最近很多餐饮人都叫苦连天，为什么呢？辛辛苦苦地开餐厅，认认真真地做产品做服务，苦心经营结果店铺却遭受到差评，看完简直心都凉透了。
根据大数据公开资料显示，80%以上的80和90后在选择就餐时会参考别人的意见。1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，而1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。这就是我们常说的餐厅差评1=17的传播公式。
差评不仅影响经营者的心情，而且会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。差评几乎成了餐饮老板和店长的噩梦，避之不及但又不得不面对。
面对差评，既无法逃避也不能放任不管，那么应该如何应对呢？外卖商家学院给大家四条建议
1.态度真诚、及时回复
作为经营者管理者，首先我们要正视顾客的评价，不要带有太多的个人情绪，也先不必着急辩解，先试着平复一下自己的心情，先以友好温和的态度去安抚对方的情绪。
另外，差评最好能及时处理回复，过了时效就无法电话联系到顾客了，建议在订餐高峰期后及时对差评用户作出回访，沟通后让其修正评价。如果没有办法及时联系到用户，建议最晚在第二天上午对差评用户进行回复。
2.亲切称呼，拉近距离
对给出差评的顾客，可以用稍微正式的称呼，如先生、女士，也可以用俏皮的词汇，譬如小主、客官等，但是要根据具体的环境来使用具体的称呼。
如果评价的内容让人感觉事态特别严重，切勿使用轻浮的用词，尽量用正式的称呼，但如果是漏送、口味等问题可以用口语化的词汇拉近与顾客的距离，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
3.有针对性地回复、解决问题的措施
无论是好评还是差评回复，都建议回复不要千篇一律，要有针对性，特别是差评，同样的美言，顾客听到第一遍可能会很开心，多听几次就没有感觉了，让人觉得没有受到重视。
面对差评要查明具体的原因，是后厨出了问题还是包装有了疏漏，这样便于我们更好地管理餐厅同时也让用户觉得针对他提出的问题得到了商家的重视并且有作出改善的举动。
4.面对恶意差评
很多时候店铺可能会遭受到恶意差评，这种恶意差评一般是指评论人为了损害店铺利益或者谋求个人不正当利益通过捏造事实的方式作出的不当评价。出现恶意差评，有可能是同行，也有可能是职业差评师想敲诈勒索，又或者是借机发泄不满情绪的顾客。
面对恶意差评我们要弄清事情真相，给出合理解释，自证清白
首先我们要弄清事情的原委。根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。
做好自己的品牌和服务
差评的处理虽然有些令人头疼，但是身为餐企经营者的我们就是解决店铺问题的第一责任人，危机公关的处理也正体现了我们的能力与价值，处理得当不仅可以挽回顾客更是对店铺品牌最好的宣传，通过差评我们也能了解到自身的不足，及时对问题进行优化和改进，有助于店铺长期的运营和发展。
外卖商家学院服务理念：7*24小时服务管家，有味君提到，深耕互联网外卖运营生态是我们生存根本。外卖商家学院（wxh:anhuihbwhcm）
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
