了解疫情下的“情绪定律”，在7个14天抗疫周期下该知道的「应对策略」

情绪定律

never give up！

比“新冠肺炎”更可怕的

是你不了解的“情绪定律”

比病毒传播更可怕的，是恐慌的传播。

在互联网时代，信息传播得越快，“情感传播”得越快，“群体效应”产生得越快，就越迫在眉睫。因此，我们不仅要预防病毒，还要学会应对恐慌，从而疏通我们的心理。

病毒带来的“情感伤害效应”

“新冠肺炎”爆发已有一个多月，“战争流行病”现已进入“心脏病发作”阶段。病毒带来的“情绪伤害效应”已经开始超过病毒本身的破坏力。想必全体国人随着疫情的发展而产生剧烈的情绪波动，进而也会对其消费心理和消费行为产生巨大的影响。

病毒潜伏期为14天，那么情绪传播也是14天为一个阶段。

相信在党和政府的坚强领导之下，我们一定能战胜疫情，若不出意外并进展顺利的情况下，我们推测至少需要七个周期（14天为一个周期），也就是3个半月的时间，整个社会才会逐渐恢复常态。

作为美业店家们，我们需要研究分析我们的客人在这每一个周期的心理情绪状态，进而了解客人的消费心理和消费行为，以便于我们及时调整和应对。

第一个14天(1月23日-2月5日)

观望期——六神无主

在最初的7天里，绝大多数人仍沉浸在春节的欢乐气氛中：玩游戏，刷嗓子……每天都关注网络戏剧，微信相互间的各种新年祝福、红包、流行谚语……

7天后，疫情传播的爆发消息瞬间使整个社会的神经绷紧，大家每天的注意力开始从欢乐的春节氛围转移到肺炎疫情上。紧张局势不断蔓延，一天刷7-8个小时的手机已是常态，朋友圈、微信群和社交媒体都充满了疫情的相关内容。

这个阶段最大的特征：恐慌。每个人的眼睛都被蒙蔽了，生活的节奏被打乱了。惊慌失措之下，焦虑和恐慌致使人们一个个开始囤积货物，抢口罩，抢双黄连口服液，抢84消毒剂……

店家应对策略：老老实实呆在家里不动，支持抗疫，休息养精蓄锐。

第二个14天(2月6日-2月19日)

恐惧时期-黑暗时期

随着每日确诊病例的不断增加，从最初每日几百例增加至现在每日上千多例，到今日确诊病例总数已达60000多例。新冠肺炎死亡病例数已超过2003年SARS在全球造成的死亡病例数。

数据的不断上升，各地区推迟复工和推迟开学的政策相继出台，人们所在小区乡村的监督也越来越严谨，每个人的生活和工作节奏也完全被打乱，「恐惧」逐渐演变成「焦虑」的情绪，脾气变得越来越暴躁。

店家应对策略：准时开门无望，员工复工无期，稳定军心，在线学习，升华再造。

在关键时刻，我们越需要保持冷静，就越需要发现我们的内心有多坚强。在未来，拥有一颗坚强的心，一颗健康的心，充满向上积极正能量比拥有其他技能更重要。

第三个14天(2月20日- 3月4日)

麻木期——关键突破

在这一阶段，确诊病例和死亡人数将继续增加，但整体趋势将有所减缓，疫情好转有望。

宅家的人们，为表示自己的绵薄之力，开始号召同学群、老乡群、社区群为疫区捐钱捐物，支援一线。但随着网络上爆出的各种对相关公益机构工作不到位的新闻信息，对其失望和不信任溢于言表，只希望一线人员注意安全疫情早日好转。

除了支持公益，人们对疫情的关注度也不那么敏感，对电视中的疫情报道也已是麻木，其重心关注开始转移至工作和生活，疫情再严重，生活也得继续。

对于普通民众而言，虽然因疫情国家出台了相关（房贷、车贷、信用卡还款等）延期还款的有利政策，但是人们的压力依然是存在的；对于企业家/企业主而言，他们则必须考虑如何弥补损失、如何支付员工工资、如何偿还贷款利息等。

我们真正的压力，是工作被耽搁得太久，是对疫情什么时候结束，抱着一种无奈和麻木的心态期盼着复工。

店家应对策略：间歇式开门

◆一手抓公益一手抓收益发动团队积极主动参与抗灾救疫。调动团队的积极性，让每个人行动起来。将店内项目打包进行在线预售，通过微信和朋友圈、小程序、商城，做到一对一与客户沟通，并送去温暖，同时送去爱心和实惠。

