欧水源谈智能保顾：保险业数字转型的机遇与挑战 | 专访

欧水源谈智能保顾：保险业数字转型的机遇与挑战

导语：

回顾过往，保险行业在销售端上，自用户接触、风险教育、产品介绍乃至达成合意的全过程，基本上均以人力实现。最终能否完成合同签订，往往取决于业务人员对不同用户风险了解得是否足够清晰，以及能否提供足够贴合用户需求的保险产品。

在某程度上，每订立一份保障内容与用户需求不匹配的保险合同，都是对保险行业整体形象制造了一枚定时炸弹。然而，受制于保险产品本身具有一定的理解门槛，保障与需求的匹配度问题一直难以得到有效解决。

除此以外，面对风险的未知和虚缈，保障的浮动多变也难以避免地拉长了用户的决策周期——就我的情况来看，这份保障会不会不足？或者会不会保障过度，致使经济负担过重？实现同样的保障，有没有更优惠的价格？

信息的高度不对称、对风险认知与理解的缺失，让保险消费者和从业人员陷入一场低效而持久的博弈之中。

变数：智能保顾

直到最近两年，保险行业开始进入一个全新的时代——与保险产品质量提升无关，与保险行业政策变化无关，但确实与每一个保险从业人员和保险消费者息息相关——结合大数据和AI，能针对不同个体需求量身定制，生成不同保障方案的智能保顾，将成为保险顾问服务触手可及的未来。

与传统人工保险顾问相比，智能保顾以用户需求为导向，回归保障本源，秉承客观公正原则，向用户提供由算法直接生成的推荐结果，排除销售佣金和公司政策等主观因素干预，且完全不受时空局限，能有效减除用户过去咨询线下顾问的疑虑和不便。

欧水源：盛世创富保险经纪有限公司创始人兼总经理

中山大学保险学专业，经济学学士，专注保险14年，北美寿险高级管理师FLMI、北美寿险高级客户服务师ACS，历任大型合资寿险公司、保险集团公司产品策划、培训管理负责人，主讲600场以上保险专题知识讲座。

问：智能顾问为什么能在保险领域兴起？

答：智能保顾兴起的根源，在于当前保险服务已经跟不上用户的需求。近年全球保险市场中有多达七成的用户对已有保险服务感到不满，究其原因往往难以避开三个字——不信任。

此外是来自于互联网的广泛普及，促使用户行为产生明显改变。眼下的用户对于投保服务的期待，已经逐步转变为简单、便捷、自助。据安盛近年调查结果显示，有34%受访者希望与保险公司互动的方式是通过在线渠道，有8%的人甚至不希望与保险公司有任何现实接触。

值得注意的是，这样的变化也不再局限于年轻族群。有最新报告显示，在25～34岁、35～54岁两个年龄层当中，愿意接触、使用自动化或是在线工具获取投保建议者，皆占多数。

问：智能保顾能为用户带来哪些价值？

答：用户从无保障到有保障，通常都遵循以下四个发展阶段：

一、需求出发阶段。国内用户风险及保险意识淡薄，投保动机低，倾向于依赖政府、家族、民间互助等方式承担风险。

二、初步筛选阶段，用户想买，却不懂买什么、怎么买。保险涉及法律、医学等专业知识，普通人的学习成本很高；自我需求不明确，不清楚哪种风险对自己影响最大；且市面上品牌和产品繁杂，无力确定最符合自身当前需求的保险方案。

三、深入理解阶段，用户却缺乏可信任的专家。传统保险公司多以销售为导向，这就导致了，比起满足用户需求，销售顾问可能更在意自己的业绩增长。以此角度出发推进业务，一旦用户稍加用心，多方接触验证，很容易对销售顾问产生不信任感，对购买进程形成阻力。

四、售后服务阶段，保障不完善，用户进退两难。官方数据显示，至2018年中国寿险保单持有人只占总人口的8%，人均持有保单仅0.13份，与发达国家人均5份以上相比远远不足，可见国内保户多数未有完整的保障。原因在于，多数用户不知道自身保障是否足够。有以为一份意外险即可保终身的，有想了解更多但又怕被强行推销的，因此仅仅办理一两份保障后便趋于消极。

