徐靖：以匠人之心，追求服务的极致｜“中国服务”·“工匠精神”案例（十）

2019年4月份，中国旅游协会在全国范围内启动“中国服务”·旅游产品创意案例及“工匠精神”案例的收集工作，受到社会各界的广泛关注与支持。

迄今，协会已收集到一批对客服务精益求精、不断创新的产品案例，以及把工作或一件事情、一门手艺当作信仰来追求的具有旅游服务“工匠精神”的案例。

从今天开始，我们将陆续登载其中具有代表性的精彩案例与大家分享，敬请关注！

济南舜耕山庄建于1985年，是一座集民族风格、园林特色、时代气息、历史文脉于一体的四星级宾馆，隶属于中共济南市委办公厅，被誉为泉城“国宾馆”。2002年组建济南舜耕山庄集团，营业面积10万平方米，可为宾客提供住宿、餐饮、展览、会议、康乐、商贸等服务。深厚的舜文化底蕴、先进科学的经营理念和标准规范的管理体系、细微个性的服务品质受到广大宾客的青睐和赞扬。近年来，舜耕山庄在员工中弘扬“敬业，精益，专注，创新”的工匠精神，开展“用心做事，用心管理”的两个用心活动，涌现出了许多优质服务、感动宾客的精彩案例。

徐靖是舜耕山庄贵宾楼的前厅主管，2001年毕业于山东省旅游职业学院宾馆日语专业，至今已经在山庄工作十九年了。十九年来，小徐在山庄这个大课堂里孜孜不倦的汲取营养，不断充实完善自己，伴随山庄不断成长。

前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的地方，是服务环节的重中之重。小徐身先士卒，带领大家不断钻研业务、提升自身素质，在班组中营造积极向上的氛围。她勤于思考，不断创新，本着方便宾客、易于掌握的原则，总结和提炼了《前厅常见问题处理100问》《前厅对客服务关键点》，将前厅服务关键环节总结提炼，在关键点上提供有针对性的服务。《前厅细微服务口袋标准》，简化优化标准，印制小卡片，方便员工培训，《温馨带房流程》让宾客有备受关注的体验，感受到好客山东的热情，《礼宾送客十步曲》将礼宾员送客的过程加以规范，这些言简意赅的文字更容易被员工接受，取得了很好的效果。

济南作为大舜文化的重要发祥地，其舜文化遗风源远流长，底蕴深厚，是济南创建全国文明城市、提升文化软实力弥足珍贵的资源。而舜耕山庄正是因“舜”耕于历山而得名，企业文化与大舜文化息息相关，一脉相连。为了让宾客在前厅服务环节中感受到浓郁厚重的舜文化特色。小徐编写了温馨带房沿途解说词，将酒店内体现舜文化元素的人文景观巧妙的加入，让初次来店的宾客既能有新鲜感，又能引发宾客的兴趣；针对宾客们想进一步了解舜文化的需求，她还特意设计了大舜赐福抽签仪式，让宾客参与体验，感受大舜文化的魅力。她带领员工利用业余时间查阅资料，集思广益编制舜文化读本。现在，无论是舜文化知识还是有关大舜的故事或传说，无论是“舜耕历山”大型壁画、“孝感动天”的传说、还是“大舜圣裔谱系”的由来，每一位员工都能娓娓道来，带给宾客不一样的舜文化体验。

小徐常说：“以匠人之心，追求服务的极致，把工作中的每个细节都做到完美，让客人满意加惊喜”这是她作为一名山东酒店人所追求的目标。

2018年，小徐接到了一个 “特殊”的预订，一位老客户女儿要结婚，想把婚礼安排在山庄，并十分信任的把相关环节委托给小徐全权办理。

婚礼是一生中的大事，客人的大事更是我们的大事，小徐决心一定要竭尽全力把这次任务完成好，既不辜负客人的信任，又能体现出好客山东的热情。接到预定后，小徐在第一时间制定了接待方案，将婚礼前夜的来宾住宿和欢迎晚宴、婚礼当天的场地布置、宴会安排以及重要来宾的行程和接送服务等等都做了详细的预案。之后，她又找到部门领导将事情做了详细汇报，和各服务环节的相关负责人做好沟通，保证预案的顺利实施。

得知新娘计划穿着秀禾服出嫁，小徐特意对新娘入住的房间进行了中式布置，将被品和房间用品更换为吉祥的大红色，并按照济南的风俗，准备了为老人敬茶的红色茶盘茶具，还特意嘱咐厨房，婚礼当天的早晨，要一早为新娘准备好素馅儿的水饺。

为了体现舜耕山庄的舜文化特色，小徐还别出心裁的安排几个 “特别”的服务环节——客人入住时抽取一枚吉祥签，将带着大舜的赐福入住舜耕山庄。细心的小徐还发现，新娘是一家日资企业的员工，来宾们有几位新娘同事是日本友人，她特意将“大舜赐福”、“大舜宴菜品介绍”、“舜文化解说词”等内容提前准备好日语版本，正巧发挥她的日语特长。

婚礼开始的前一天，来宾们陆续抵达酒店，小徐按照之前的准备为客人快速办理入住，“大舜赐福”的环节让来宾们旅途的疲劳一扫而空，总服务台洋溢着一片欢声笑语……

下午，小徐便邀请有兴趣的客人在山庄进行一场舜文化之旅。“舜苑”、“舜湖”、“舜泉”、“舜井”、“娥皇桥”、“女英桥”每到一处景点，小徐都会将大舜的传说故事用汉语和日语娓娓道来，让来宾们沉浸在美好的传说中，感受中华传统文化的魅力。

结束了舜文化之旅，也到了欢迎晚宴的时间，在大舜迎宾仪式的袅袅音乐中，宾客们步入宴会厅，享受着充满艺术气息和大舜文化特色的“大舜宴”，品尝着芳香四溢、玉盘珍馐的鲁菜美食，几位日本来宾也在津津有味的研究着菜单，因为上面有小徐精心翻译的日文菜品解说，使他们更能体验到鲁菜的真谛。虽然早已到了下班时间，明天的婚礼一切已准备就绪，但小徐仍然坚守在工作岗位，准备随时为在客人有需要时提供帮助。

欢迎宴会结束时已经晚上十点多了，把客人们送回房间后，小徐又回到办公室，原来新娘的日方领导得知中国的婚礼上有领导担当证婚人的风俗，他也非常希望自己能够在婚礼上致辞祝福一对新人，小徐还要为明天致辞的翻译做准备……

第二天，一场庄重而热烈的婚礼圆满举行。童话般的婚礼，美丽的舜耕山庄，悠远绵长的大舜文化，热情的好客山东，相信这美好的一切将会留在每位宾客的记忆中……

有人说，旅游服务是个再平凡不过的职业，对于旅游服务人，服务就是生产的产品，宾客满意是最好的嘉奖。只要有一种情怀，一种执着，一份坚持，一份责任，就算是再平凡，也会展现匠人的风采，体验中国旅游人辉煌的人生。