硬件以后是软件：韶关以南 大海以北

深圳已经好久不见；

其实这些年不但深圳来的少，整个华南华东沿海地区来的都少；这主要是因为自己平时跟比赛跑活动的地方都和越野有关，大部分都是云、贵、川、藏、陕、青、甘的挂钩联系，要是跑个拉力赛就更是要和新疆、内蒙的义结金兰不分离，搞的自己像支边干部一样，一年到头都在往西南西北地区跑，地广人稀的都是我们家。

总结起来就是离大山越来越近，越大的山离的越近；离大海越来越远，越深的海离的越远。

第一次到深圳已经远在 93 年；那个时候去个深圳就像是出国；拿着通行证在关口排着队内心里止不住的忐忑跟着人群往里走；还记得那是个六月天，宝安的太阳高挂天空，阳光炙热的已经把地上的柏油烤化，也快要把人变成肉串；在老家从未吹过空调的我一路上开车简直要把平生的汗都洒干。

那是第一次去广东，从江苏最北到广东最难的深圳是条漫长的路，开车过了淮南之后便山路漫漫无休止，那些比现在的小区周边道路还窄的国道省道让人吃尽了苦头。好不容易过了广州以为苦到了尽头，却不曾想南下深圳的整条路上都像一个大工地，到处的尘土飞扬；挂着香港牌照的货柜车在凹凸不平的马路上颠簸时不断发出巨大的声响；那个动静让你在半夜也无法入眠，到现在我还能清晰的记得那个哐当声。

那一次我体会到了广东、深圳的热。

然而如果只是热，那这个地球上超过深圳的似乎无穷多；新疆的黑戈壁、中亚的大草原、黑海边的伊斯特拉罕、非洲的撒哈拉、南美臭氧黑洞的智利巴拉圭阿根廷，哪个如果不超过五六十度的都不好意思露个脸，所以如果说留下记忆最深的，必然不是热。

而是深圳的服务意识在我脑海中留下的深深篆刻。

从第一次去深圳到后来又陆陆续续的去了很多次；深圳给人留下最深印象的，并不是它的高楼大厦楼堂馆所，如果单纯说硬件的话，深圳虽然至今仍旧在全国领跑，但全国大兴土木之下，它能让人眼前震撼的已然不多，这些年来中国的钢筋水泥所堆起来的建筑物已经超过地球上任何一个国家，随便一个三四线城市也盖满了高楼大厦，所以在硬件上中国城市间的差距已经不大，区别只在于高和更高、大和更大而已。

深圳整个服务业所体现的那种待人接物的意识水平才是精华。

早年间初来广东深圳的人，一定对它的服务意识水平大为惊叹——好吧我少见多怪，我就是这么认为的；二十多年前第一次来深圳的感触让我至今记忆尤深，无论是餐厅服务员还是宾馆服务还是旅游接待还是洽谈业务，深圳是一个可以让你好好享受过程的地方。每一个环节都会让你觉得对方在为你着想，每一个步骤都会让你感觉对方体贴周到。

我说的不是莞式服务——莞式服务贵为第一虽已随风逝去，但风传中还曾输出国门，算是中国在世界领先的软件服务产品。

深圳机场的航班虽然坐的不多，但也是有过几次，只是已经不知道什么时候宝安的安检通道做了那么细致的划分；这次从深圳返回的时候确实让人耳目一新——安检的设备既先进又让人舒心；每年多次乘坐航班的旅客有专门的安检通道——在北京机场连金卡都得去乖乖排队；进入安检的时候如果不方便连充电宝都可以不取出来——在北京机场相机、镜头、充电器、笔记本、ipad、手机、充电宝 …… 嗯嗯，就差 IQ 不用拿出来；过扫描仪的时候安检人员会看到屏幕显示乘客身上哪些是需要检查的点，非常针对性的分分钟就做完工作。

