承德比较好的空乘培训，助你升乘务长的空中沟通技巧！

乘客乘机旅行的心理活动贯穿了从他产生旅行需要的开始，到他到达目的地结束旅行为止的整个过程。因此，乘务员充分了解乘客的心理，有利于更好地做好服务工作。石家庄中航空乘帮你距离乘务长越来越近

01、安全心理

乘客乘机最根本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。

平安就是不发生任何危及人身安全和财务安全的意外事故。即不发生人身碰伤、摔伤、烫伤等伤害情况:旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不发生任何丢失或损坏的情况。针对乘客的这种心理，在飞机因故延误时，乘务员从安全角度引导、安抚乘客，效果往往更好。

02、对优质服务的期待心理

由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞机变成了乘客对服务质量期待特别高的种交通工具。就像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有较高的期望。

03、方便心理

乘客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普通的共性心理。为了适应乘客的方便心理，需要采取些措施， 如代办中转服务等都会满足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要给乘客一种尽全力去做的感觉， 使其感受到自己的需求被充分尊重，需求没有得到满足是客观原因造成的。要点是要尽力使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。

04、舒适心理

随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织些小活动等。

05、怕吃亏心理

在不同的乘客中，很多人担心花同样的钱却比其他人少享受了服务，因而在言行举止上会显得比较焦灼。比如，登机时，由于担心行李架数量有限，怕自己行李没有好的地方安放，而不顾登机的顺序向前挤、不听乘务员的指挥，从而影响了其他的乘客:坐在紧急出口的乘客，不听从乘务员的安全管理和劝阻，执意将个人行李物品放在过道、安全出口:当飞机落地还在滑行阶段，就急于站起来拿行李、开手机，等等。对于以上怕吃亏的乘客，我们在客舱服务中要坚持多帮助、多理解、多沟通的原则。

06、希望被关照的独占心理

有部分乘客在登机以后，希望能够得到乘务员的特别对待和照顾，尤其是些特殊来客，比如带婴儿的乘客、无人陪伴的儿童、初次乘坐飞机的乘客等。他们通常会有很多问题和很多事情请乘务员帮忙。如果同一航班上这样的客人特别多， 就会导致乘务员过于忙碌，从而使其他乘客得不到更好的服务。在这种情况下，乘务员应该投入更多的耐心和热情，同时提高短时间内接待大量乘客的能力。切记不能长时间忽略特殊乘客，使其有被冷漠和歧视的感觉。

07、希望受到关注和追求优越的心理

人类在正常的社会活动和交往中都普遍存在希望自己的言行受到别人关注的心理，都自信会有比别人优越之处。所以乘务员在服务中要恰当地赞扬乘客，这样不仅能满足乘客被认可和追求优越的心理，同时也有利于旅途中的服务和交流。