日常生活中，我们常常看到，一些不起眼的小店车水马龙；反而一些装修好、硬件设备好的大店却门庭冷落。
最近在和门店的一些沟通（mafan9205)过程中，大家讲的最多的就是店面经营管理的问题，新客户增长缓慢，老客户流失严重，自己开的200平左右的专业店却没有一些小店忙碌、赚钱。
那究竟是什么原因呢？
小门店看上去不是很豪华，但它的服务超越了我们的期望值，所以我们觉得好。相反，大的门店，大家都说那是某某最好的洗车美容店，但却无比失望，失望并不是因为门店真的差，只是去之前的期望值实在太高。
口碑是由于客户在消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应，客户满意并不仅仅是对你的结果满意，更多的是对你过程的挑剔。只有满足客户的需求，他们才会为你自觉自愿地传扬口碑。
口碑的核心是超越预期，那么如何让客户的期待超预期呢？
在行业同质化日趋严重的情况下，大家纷纷开始拼服务，以增加用户黏性。
超出预期 - 留下客户 - 创造价值，遵照这条价值链，要用超预期的服务，为客户带来超预期的体验。
让服务超预期，需要兼顾客户满意的四要素：
1、完美的产品；
2、由细心周到的人员提供；
3、及时的服务；
3、有效的问题解决过程。
了解客户的真实需求，由具备服务意识、细心周到的人提供及时的服务，很多洗车美容店已经意识到这两点。
然而，如果产品或服务有瑕疵，多么热情的服务也没用；如果产品或服务的漏洞不能被有效解决，之前再好的服务也会失效。
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