航旅纵横：实现行业信息社会化，打造智能飞行新体验｜“中国服务”·旅游产品创意案例（二十八）

2019年4月份，中国旅游协会在全国范围内启动“中国服务”·旅游产品创意案例及“工匠精神”案例的收集工作，受到社会各界的广泛关注与支持。

2019“中国服务”·旅游产品创新大会已于近期召开并发布旅游产品创意案例及旅游工匠精神案例。我们将继续登载具有代表性的精彩案例与大家分享，敬请关注！

有人说，航旅纵横，一个近年来黑马般闯入航空服务类市场的APP，在几乎完全依靠用户口碑传播的情况下正悄无声息地在几千万旅客的手机屏幕上安家，甚至还让“成天满世界飞”的人养成了出行前先查查航旅纵横的习惯。人们很难将它与国企背景联系在一起，但事实上航旅纵横诞生于中央企业。

国有企业长出的“奇葩”

回顾航旅纵横的发展，诞生于体制内的小横可以说走出了一条与绝大多数互联网公司完全不同的非典型性的创业路径，从业余时间的兴趣驱动、到公司认可成立项目组、再到独立公司化发展，作为这样一段特殊经历的亲历者，看到今天航旅纵横被千万用户所喜爱非常感慨。

十年前的中国市场，互联网基本普及，移动互联网方兴未艾，在各种因素的交叉叠加影响下，民航的信息服务能力和广大乘客日益增长的信息获取需求之间的矛盾越来越突出，很多乘客抱怨无法有效管理自己的行程，遇到飞机延误、取消等情况，只能“自认倒霉”。如何创新信息发布方式，让旅客获取信息更加便捷、及时、透明，重新赢得旅客的理解和信任，成为亟待破解的行业痛点。航旅纵横的构想在这样的环境下产生，团队开始在工作之余付诸行动。

兴趣的力量是强大的，从2010年底产品原型设计开发出来，2011年开始组建兴趣小组加速开发迭代，到2011年底beta版本上线，中间穿插解决了数据获取、技术框架、发布资质等一系列问题，不到两年的时间航旅纵横从构想变成了现实。

2011年12月25日，航旅纵横第一版正式上线，凭借新颖的定位、创新的功能，一经推出就获得了大量良好的口碑。2012年2月，“移动事务工作组”正式成立，员工的创业热情也得到了公司领导的积极响应， 从此我们结束了“单打独斗”的局面，开始进行产品迭代。2014年5月，“航旅纵横”分拆成为中国航信全资子公司，即中航信移动科技有限公司，开始独立公司化运作，航旅纵横团队终于成了“正规军”。

我们面对挑战时大力创新，不断为用户提出超预期的解决方案，让航旅纵横收获良好的口碑，在人数、整体投入都远远少于竞争对手的情况下，依靠口碑通过用户自发的介绍和推广，终于成功在激烈的移动互联网市场格局中突出重围，用户规模突破八千万，将航旅纵横打造成为了国内最权威、功能最强大的民航信息服务产品，成为中央企业中创新极客的代表，也是中央企业践行“互联网+”和“大众创业万众创新”的“排头兵”，被业界誉为“国有企业长出的奇葩”。

经过数年的发展，本着“让出行更加高效、便捷、愉悦”的使命，以及“将自身服务打造成旅游交通行业的基础服务设施”的愿景，秉承“担当、互助、创新、自励”的价值观，航旅纵横从无到有，逐渐壮大，成为今天这一支技术水平过硬、创新力十足、责任意识强烈、有情怀、有梦想的年轻团队。

为民航业注入更多科技元素

作为民航人，我们对这个行业充满了感情。作为科技人，我们对科技改变生活充满信心和期待。因此，从航旅纵横诞生之日起，为行业注入更多科技元素，让民航变得更加美好就成了我们的努力方向。也正得益于围绕技术创新提升整个行业的效率和服务水平这一思路，航旅纵横得以在资源投入远远少于行业平均水平的情况下从无到有。

一直以来，我们始终将科技创新放在首位，在科研攻关、技术创新上付诸了大量的努力，持续在机器学习、人工智能、云计算等领域积极探索，通过构建行业中最大的实时计算平台，航旅纵横首次将分散、复杂、庞大、对实时性要求极高的民航商业数据网和地空数据链的进行深度融合，通过一系列计算、再造、分发，将精准、全面的信息及时传递到用户端，有效实现了行业信息的社会化；构建了行业最大的机器学习引擎，截至目前，航旅纵横中超过50％的数据已经是由机器学习计算而成；通过打造智能推荐引擎，航旅纵横可根据几百项用户标签和近百个出行节点进行实时精准推荐，为用户提供精准的智能场景化服务体验。同时在人脸识别、语义识别、知识图谱、智能硬件等方面，我们也构建了具有自主知识产权的技术体系，推动了民航从信息化、在线化到智能化的转变，为行业注入了新的动能。

