过去一年，受内外部多种因素叠加影响，经济下行压力不断加大，乘用车市场迎来自1990年以来首次年度负增长。上汽大众深入挖掘市场潜力，克服市场下行压力，全年销量在200万辆高位基础上再增长，以稳健态势跑赢大盘。不过，在赢得销量的同时，服务质量上是否也受到好评？
出现又消失的积分
2019年5月24日，车主于小姐给我们打来电话反映，自己2015年12月在宿州海昌上汽大众4S店购买了一辆上汽大众POLO，到现在为止一共行驶了70000公里了，就在前不久，4s店给自己打电话说自己有5000多的积分可以去店里兑换礼品，于是于小姐就到店去兑换。原本是厂家发放福利的一件好事，结果却给于小姐带来了很多的烦恼，这是怎么回事？我们来听听于小姐自己怎么说。
（上汽大众Polo车主于小姐问题描述）
据车主于小姐表示：之前厂家通知4s店，让4s店告知自己有5000多的积分，现在正在做活动，可以到店用积分兑换礼品。
到店去之后，于小姐选择了一款车模，但是没有现货需要预订。预订之后过了一段时间货到了自己去拿货，结果4s店又告知，积分被取消了，只有400分了，不能领走礼品。
（于小姐的上汽大众POLO）
后来于小姐打电话询问客服，客服说4年到了，积分已经被清零了。
车主很困惑：当时第一次去4S店的时候有5000多的积分，也登记要领取车模，为什么车模到了之后又不能领取了？被清零的事儿自己怎么一点儿也不知道？4S店怎么在通知我参加兑换活动的时候没发现我的积分快过期了呢？
另外，车主于小姐后来跟厂家反映了这个情况之后，厂家却一直不予以处理。
带着车主的疑问，节目中我们连线了上汽大众全国客服中心7150号工作人员：关于积分的问题，希望厂家能与4S店去了解并核实清楚，车主的几点疑问也要给出相应的说法。
节目播出之后，5月27日，车主于小姐给我们打来电话表示：
厂家与自己联系了，只是询问4S店有没有联系自己，4S店并没有打来电话。然后4S店委托朋友打电话想让自己撤销投诉。因为厂家可能会处罚4S店的工作人员。对此，于小姐表示，之前如果4S店好好跟自己协商的话，那么就不会投诉了。另外，厂家应该有告知4S店4S年积分清零的规则，因为4S店并不知情，所以厂家是存在一定过失的。
5月28日，于小姐再次向记者表示：
已经没有再收到厂家和4S店的任何回复，自从节目连线后只接到过一次厂家电话，4S店目前也只是一通电话道歉。但是对于积分的问题，没有解释。
截至目前，节目组没有受到厂家和4S店的任何回复。
对于车主于小姐遇到的问题，《安徽汽车315》节目组也会持续关注。
透过积分看服务
现如今，商家积分活动已经成为了消费时的一种必须品，超市，服装店，商场综合体，购车等各种消费都纷纷出现了鼓励消费的积分政策 。
就于小姐的问题，搜索了上汽大众官网的积分活动政策，官网上可以积分兑换的商品种类非常丰富 。
在POLO车型的选择区域，小编看到了5000多积分可以兑换的汽车模型 。
关于积分说明，官网并没有告知积分清零的时间线 ，显示的是一句：会员通过SVW网上商城可兑换相应积分数的商品和服务 。
小编在百度平台浏览时发现，有上汽大众车主在太平洋汽车网，搜狐汽车网，汽车之家网站上反映，自己在4S店遇到过积分的问题。
上汽大众途观L车主发现，1000元老车主特购的1000元会员积分，本来4S店承诺可以使用但是结果被告知活动已经取消。
去4S店更换冷却液，车主因为事先了解到积分可以在4S店使用，但是车主也有疑问，网站使用积分与4S店有何不同？是能更换还是不能更换？
不止是上汽大众，其他车主也反映过有关于积分的问题。
雪佛兰车主发现，在没有使用积分的情况下，积分被4S店工作人员私自使用，车主收到积分提醒之后才知道。
宁波民生e点通曾报道过，4S店2017年前消费积分能正常兑换使用，下半年因为店内的网络系统故障，一直无法正常兑换积分。
在节目中，另车主车主于小姐最无奈的一点就是，明明是4S店联系自己，自己是被告知有积分可以兑换车模型，但是暂时没货，需要等待。等车主二次进店却又被告知积分没了，是厂家清零的。从无到有，又从有到无，这于小姐大起大落的心情，难免有些不舒服，更何况，这件事的最终说法是厂家决定处罚4S店员工，这更让车主难以理解了。这样的服务流程，这样的处理结果真的合适？上汽大众的售后质量值得吐槽吗？
为了进一步了解上汽大众的售后服务情况，小编在百度平台输入上汽大众售后服务问题，共显示相关内容约20，300，000个。
通过简单的搜索可以看出，不管是面对销售过程中的态度，还是面对售后故障的态度，或多或少都有车主想要去吐槽的地方。
上汽大众一直都是汽车行业的畅销品牌，也是我们日常可见的最多品牌之一，消费者对它的喜爱程度并不低。在受人欢迎的同时，服务体系应该要更加完善，绝不落下。从一个小小的积分问题可以看出，厂家与4S店的信息似乎没有完全同步 ，车主在4S店的资料也并没有及时被更新，尤其是作为服务者来说，客户有哪些权益应该要被告知，这些权益如何使用，它的注意事项更应该表达清楚，从而避免类似问题继续发生，切莫好心办砸事儿。
通过于小姐的问题我们能够感觉到，一直以来，各个汽车品牌使用车主会员制，用消费积分的累计方式，用汽车周边商品和服务来回馈客户，一直都是提升客户满意度的很好的方式。但是这样一个“小服务”，有些4S店和厂家却没有做的全面，甚至没有让车主满意反而得到负分评价。那么，对于消费者的积分权益，是否能受到保护？清零是否应该事先告知？
清零不通知合适吗？
对此，消费行业的专家与律师表示：
通过会员卡积累消费积分是商超、专卖店等专营店，为增加消费粘性而普遍采用的促销方式。商家对积分的使用规则各不相同,但大都采取一定周期清零的措施 。
但比如，商家在岁末对未进行积分兑换的会员卡进行积分清零,有违消费者权益保护法 ,因为会员卡内积分是消费者通过购物逐渐积累的。
消费者凭积分可以参与商场的换购活动,因此消费积分具有一定的财产属性 。商家通过公告或短信的方式,告知限时兑换,仍然是一种间接促销行为,根据公平交易原则,未兑换的会员积分应当顺延至下一个兑换周期,而不是即行清零。
对未得到通知的会员,积分到期未兑换被商场清零的,商家还涉嫌侵犯消费者财产权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,消费者有消费知情权,经营者不得以合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平不合理的规定。
另外,有业内人士称,有的积分并不值钱,更多的是商家借此鼓励消费者持续消费,建议商家将有关于清零的制度在积分卡或者是销售合同上详细标注出使用期限等信息 。
“汽车315”三问上汽大众厂家：
1、厂家的积分清零时间制有没有事先告诉4S店和车主？
2、为什么会有已经到店领取，两天后积分清零的情况？
3、车主的疑问如何解答？问题怎么处理？
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