【观察家】蒙慧欣：饿了么若“强制取消订单”或违背《电子商务法》

导读： 日前，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受《现代物流报》记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明 确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者 支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。
蒙慧欣认为：“在这一事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单，但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是 当下正处酷暑天气，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的，在林先生的案例中，饿了么平台不仅 侵害了消费者的权益，同时还违背了平台的信用。”

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以下为该报道原文全文：《饿了么“强制取消订单”为哪般？ 》

在饿了么平台下单订餐，餐没有送到，未经本人同意，平台系统还强制取消了订单……

7月30日，福建厦门的林先生向现代物流报记者陈述了自己的“遭遇”。

事件回放

未经当事人同意，饿了么强制取消了订单
2019 年5月29日18点23分，林先生在饿了么平台下单，订了一份价值25.6元的套餐。40分钟后，到了预计送达时间，平台餐却未送出。期间，没有人主动联 系并告知相关情况。林先生打电话联系商家，商家让林先生联系配送骑手，配送骑手称已经报备饿了么平台客服，说自己送不了，让换别的骑手配送。等林先生再次 联系饿了么平台客服时，客服称没有收到骑手报备。
咨询客服已经快一个小时了，订餐还没有送到，林先生便问客服，“现在是谁在帮我配送？”客服说，没办法配送了，建议林先生取消订单。林先生表示不能接受、也 不会取消订单。一个小时之后，客服让林先生主动取消订单。林先生表示不会取消订单，而且要投诉，并让他们处理好这事儿。林先生表示，自己本来是想让对方继 续配送的。
之后，让林先生没有想到的是，饿了么平台系统在没有经林先生同意的情况下，强制取消了订单，而且无法评论、点评和投诉。
无奈之下，林先生在电子商务消费纠纷调解平台进行了“网上投诉”。 与饿了么消费体验有纠葛的，不只是林先生一个人。
2019 年7月17日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份消费评级榜。其中，“2019年（上）全国生活服务电商TOP15消费评级榜”显示，共计15家投诉量“规上”的生 活服务电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。饿了么“榜上有名”。
据 网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，饿了么累计获10次“不建议下单”消费评级，获“建议下单”为0。据电子商务消费纠纷调解平台用户 投诉案例库显示，涉及投诉较多的平台有饿了么，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。

消费者说希望“饿了么”尊重消费者的消费体验
“问题至今没有解决，对饿了么平台的霸王条款无法接受。”7月30日，林先生说自己深表困惑，“这到底是谁的责任？是平台的问题，还是小哥的问题？他们自己的说法是矛盾的。”
30 日上午近11点，现代物流记者多次拨打饿了么平台客服转人工电话，期待饿了么有相关回应，却一直无人接听。7月31日，上午10点26分，记者联系上了饿 了么平台人工客服，客服说，将把相关情况反映给专人；之后，有自称饿了么的客服联系记者并问了相关情况。记者希望饿了么相关部门对消费者反映的情况作相关 回应，对方表示24小时内将有专人回复。
“我不需要他们赔偿，或者道歉，说实话只是希望他们给个说法。”7月31日，林先生对现代物流报记者说，“就是让他们给一个公开回复，这不只是对我个人的回应，也是对所有消费者的回应。希望他们尊重消费者的消费体验。有问题，应该及时处理、回应，而不是不理会。”

双方回复

饿了么向用户致歉、改进服务

8 月1日12点30分，林先生也回复现代物流报：“刚客服联系我了，说不好意思是他们平台的过错，我说我想了解下是谁的过错，小哥有没有报备，他只是说人手 不足，没办法安排，所以后面取消了，就是抱歉。我说我投诉到第三方电商平台，为什么你们不去处理下，他说他们没收到过任何我投诉的信息，所以很抱歉。最终 就是赔偿我30块饿了吗红包，问我可以吗？我说那个红包，没有什么意义，但是事情过去两个多月了，我也不想再扯下去了。”
8月1日下午两点半，饿了么平台回复现代物流报记者说：入夏以来，平台订单量极速增长，使部分地区出现了骑手来不及配送的情况。对于此事给用户带来不好的消费体验，我们真诚向用户致歉。后续我们将进一步改进并提升服务。感谢消费者和媒体对我们的监督和帮助。

饿了么——侵害消费者权益，违背了平台信用

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣对现代物流报全媒体记者表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做 出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明 确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者 支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。
蒙慧欣认为：“在这一事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单，但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是 当下正处酷暑天气，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的，在林先生的案例中，饿了么平台不仅 侵害了消费者的权益，同时还违背了平台的信用。”（来源：现代物流报 文/常河山）

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