以民航无纸化出行为例。过去几年，航旅纵横不遗余力地在朝着这个目标推进。首先，我们积极推动手机值机在社会中的普及，希望在不增加民航总体服务供给的情况下，利用在线技术大幅度提升了民航的服务容量和服务水平，在行业同仁的支持、理解与帮助下，取得了阶段性进展，全国70%手机值机来自航旅纵横或与航旅纵横合作的机场平台，成为了国内值机最大的在线值机平台。同时，我们也在积极与机场同仁合作创新，2017年8月，我们与长沙机场一道，创新性的将安检验讫流程电子化，实现了安检签章的签发、防伪、追溯等一系列功能，长沙机场成为了全国首个搭载了电子验讫功能的百分百全流程电子通关系统，航信通在长沙正式投产。2018年11月，在香格里拉机场正式投产基于近场通信、人脸识别、活体检测等技术的eID电子证照登机牌功能，实现了证照无纸化出行的全国首个应用。2019年5月，在丽江机场实现了基于人脸检索的全非接触式安检方案的落地，将无纸化出行方案提升到了一个新高度，民航真情服务理念得到了有效的践行。

持续创新是发展的核心动力

航旅纵横从诞生之日起，就走在不断创新的路上，至今推出了超过20项行业首创的功能，如行程自动管理、前序航班、航班预警等，成为不断赢得用户口碑的关键。

航班延误，一直是困扰民航服务人员和乘客的难题，也易引发乘客对民航领域的不满甚至激发矛盾，可以说相当长一段时间，航班延误在中国被妖魔化了。一方面是因为信息不透明，导致用户不能及时管理自己的出行预期，因此在遇到延误的时候情绪会非常焦躁，另一方面是因为真正遇到延误的时候，理赔成本非常高。

如何能让航旅纵横这款产品在延误这件事上有所作为？我们采取了逆向思维的模式，提出了“航班延误猜一猜”的功能。

航班延误通常会被认为是一个负向的场景，用户在遇到航班延误的时候会感到无助、郁闷，能否把这个负向场景转变为中性化的场景，甚至是对用户有益的一个场景？基于此，“航班延误猜一猜”的功能孕育而生，通过让用户猜航班是否会延误，进入游戏化的过程，给予猜对的用户积分奖励，以此对冲他对于延误的负向情绪。这个功能推出后，得到了用户的广泛好评，甚至有些用户因为参与了这个游戏说从来没有这么希望航班延误过，有效地重新定义了航班延误这个场景。

为了提高了“互联网+政务”工作实效，我们研发了航班评价和中国民航服务质量评价系统，通过智能识别的方式，让用户进行在线服务评价、获取用户反馈，并直接将这些评价连通到民航局消费者事务中心，改变了传统的通过调查问卷来获取用户反馈的局面，极大提高了效率和信息的精准度，为相关部门决策提供了有力的支撑。

为了提升航空公司座位的利用率，我们帮助四川航空在行业内率先实现机会升舱功能，通过对用户价值和可利用舱位的动态组合，实时对升舱机会进行精准分配，仅几个月就为航司创造了千万元级的额外收益。

在机场方面，我们推出了航旅机器人方案，依托自身的数据与场景化服务推荐能力优势，结合语音识别、语义理解、地理位置、图像识别、室内导航等技术，聚合了航班、机场相关信息查询、智能问答、办理值机与登机牌服务的核心功能，与机器人自身软硬件功能相结合，针对旅客机场出行中的重要环节，为机场旅客提供人工智能服务。

通过不断的推陈出新，以航旅纵横为载体，我们在智慧机场、智慧航司建设方面逐步构建出一套完整的产品服务体系，为旅客智能化、个性化、场景化地提供全流程出行信息服务，以供给侧创新充分释放了民航业服务潜能，被上级部门评价为改革开放40年国有企业在互联网领域取得的重大突破。

为了理想永不止步

这是一个最好的时代，中国正在发生巨大的变化，人们日益增长的对美好生活的向往使得服务品质提升具有巨大的市场空间，互联网＋、双创、供给侧结构改革等国家顶层设计不仅使得创新创业深入人心，极大地激励了我们这些技术人员在使命愿景下的行动自觉，同时也激发了传统企业的求变意识，为企业的转型升级指明了方向。航旅纵横正是在这样的大背景下伴随着新时代的脉搏快速成长起来的。

我们始终把民航旅客的出行需求和美好体验作为产品研发的出发点和落脚点，积极践行社会责任，坚持探索前沿科技，带动行业技术革新，创新公司治理模式，积极探索在战略新兴领域体制内创新创业的发展路径，这是时代赋予我们的使命。

扎根民航信息服务领域十载，我们的团队深耕不倦，坚持创新发展、服务社会。未来的路还很长，随着中国民航、中国旅游业的发展，航旅纵横能做、要做的还有很多。面对未来的挑战，我们愿意不断成长，坚守航旅纵横的初心和愿景继续前进。