疑因差评而行凶 “求好评”酿成的一出美团外卖小哥杀人悲剧？

12月22日，在武汉市发生了一起悲剧。根据媒体报道，汉南湖佰港城商场有一男子行凶，武汉市公安局洪山分局通报称，嫌疑人已被警方控制，系外卖配送员，现受伤男子已无生命体征。

针对该事疑因差评引起，美团点评公关部相关人事对这一说法进行了否认，并表示具体原因不方便透露。尽管美团方对事件由差评引起进行了否认，但这一疑似原因却引发了极大的舆论，许多人都对服务行业一直以来的“求好评”现象进行了热烈讨论。

先不论此次的悲剧究竟是不是由差评造成，从网友的反应中可以看出他们对差评相关的重视。那么，或许这个时候我们可以来好好审视一下服务行业了：“求好评”现象是否真的过于泛滥？

避之不及的“差评”

如今，几乎对于所有的服务行业来说，消费者的评价变得越来越重要，这不仅能让他们更加直观地了解到自己是否赢得了消费者的青睐，甚至还会和他们的工作绩效直接挂钩。这原本是一件能够让商家得到更多实时反馈以进行及时改进的好事，但随着部分商家不考虑如何让消费者真心地给出好评，而只是一味地向消费者“求好评”，这件事就开始慢慢地变了味。

想必大家在淘宝购物时，常常都会遇到“给好评返现”、“给好评送优惠券”等卡片，各类商家为了能够得到消费者的好评，想尽了各种能够拉拢大家的办法。卡片还能忍，但狂轰滥炸地消息电话轰炸就让人觉得很不舒服了。三天两头地打电话发消息，全是为了求一个“好评”，这不但会严重影响消费者的消费体验，也会给消费者的日常生活带来诸多困扰和不便。不仅如此，“刷好评”在近几年来甚至还形成了相关产业链，这就让人在购物使总是会不由得进行猜疑：我看到的好评，真的是真的吗？

不过，“求好评”或许还算好的，更有甚者，甚至会采取威胁、恐吓的方式让消费者删除差评。因为给差评而被商家威胁恐吓的事件在近几年来频频发生，如在去年，一名男子就因为说要给差评，被商家威胁“血洗全家”，在气不过的他最终还是给了商家差评后，仅仅2分钟后，商家就发来了飞往男子居住地的机票订单截图，并贴出了他的收货地址、电话等个人信息，逼得男子不得不报了警。在这种时候，要求消费者给一个好的评价就不仅仅是一种打扰到消费者生活的行为了，这甚至会触碰到法律法规。

事实上，卖家对于“差评”的重视以及敏感，完全能够理解。据相关报道，从经验来看，一个电商平台的差评会带来20个潜在消费者的流失，这也是很多商家希望留好评的原因。不过，光有让消费者留好评的心，却做不出让消费者留好评的行动和产品，这样“刷”出来的好评，就算再多，也无济于事。

共同理解才能迎来春天

“顾客就是上帝”，服务行业的重要目标就在于能够让赢得消费者好感，从而树立起在消费者心中的良好形象，重视消费者评价的初衷也正在于此。但在这个过程中，有的消费者却完全以“上帝”自居，忘记了各行各业的人都是平等的，完全失去了对他人的尊重。

昨日发生的这一起美团外卖小哥行凶事件令人痛心，而在外卖等服务行业中，也有不少服务人员被伤害的例子。在今年的1月份就发生了这样一起事件：北京通州一名外卖员因剐蹭轿车而惨遭殴打并且被逼下跪，在事件发生之后，美团外卖通过官方微博发布声明，表示“对不起，这个外卖小哥不需要‘对不起’”，并指出光是赔礼道歉并不够，行凶者需要接受法律制裁。

这些悲剧事件让我们不得不开始重新审视消费者与服务人员之间的关系。事实上，消费感是一种很主观的感受，提供的商品有没有期望值、购买过程中的服务够不够周到、商家的态度是否令人觉得满意等都是消费者依据自己的主观感受来判断的，在这个过程中，避免不了会有消费者受到利益的操纵，从而以此为“武器”来从商家处牟取利益，但大部分消费者都是从自身真实感受出发的，只要商家做得足够好，必然会得到他们的认可，与此同时，消费者给出的“差评”，也能够给商家提供改进的对照物。

打铁还需自身硬，在此背景之下，商家不应当一味通过对消费者进行“狂轰滥炸”来获得好评，甚至是通过威胁等手段让消费者取消差评，只要用心做好产品与服务，消费者的好评自然会源源不断地涌来。同时，商品本身没有问题但是不符合预期的时候能不能给茶品、怎样的差评才算是“恶意差评”等问题，也还存在极大的讨论空间。但不管怎么讨论，都需要坚持真诚与公平的底线，并互相尊重与理解，这样才能让彼此都迎来春天。