同一乘客20天恶意投诉司机成功12起，滴滴还能让人放心吗？

作为一名滴滴网约车司机，要说日常有什么担心的事情，害怕被乘客投诉可能是首当其冲。如果乘客的投诉被滴滴平台认可，轻则扣分或者扣款，重则被暂停服务，甚至账号被永久封停。因此滴滴司机对于乘客，往往都是比较客气的，一些看起来虽然不合理的小要求也会尽量满足。但仍然有那么一些乘客，总是喜欢挑毛病或提出一些无理要求，甚至还有乘客搞恶意投诉。如果滴滴平台在调查核实的时候不严谨，过于偏向乘客，往往会让司机受委屈，乃至承受经济损失。

近日，在去年的滴滴顺风车安全事件之后，一直清空并停更的滴滴出行客服官方微博，又开始活跃起来，并公开回复司机和乘客的热点问题。截至目前，回复最多的就是司机的申诉和乘客投诉，而其中的两起乘客恶意投诉事件，更是引发了不少滴滴司机的共鸣。这其中的一起是因为用户代他人叫车，司机完成行程后，乘客却说没有上车而投诉，滴滴平台根据大数据判责模型判定乘客的投诉成立，费用全部退还给了乘客。后来经司机的多次申诉，才确认司机无责，由平台补偿损失。这个案例只是恶意投诉的一个特殊情况，滴滴大数据简单判定乘客未上车也属正常。

但是，另一起关于乘客恶意投诉的案例，却不得不让人对滴滴大数据的处理能力产生怀疑。同一乘客以司机有危险驾驶行为作理由，20多天恶意投诉司机成功12起，获得免单700余元。直到这位乘客再次用这个理由投诉司机并拒付车费，才被滴滴发觉。虽然这些钱都是由滴滴平台承担，但相关司机不仅因此受到了处罚，更难以平复的还有内心所受的委屈。笔者在这里不想探究滴滴是不是在投诉中有偏向乘客的趋向，但同一个乘客在短短20天内用同样的理由来投诉，居然成功了10多起，如果不是处理投诉的工作人员失职，那只能说滴滴的所谓大数据在这时候成了摆设，或者根本没有重视司机的申诉。

在去年滴滴第二次顺风车安全事件中，那位顺风车司机在前一天就因为有不良企图，而被乘客投诉，但这样的信息并没有引起滴滴的重视，最终导致悲剧的发生。滴滴痛定思痛，在安全整改中相继强化了多项安全功能和规则，并希望通过大数据分析能提前预判一些风险倾向。然而，大半年过去了，滴滴的系统居然还不能识别出理由雷同的十多次恶意投诉，这样的滴滴还能让人放心吗？如果这十多次是安全隐患，不知道能不能被提前发现呢？

但愿这只是一个孤立事件，不是滴滴系统或者处理投诉的员工能力不行，而只是滴滴真的把乘客当成了上帝，并没有过多考虑他们中也有坏人，也有心怀恶意的人。好在滴滴已经越来越重视司机的体验，前不久，滴滴网约车的负责人表示要进一步提升对司机的服务水平，让滴滴司机过上收入好、有尊严的日子。从这两个案例来看，滴滴要赋能司机、给司机更好的体验，还有很长的路要走。