每周一问丨「外卖差评消除卡」到底有多有效？！

美团外卖中的用户评价对外卖店铺而言，可以说是非常的重要。特别是中差评，如果店铺处理得不好，直接会影响外卖店铺在美团上的排名和评分，更会影响消费者的消费选择。

但很多时候，商家在产品端已经足够好，却由于外卖在配送中出现问题，或者顾客不了解餐品而招致差评，就令商家非常苦恼。

因此，我们需要尽可能的提前跟顾客沟通，从源头处控制此类差评的产生，那么如何做？

01一点点：附赠说明书

最近点1點點的外卖，发现了一项小服务，送过来的奶茶都附带着一张小卡片，从正面大概一看像是产品推广的小广告，但仔细看文字，却是几项有关产品的温馨提示。

看到卡片正面上的“黑糖摇不摇”几个大字是不是有种疑惑感？摇不摇有啥区别？在看下面的图文介绍，摇五下能喝到黑糖的醇厚感，摇十下黑糖与奶茶顺滑结合。小编瞬间明白了为什么有时候喝到的黑糖产品味道浓厚度不一样。 在看卡片的反面，解释了几款系列的产品在外卖配送中存在的问题。

像玛奇朵系列的产品，奶霜在运送过程中受到颠簸的影响，会与茶逐渐融合，并非是忘了添加。还有冰淇淋系列也是如此，取出冰柜后受到高温的影响会逐渐融化，也并非忘了添加。 而养乐多系列的产品因为含活性乳酸菌，时间长会出现分成，属于正常现象，摇匀后就可以饮用。

从这张小卡片上能看得出，1點點在服务细节上挖掘的很深，对于每款产品，在出品后可能会出现的什么问题，和顾客在饮用时出现哪些变化，都能一一的挖掘出来，并以这种温馨的方式来提示告知顾客。

这种提示，不光是对顾客解释产品在外卖运送出现的问题属于正常现象，也消除了顾客对产品的不满，同时也减少了外卖差评。 而这张小卡片的最主要的功能就是避免顾客差评，一个差评对于产品的销售影响非常大，即使店家有回复解释，但对于看到差评的其他顾客来说，心里也会怀疑产品的好坏，所以尽可能的让顾客不写差评，当然这要从客户心里认知开始，小卡片的作用就是提前提示顾客，让顾客在饮用前知道原因，消除顾客对产品出现异常的不满。

02 活用外卖菜单栏

外卖菜单栏：可以成为“温馨提示”

在外卖平台上，菜单栏的设置基本大同小异，有“热销”、“折扣”、“进店必买”、“精选套餐”，到最后的“饮料”。

但有些商家在这菜单中，加入了非菜品的信息，比如这样：

“温馨提示”，就像贴在餐饮店墙壁上的“温馨提示”海报一样。

看到提示的顾客能够马上清楚自己有什么需要注意的，哪些食物必点，哪些赠送。这些解释避免了很多不必要的麻烦和差评。

把非菜品信息加入菜单并不难，操作方法和普通菜品上菜单一样，老板们需要的只是想象力，和一颗想要展示自己的真诚的心。

如何活用外卖菜单栏？

菜单栏的活用方法没有什么限制，根据不同需求，大体方向有这么5种：

1、事先告知基础信息，避免顾客事后差评

根据过往的经历，了解顾客对自家店最常见的误解是什么，然后在菜单栏中特意写出来。

比如下图这家店，因为经常被顾客误会没放油菜，所以在菜单中加入一个“注意”。

在菜单栏中加入“发票提示”，告知顾客为什么有时候不能给发票。

一家轻食店因为使用一种不常见的调料，总是被顾客误会菜里有沙子，也在菜单栏中解释。

菜单栏还可以回答顾客的常见问题。比如这位商家就在菜单栏中加了一个“关于卡路里请看图”，让顾客点进来后用图向他们解释为什么只关注卡路里对减肥没用。

2、 向顾客展示自己是正规餐馆，赢得信任

对顾客们来说，在外卖平台上点不知名餐馆的饭菜，心理上容易充满不信任。

没有听说过这家店，也没见过它的门店，谁知道它是不是家黑心小作坊呢？顾客们会如此担心。

于是，有聪明的老板把“食品安全认证”放上来了。

还有门店的照片和介绍。

有的餐饮连锁店还会介绍公司的蔬菜种植地，如何配送，如何包装菜品，展示厨师和员工们的形象等等。

有的商家还放入了政府公告，显示对食品安全的支持。

3、卖萌打滚以情动人，极力避免遭遇差评

最常见的让顾客们少留差评的方式，就是把售后电话放在菜单里，让顾客们有什么不满意的就对客服说，避免顾客在评分时过分发泄怒气。

有的老板用“开小店真的不容易，有错误恳请谅解”等方式，增加餐饮店的温度，让顾客们意识到这冷冰冰的手机屏幕背后，是一群辛勤工作的人们，评分时会更宽容。

也有的直接卖萌求五星好评。

避免差评的方式有很多，就看商家们能不能打动顾客了。

小结：

今年，国家市场监管总局新规拟定，明确指出不能删除差评。因此，商家更应该从源头处抹杀差评，而不是等差评来了再想怎么补救。

外卖下半场，更会利用细节的品牌将能存活下来。

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图文来源网络

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