53小时后正式回应？国航如何亲手引爆负面舆论

　　7月13日，知名编剧@李亚玲 发布的一则微博引发热议，其在乘坐国航时遇见一位自称是“国航监督员”的女士，在飞行过程中大声斥责玩手机的旅客，称他们影响航空安全。她要求乘务员检查旅客手机，还要求机组扣下几位旅客。结果几位乘客下飞机后被迫接受检查，滞留了七个小时。在微博视频中，一名中年女子正情绪激动的指责其他乘客不顾飞机安全，且对她进行言语暴力。

　　该微博经@苏哈的猫 @tinyfool @北国佳人李春姬 @十年砍柴 @熊小默 @吐槽鬼等众多网络大V转发后扩散，截止7月15日午间，已获得12万转发。

　　我们先来梳理下时间线：

　　我们再来看看国航都做了哪些回应？公关效果如何？

　　在李亚玲发布相关微博后，国航并没有及时做出回应，但发布了两条其他无关内容的微博，而这两条微博评论区，被得知“监督员事件”的网友们占领。其中稍早一些的一条微博获得了三千多评论，另一条评论量高达两万多，都远远超过国航官微平时的互动量。甚至再往前追溯，更早的微博下也有网友自发前去发表关于“监督员”的评论。评论区的网友们说监督员“牛逼”、“厉害”、“泼妇”、“神经病”，有人指责国航“装聋作哑”不回应，也有人呼吁国航早点回应，弄清事情真相。

　　知微传播分析显示，该回应微博被@李亚玲 @吐槽鬼 @北国佳人李春姬 @熊小漠 等多个持续关注、参与事件的大V转发，传播深度达15层。在情感方面，网友转评高频词也多为“跋扈”“嚣张”“为所欲为”等负面情绪词。

　　在这种情况下，国航历史事件被再度扒出，无疑火上浇油。有网友指出，2008年，国航曾以“孩子情绪不稳定，在客舱内来回跑动”、“为了孩子的安全”为由将演员王姬智力有残疾的孩子和其监护者赶下了飞机。

　　此外，2012年谢娜乘坐的从北京到郑州的航班延误，导致由她主演的话剧推迟两个多小时上演。演出结束后，谢娜突然下跪向观众致歉。国航官方微博专门为此事发了一条道歉微博，并@了谢娜。国航只给明星道歉的处理方式也被大家指责。

　　53小时后才正式声明，公关不及时；回应没有回答大众关心的拘留问题，避重就轻；黑历史被扒出，被指区别对待……情绪的累积、公关的敷衍，多种因素集中爆发，或许正是国航此次引爆负面舆情的重要原因。