一线｜这些政务大厅为何给窗口人员请心理咨询师？

一则区县信息引起记者注意：

近日，威海市文登区政务办邀请心理咨询师对审批服务局窗口工作人员进行了心理疏导。

窗口人员咋还用上了心理咨询师？是不是“福利”？

从记者多次于政务大厅调查了解的情况看，这的确是工作需要。窗口人员工作环境包括外在、内心环境都需要优化。

需要心理疏导，源于心理压力大。

很多窗口人员反映：一方面是劳累，业务量大增，需要延时服务、非工作时间服务；另一方面是来自各级多种多样的督查、暗访，怕出错。

这些压力甚至传导到了家庭。时间长了，一些窗口人员心态受影响，回家不愿意说话，有火就发到家人身上，影响家庭和谐，更会影响工作状态。

有地方相关部门调查显示，许多窗口人员存在职业倦怠问题，约有半数以上人员存在负面情绪无法疏导、失眠健忘等心理问题，很多人抱怨窗口服务“吃亏受累不讨好”，千方百计想离开工作岗位。

有政务办管理人员表示:“大厅工作人员的工作环境相对比较‘乱’,直面群众,曝光于摄像头之下会有些心态影响。对窗口工作人员应既要严格管理，也要提供明确的服务标准、关爱机制与保障措施。”

请心理咨询师对窗口人员心理疏导可以说是关爱机制的一种探索。不少地方也已陆续铺开。《这里的窗口人员为何一路小跑上厕所》稿件就提到省内有地方为窗口人员配备了专门的心理咨询师。

省外也有类似做法。去年年底，北京市大兴区为千名窗口服务人员进行了心理减压培训。

2017年9月份开始，太原市小店区心理研究会心理咨询师们入驻区政务服务中心，对工作人员进行心理疏导。

让窗口人员减压减负，把阳光饱满的情绪带到工作中去，最终能转化为更高的办事效率，给群众、企业提供更好的服务。

更深一层看，一线窗口人员长期直面各式各样的群众，出现个别沟通问题也很难避免，关键是如何客观定性，不简单定性为态度问题立马就要处理。从整体看，按照办事流程给群众把问题解决，把事办了，他们就会满意。

在规范服务标准、完善评价制度的过程中，为窗口人员提供更宽容的环境，是不是更有利于激发积极性？心里压抑却要笑脸相迎，是做不好工作的。