智能保顾能够在初步筛选、深入理解和售后服务三个阶段上，为用户带来巨大价值。

一、初步筛选阶段，运用科技快速地普及保险概念及相关知识：通过个体化风险分析，使用户建立对保险的正确认知；通过保单建议和优先级别，帮助用户了解最适合当前自身的保险方案，增加用户的信心和判断力。

二、深入理解阶段，弥平用户与保险公司之间的不信任。智能保顾在此阶段作为辅助工具，可增加销售顾问提供建议时的专业度及可信度。

三、售后服务阶段，帮助保户完善人生保障。单品保单不可能构成完整的保障体系。智能保顾延伸到售后阶段，可以针对已购有保单的人群提供缺口分析。

智能保顾的出现，一方面活用科技为保险机构树立公正、专业的形象，一方面从建构保险意识开始加强市场上的消费者教育，将为市场带来新的机遇。

问：智能保顾能为保险行业带来哪些价值？

答：一、加速消费者用脚投票，促进行业自我进步。当保险条款不再艰涩难懂，对比多款产品就像在商场对家用电器进行参数对比一样方便；当每一个投保人的自身风险状况都能数据化，匹配合适的保障就像螺丝找到了相适应的螺母一样轻松；此时，保险消费者对风险的认知和理解，对产品的决策，每一步的节奏都会比“原始时代”更加明快。一旦消费者能快速感知到市场的信号，跟上市场的变化用脚投票，那么就意味着这个市场将会以可观的速度向阳生长。

二、挖掘用户背后数据，人工智能反哺保险业。通过智能保顾，保险从业机构能挖掘到大量的家庭资产负债、收支情况等数据，为利用大数据进行深度分析和机器学习提供坚实的基础，以此可以更了解保险消费者的需求。同时，智能保顾也可以为营销队伍提供保险营销辅助工具，提升客户体验。

与此同时，智能保顾的攻城掠地，也为第三方数据技术服务公司带来了发展机遇。借助互联网的红利，乘着保险业发展的东风，第三方技术服务公司在保险业崭露头角，尤其是当前热门的人工智能技术，在帮助保险业提升效率、提高产能方面将会扮演重要的角色。

问：国内市场的智能保顾模式正处萌芽，如何看待发展前景？

答：保险市场，从一个比较简单的维度去划分，分为长险和短险。这里的长险产品，除了缴费期间超过一年以外，每年期交保费也不少于1000元。

从这个划分角度，你会发现一个有趣的现象：短险的互联网化，呈现快、准、狠的态势，而且动辄千万级销量；而处于维度另一端的长险，在互联网端的表现却颇为惨淡，虽说偶有佳作获得市场认可，但业务主要的发展力量，仍然是800万代理人队伍。

回顾寿险头部企业的发展壮大历史，都伴随着销售队伍的增长，很容易看出来，短险销售很像是C端互联网化，长险很像是B端的互联网化，前者好产品、好服务、好运营就会出成绩，也就是互联网所谓的产品、流量、转化率。后者依然要依赖强大的助销团队。

结合盛世创富保险经纪平台的运营实际来看，在风险教育和产品接触阶段，通过大数据后台，将用户需求与实际情况数据化，给客户最全面、最直观的产品对比，让客户理智选择真正适合自己的产品，是当前处于萌芽阶段的智能保顾最合适的应用方向。

而最终为消费者量身定制更全面的保险保障方案，提供科学合理的决策支持，乃至达成销售，同时在售后上提供专业、高效的理赔服务，依然需要有优秀的运营团队来支撑。

结语：

智能保顾通过科技的力量向用户快速普及保险概念，降低用户和保险公司的信息差，弥平两者间的不信任，而且售后仍能为保户提供科学的补充建议和后续支持。

智能保顾模式的日益发展，使得保险机构可以用科技树立公正、专业形象，扭转以往对保险“看不懂、算不清、猜不透”的刻板印象，同时也将为保险业的数字转型带来机会与创新。

智能保顾的价值毋庸置疑。但是，它从有力工具到主力工具的转变，仍需假以时日。在可以预见的未来中，智能保顾将以科技赋能的角色为保险从业人员服务。互联网保险从业人员，将和线下营销员一起成为公众保险教育的关键，所以培养高素质线上线下保险从业人员，仍将决定着中短期保险业发展方向。