无论是首都机场还是虹桥浦东，如果谈安检服务的话，效率和深圳没得比，单单不拆包就被别人甩一条街——再靓的仔也没用；如果谈用户体验的话 ...... 个人用品被一层层打开再一层层装上会好吗？如果谈安全，那硬件设施的完备比人工在概率上谁更可靠不言而喻；如果谈成本，一线城市的用工成本和硬件长期比起来很难说吗。

其实造成这些问题的归根结底还是服务意识，如果乘客通关既快又方便又舒适，那么作为年吞吐量几千万接近上亿的机场相比，这是不是件很重要的事情。自从 08 年首都机场T3 使用以来客流量方面一直都是老大，但是在与时俱进方面，深圳无疑像它在 30 年前所做的那样，并且继续走在前面。

广东把韶关以北称作北方人，东北把山海关以南叫南方人，新疆把玉门以东叫口子里，还有早年上海人称呼的“岗背任”；这些当然都是基于本地意识所做的划分，但有一点是没错的，就是广东人说的北方人在服务意识方面确实存在着明显的差距——千万别不承认，山海关以北的服务意识和玉门以西的服务意识也是不同的，至于早年上海 renmin 对待“市界”以外的态度，完全谈不上服务，统统都是 bishi 而已。

近几年来国内的新生代劳动力出现用工短缺现象，很多地方的服务员开始迈向中老年化；这其实无可非议，因为在很多国家都可以看到年近花甲的“老”服务生；去法国的航班公务舱里见过秃瓢老大爷倒香槟，去荷兰转机见过大象奶奶送果盘，在非洲有白胡子老头做前台接待，人家都是衣着得体相得益彰；所以年龄大其实不是问题——问题在于服务意识的区别。

中国的基建狂魔建成了全世界最好的硬件基础，放眼全球再无第二个国家可比，但是从服务水平上，我们真的相差太多；不用说大城市，就以最基础的行政单位县、乡、村级的对比，从欧洲、北美、南美、非洲、南亚、大洋洲 …… 都比我们好的多，这是文化、历史、教育、习俗、信仰乃至太多的因素所构成的，当然美国的服务生被顾客惹毛了往顾客餐盘里吐口水也是恶劣至极。

现在的国内第三产业服务系统中，年轻的新生代们学历高，受教育程度高，经过培训以后的服务意识会更好；所以我们现在能够见到的大部分年轻的服务人员素质都相当不错；难的是很多服务业因为招不到年轻人而替代的大龄服务人员中，相当一部分真的是服务意识差，这并不是歧视，而是现实中确实存在的问题。

这些问题的产生是人脑海中根深蒂固的观念所造成的；

前几天在广州车展的时候聊天，聊到一个广州人去上海工作的感触，他说多年前去上海餐馆里点餐的感觉，很多时候是“被”点餐的。离开了广东以后，他对于“北方”的服务水平实在是难以适应。对于这点我也是颇为赞同，每次回到老家我也有同感，甚至会更差，因为大多数的服务人员以深圳类比的话，完全是“没有丝毫服务意识”的。

这40 年来我们的经济发展很快；gdp 很快，cpi 很快，M2 也很快；但是现在到了 6%了；天朝说要放缓一下慢慢来；慢慢来什么 ？慢慢要来的，必然是那些硬件以外的东西，这其实也是最难提升的部分；高楼大厦可以一夜盖起来已经有了很好的例子，但是人内心的潜意识作怪想要升华的话，百倍于此的精力也未必妥当，所以这个提升，确定是要“慢慢”的来。

服务意识其实并不只是存在于服务行业；它其实是一种职业素质和个人修养的具体体现，无论在哪行哪业，也无论是做什么事情其实都会向外界传递很多信息；一个城市或者地区的服务意识必然会体现在方方面面，职能服务、管理服务、产业服务、社区服务等等，这些千丝万缕的服务内容和水平到底如何，对于它的整体发展和混凝土经济之后的可持续发展会起着重要作用。

关于这点，广东深圳人民几十年前就已经立了楷模。

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------人类从历史中得到的唯一教训就是：我们从不从历史中吸取教训。