◆集训学习集中学习技术，创新款式，做好心态调整；

◆店面消毒引进更规范的消毒流程和设备器材，倡导使用一次性的操作工具和耗材；

◆品项重建收缩战线，坚决去掉那些大额投入的仪器设备，疫后消费者面临“失业被裁员”、“降薪”、“钱包瘪了”的情况，大项目大额支出肯定“雪崩式”下降，但是小额的奢侈性消费还会维持，“口红效应”显现。

第四个14天(3月5日-3月18日)

曙光期——黎明到来

随着春季与初夏的来临气温逐渐上升，越来越多的地方变得温暖，许多地方将开始逐步解除隔离，成为这场战争的“解放区”。

各地区将出现大规模员工返潮，企业开始正式复工。各项物资也全面生产，疫区严重的湖北地区，医护人员的物资短缺的情况将会消失，压力也将会逐步减轻。

此时我们最重要的关注点是如何「灾后重建」，恢复信心，让经济走上正轨。

大部分人的生活工作回归常态，可是因长期封锁不能及时复工，导致收入剧减的人员，他们的生活面临着困难；还有因疫情而亲人离世的人，他们的心理创伤必是巨大的。

国家和一些民间组织可能会呼吁，社会捐赠和帮扶会的聚焦点会从医疗机构逐步转移到捐赠和帮扶那些遭受疫情打击的普通市民身上，帮助他们走出困境。

店家应对策略：正式开门，会迎来一波小高潮，但大多数是节前累计的需要修补的售后服务客群，或者是划卡消费的客人，这对店家现金流贡献不大。

这个时候消费者的注意力从关注『疫情本身』到关注『疫区重建、疫区普通市民生活』的变化。这个阶段，社会捐赠和帮扶会的号召，会产生大规模的捐献风潮，建议店家聚焦全力推进“一手抓公益一手抓收益”这个项目（具体内容介绍，参考文末的直播报名，本周日晚8点，启明老师现身为您指导）。

另外，市面上店铺大量倒闭，会有一批优秀的技师释放出来，坚决淘汰技术态度差的不合格员工，加大招聘牛人，提升培训。

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第五个14天(3月19日-4月2日)

退潮期——心有余悸

这个阶段，估计全国大部分区域（除湖北外）都将一一解封，各自回归正常的工作和生活状态。从心理上会有种劫后重生的感觉，但依旧心有余悸。疫情期间留下的好习惯，如保持勤洗手，多消毒，戴口罩会形成一个固定的生活习惯，生活各方面依然会十分在意，特别是对购买的产品和体验的服务，对于其安全性的关注度会上升到非常严格的高度。

店家应对策略：修补客户退潮，客户面临的收入下降，会压缩开支，店铺进入客流冷淡期。

在此期间，首先，店家应督促并加强员工技术款式学习（通过参加集训，集中把技术款式抓起来，淘汰不合格员工，并继续招聘）；其次，加强店面服务流程、服务规范，进行深度培训；再有，客户回访，建立信心。

第六个14天(4月3日-4月24日)

重建期-调整稳定

这个阶段，各大企业应该都处在恢复期，但也会有一大批企业在这个时候无力维持后而倒闭，剩余企业则在艰难的恢复期中进行着重建。而稳定期的客户们，其实他们的心理也是处于逐渐调整的状态，对未来的发展还是没有具体的判断和把握，存在很多的不确定性，冲动消费不强。

店家应对策略：客人收入下降，店铺继续处在客流清淡期，店家依旧需要加强技术提升，店铺服务流程规范和标准化，多方面学习和培训。

第七个14天 （4月25日起）

解封期-狂欢期

随着各项政策的落实，订单回升，餐厅商场人流回升，人气的上升带来信心上升。客户所处的企业也在稳步回稳，各方面展现欣欣向荣的局面。遭受疫情的打击后，对人生的感悟有更深刻的理解，人生苦短，甚至有很多人会有“今朝有酒今朝醉”的冲动。气温的回暖，累计压抑的消费需求终于爆发。

疫情全面解封，全体中国人长吁一口气，劫后重生。“人生苦短，无病无灾的状态下如果能活到七老八十也算是奇迹”。“活在当下”是很多人的心态，再加上压抑已久的消费欲望和需求瞬间爆发。4月之后就是马上进入5.1长假，市场也将进入报复性的狂欢消费高潮，这个时候，你的店还在吗？你准备好了吗？！

喜迎胜利

我们将以人类历史上最多的人口、最大的影响范围和最低的死亡率赢得“反流行病战争”。

这场战争胜利后，中国将成为世界上“免疫力”最强的国家，也是世界上“凝聚力”最强的国家，从而加快人类命运共同体的建设，推动人类文明的进程。

中华民族自古以来就遭受了许多灾难，但我们从未被推翻。相反，每次我们经历灾难时，我们都会增加一份坚韧。

面对疫情，团结一致，永不放弃。

Never give up！

胜利，最终将属于中国人民！

这一堂课，不再错过！

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