关于呼叫中心外呼，预测式外呼的秘密

　　外呼是呼叫中心行业的重点应用领域，场景覆盖信息通知、客户回访、问卷调查到主动营销、材料审核等，是构成客户服务、客户营销、客户交互等闭环流程的重要环节。预测外呼作为外呼技术中的终极武器，究竟有哪些秘密呢？

　　呼叫中心作为承载大呼叫量业务的作业中心，外呼是呼叫中心的重点应用。

　　我们每一天都会接到各种外呼电话，推销、邀约、回访等等，那他们是怎么打出来的呢？绝大部分外呼电话都是由呼叫中心拨打出来的，接通后与您通话的，有的是机器人，有的是真人座席……这些早已不是新鲜事了！

　　零星或少量外呼任务，在呼叫中心中，采用个体座席自主工作方式，分为两种：人工按键方式、拨号系统方式。人工按键方式即直接在话机上进行拨号，手工记录拨号结果。拨号系统方式即在系统中预览客户信息后点击拨号按钮，在系统中填写外呼结果。

　　大批量外呼任务，在呼叫中心中，就必须采用拨号系统作业方式，由拨号系统执行外呼客户的动作，接通后转到空闲的机器人、人工坐席，由机器人、人工座席完成电话沟通并保存外呼结果。

　　拨号系统是呼叫中心外呼的中枢核心模块。一方面自动呼叫客户，获取客户应答，建立外部通话链路；一方面将接通的电话分配转接到机器人或人工，建立内部通话链路；拨号系统最后将外部通话链路与内部通话链路接通，建立客户、机器人或人工之间的真正通话。

　　在呼叫中心中，拨号系统的主要功能是高效利用系统资源、人力资源，以最低的成本完成最高的外呼作业量，同时保证接通电话客户与座席空闲资源一一对应，避免客户负面体验。各种外呼技术，最终目的莫非如此。

• 系统资源：基础电信资源（号码、线路）、外呼平台、语音资源
• 人力资源：机器人或人工座席的高效利用
• 工作效率：拨打尽可能多的有效接通电话
• 客户体验：骚扰率（客户接通后如无人工对应，即构成电话骚扰）
• 成熟的外呼技术及系统都是围绕这四个要素来设计。
• 目前市面上的外呼技术主要有自动外呼、渐进外呼、精准外呼、预测外呼等几种。

　　自动外呼

　　系统自动发起批量外拨，同时拨出多个号码，客户应答后，系统将话路转到空闲座席，座席电话振铃，座席应答后，客户、座席双方通话。

　　优点：系统自动拨号，无需人工

　　缺点：外呼接通数量、座席空闲数量双盲匹配，工作效率低。当接通数量大于空闲座席数量时，客户需听等待音乐，体验不佳；当接通数量小于空闲座席数量时，座席工作不饱和。

　　渐进外呼

　　系统根据人为（经验）设定，以一个恒定速率（或签入坐席的固定倍数）进行外拨，由于外拨的速率略大于坐席接听的速度，因此这种外呼方式可提前将一些用户没有接听的电话过滤出去，使得坐席一旦空闲，很快就能有确实打通的客户电话接入，从而减少坐席等电话的时间。

　　优点：自动外呼进阶版，有效提高外呼工作效率

　　缺点：由人工靠经验判断调整外呼速率，使外呼接通数量、座席空闲数量模糊匹配，工作效率依然不高，且需依赖人工经验及时调整。

　　精准外呼

　　座席在空闲的时候，系统自动为座席外呼一个电话，客户应答后，座席电话振铃，座席应答后通话的外呼方式。

　　优点：自动外呼微控版，精准控制外呼节奏，客户无需等待，客户体验最佳。

　　缺点：座席需要等待客户应答（听取回铃音或彩礼），大部分工作时间被无效占用。

　　预测外呼

　　预测外呼是由系统监控所有座席的实时状态，通过算法预测几分钟后将会有多少座席将要空闲，动态批量的多外呼一些号码，并且快速自动判断被叫客户的状态，判断是否是真实接听，放弃无效接听（自动语音提示如“已关机”、“通话中”），遇到真实接听再转给座席组接通的外呼方式。

　　预测外呼方式可以由系统代替人工座席不必要的拨号、判断状态的等待时间，最大限度的提高座席的外呼有效时间，达到提高外呼效率和生产力。它即不同于预览式手工外呼，也不同于自动外呼和精准外呼。

　　优点：实时监控及预测座席资源、实时监控及预测外呼接通情况，动态调整外呼频率，使外呼接通无限接近空闲座席数量。未通通话自动过滤及识别；座席资源最大化（无需等待系统拨号及振铃音）；客户接通即有空闲座席对应，客户体验较好。

　　缺点：无。但受预测算法准确性、接通率波动性等因素影响。