东风雪铁龙为什么敢“7天可退换”？

2019年，对于购车和想购车的人们，印象最深的恐怕就是奔驰女坐在车盖上哭的事件了 。这个事件揭开了汽车销售上的两个潜规则，一是金融服务费等各种价外费用，二是退换车艰难。第一个潜规则，如果是明码标价，大家似乎也能理解，因为大家也会算账。而第二个潜规则，则是大家更担心的，担心“买车的时候是上帝，买车了以后是奴隶”。彼时，东风日产曾提出过“7天可退换”的承诺，但一是仅限2019年4月24日-2019年12月31日之内购车的消费者，二是设定了前置条件，后来这件事被一些媒体批评为缺乏诚意，目的是在蹭热度。

而现在有一个品牌认真了，在刚过去不久的成都车展上，东风雪铁龙不仅宣布每年推出1+N款新车，积极进军新能源行业，更推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，这其中最为被关注的是提出的7天可退换车的长期承诺。

东风雪铁龙推出的“家一样的关怀2.0” 品牌全新服务承诺，包括常规保养2小时内完成，逾期不用付费；交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆；维修项目及变更提前告知并得到用户确认；车辆更换的旧件展示给用户；结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；7天可退换车；24小时救援服务；质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿等八项承诺。

这八项服务承诺对应的则是消费者用车生活中的八大难题，维修难、保养贵、换零部件不公示、价格不透明等传统的用车难题，将在东风雪铁龙的八项承诺中得到很大的改善。

而推出7天退换车及八项服务承诺的背后，东风雪铁龙其实想说些什么呢？分析起来，应该有三个方面：

一是对产品品质的自信。雪铁龙一向重视产品核心品质的品质。当年，源自雪铁龙经典产品雪铁龙ZX的神龙富康的“一漂一撞”曾经成为经典故事，奔行在大大小小的城市里的雪铁龙出租车，也让雪铁龙产品戴上了皮实耐用的名声，这几年，雪铁龙是少有的没有因核心部件问题进行召回的品牌之一。而在前不久举行的雪铁龙100周年藏车展活动上，数以万计的雪铁龙藏家，开着性能保持良好的雪铁龙历代产品在法国举办了大聚会，也从另一方面表现了雪铁龙产品的品质，所以，东风雪铁龙敢于提出“7天可退换”的承诺。

二是激活体系。这几年，由于种种原因，从东风雪铁龙品牌到神龙的体系都出现了问题，经销商活力大大降低，而这种活力降低逐渐传导到用户，导致用户的信心值下降。从服务承诺开始，重新唤回经销商的活力值，让这种活力感染用户，同时，“7天可退换”的承诺，也促进神龙的制造品质要进一步提升。

第三，更重要的是，将品牌“因你不同”的新形象刷新进一步推进，从硬件刷新推进到软件刷新。东风雪铁龙这两年对旗下的4S店进行了全面升级。以“La Maison为全新形象店的主题，打造为‘温馨舒适的家’。”新形象店不仅延续了雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念，也为大众打造出了一个舒适的空间，据官方资料显示，截至目前，东风雪铁龙已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。

而硬件升级只是品牌形象升级的起步，软环境的升级对于获得客户好感，增强客户信心更为重要，这也就是这次东风雪铁龙推出八大服务承诺的一个目的。

在此之前，东风雪铁龙还为服务升级做了直通用户的沟通准备，东风雪铁龙上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统。车主可以随时随地通过官网PC端、移动APP端以及龙友汇官方微信服务号，对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价，并能第一时间得到反馈和响应。

东风雪铁龙这次的服务升级承诺，既是决心的表现，也有认真的态度，如果，整个体系都能够认真对待这次服务升级，则能够起到“牵一发而动全身”，事半功倍的效果。