外卖为什么会超时？超时的锅应该谁背？论外卖行业的各方动态博弈

近日，在某个论坛里面潜水的时候，注意到一则关于外卖超时的责任划分引发了网友们的争议。有支持的，也有辩驳的，双方那是旗鼓相当。因此，也想写一点关于这方面的东西。

首先，先来谈谈外卖为什么会超时的问题？

说实话，无论是用户，还是骑手，亦或是平台和商家。其实，谁都不想出现超时的情况。毕竟，如果出现超时的话，无论是对于哪一方来说，都是会有影响的。唯一的区别，大概就是影响的程度有多大而已？但碍于客观因素的制约，谁都不想出现超时的情况，却谁都无法避免出现超时这个问题。

一般来说，出现超时的情况，无非就是以下这么几种。

第一，是外卖配送的运力不足。众所周知，吃饭的时候就是外卖行业的高峰期，大量订单的涌入会在短时间内造成运力的极度匮乏。尤其是异常天气的时候，这个矛盾就更加的严重了：一方面，外卖平台会有大量的订单需要进行配送。另一方面，外卖小哥的数量有限，配送压力剧增。

第二，是商家的出餐问题。所谓的高峰期，其实也是商家堂食生意最好的时候，虽然不愿意出现超时的情况，但堂食生意才是根本，所以商家往往先顾着店里，而不会太重视外卖。至于超时的影响，那就超呗，反正因为超时而导致的退单，商家是可以找外卖小哥索赔的。

第三，客户定位错误和联系不上等异常因素。虽然这方面的因素占比不是很多，但外卖小哥基本上每天都会遇到。由于多单配送往往涉及到连带效应，所以如果有一单出现异常因素，那么后续的订单都会增加超时的几率。而客户对此，除了一句‘不好意思’之外，压根无法解决。

第四，商场和写字楼以及小区的禁入问题。现如今，随着一些负面新闻的影响，很多地方都是限制了外卖小哥的进出。如果商场和小区范围小的话，那么影响倒不是很大，但要是距离远的话，光是走路来回就要个十几分钟，这导致的超时几率无疑更大。比如某些小区上百栋楼，光是走路进出就要二十分钟左右，更别说还要找到客户的确切地址了。

第五，是系统的配送路线规划有问题。虽然系统派单的时候，大多是同一个方向的规划，但相互之间的距离其实很多时候隔着很远。如果遇到高峰期爆单，系统的路线规划足以让外卖小哥怀疑人生，即便是资深的老司机也难以做到保障全部订单的准时送达。很多时候，客户看着外卖小哥‘逢家门而不入’，却越送越远，就是因为配送的路线规划有问题。

从以上几个因素来看，外卖超时的因素基本上不在外卖小哥的掌控能力范围内。对于外卖小哥来说，他能做到的，就是尽量减少配送途中的骑行时间，以便留有充足的反应时间可以应对各种异常情况，这也是为什么很多人总会看到外卖小哥横冲直撞的重要原因。如果不减少配送途中的骑行时间，那么一旦出现异常情况，基本上就是超时的结果了。

既然超时的问题难以避免，那么应该如何解决超时的问题？谁又应该来承担超时的责任呢？

其实，针对超时这个问题，最佳的解决方式无疑就是很多人所说的多招人。当运力充足的时候，配送效率自然也就提高了，外卖小哥不用焦急的横冲直撞，安全问题也能够得到保障。

当然，这是最理想的状态。事实上，这种解决方式基本上就是扯淡，压根就不大现实。外卖行业的高峰期和低峰期差异很大，高峰期运力不足，低峰期运力过于富裕，再加上外卖行业的待遇一直在下滑，当外卖小哥挣不到钱的时候，运力的流失就难以避免。

可能有的人会说，既然运力不足，那就多招人。如果配送单价低了，提高订单的配送费用不就得了嘛？但连锁效应的问题是，提高了配送费用之后，随之而来的是客户也必须支付更多的配送费用，利益的受损足以让众多的客户用脚投票。而这，又是外卖平台想要竭力避免的。

客户一方面希望平台能够限制骑手的接单数量，以便保障外卖订单的准时配送。另一方面，客户又希望支付的配送费用能够更为低廉，甚至是如同电商一般‘包邮’。

对于骑手方面来说，本来单价就低，如果再降低配送费用，加上限制骑手接单量，那么骑手连维持生计的收入也难以保障。于是，骑手要么转投其他平台，要么改行不干外卖了。这也是外卖平台配送效率越来越低的重要原因，毕竟没有那么多全职骑手了。

而对于平台来说，肯定是希望吸引到足够的客户，然后尽可能的多赚钱。但吸引客户，就必须提高客户体验，这就使得平台要降低配送费用，同时保障外卖的准时送达。然而，随着外卖行业待遇的下滑，骑手的缺乏使得配送运力难以保障，除非平台愿意提高骑手的待遇。随之，这又涉及到了平台自身的盈利问题，资本家可不会为了做好事而放弃赚钱的可能。

总而言之，这其中涉及到了很多相关利益方面的矛盾，处于一个各方博弈的状态，并非简单的对错就能判定。说直白一点，其中一方获益，必然会有至少一方的利益受损。

由于外卖平台是连接骑手和客户的一方，占据了主动地位，势必是获利最多的。作为规则的制定者，平台有办法出让骑手的利益给客户〔制定更严格的超时、差评和投诉惩罚、控制派单量等挂钩KPI的考核〕，或者是出让客户的利益给骑手〔提高配送费、拖延配送时间、放松对骑手的监管〕。只有当骑手和客户的矛盾难以调和时，才有可能出让平台自身的利益满足另外两方。

当然，更大的可能是平台固守利益，出让骑手的利益给客户。毕竟，客户是平台存在的基础，平台是不可能得罪客户的。而骑手就不一样了，想要维持生计就得靠着平台，面对平台的强势地位，骑手是没有讨价还价的资本。

或许有人会说，无法接受那就不干了？但想法固然没错，人却要面对现实。很多时候，大家在做某些工作和事情的时候，往往都是身不由己。就好比写字楼里的上班族，看似比较高端，但面对上司和老板的压榨，又有几个敢开口提辞职的事情呢？

如果真要找一方来承担责任，最简单，也是政治正确的答案，那就只有平台。

但这也仅仅只能是一个答案而已，并没有真正的实际意义。一方面，客户和骑手在面对平台时，都是处于弱势地位，不可能改变什么。另一方面，平台也有平台的困境，要面对激烈的市场竞争、要在不景气的大环境下维持发展等等，现实远比理想困难的多。

可能会有人说这是为资本家洗地，也可能会有人说是水军，但这只是个人的一点想法和观点。如果有不同意见，欢迎大家在评论区留言讨论。