首汽约车驾驶员们谈国宾级服务：用最好的状态迎接每一位乘客

3月末，记者在北京采访时有幸乘坐了今年服务全国两会的首汽约车驾驶员李建州和张兆棋的车。虽然2019年的两会已经落下帷幕，但是李师傅和张师傅还是保持着服务两会时饱满的精神和热情，一丝不乱的头发、整洁合体的西装、鲜艳的党徽、印有首汽约车LOGO的精致小领带和锃亮的皮鞋。

“不管是服务两会这种高级别的会议，还是平时服务普通乘客，我们每天起床都得先收拾好自己，再收拾好车，平台对我们的着装是有一套严格标准的，我们必须以最好的状态来面对每一位乘客。”两位师傅告诉记者，这种对细节的严谨已经成为他们工作的习惯。

首汽约车的一封家书和车队长的一次家访

据李师傅介绍，跟往年执行两会任务一样，今年首汽集团和首汽约车也集结了400多部大小车辆，分别为人大、政协会议提供市内出行保障。“听公司领导说，首汽集团已经为两会累计服务了50多次，首汽集团1951年刚一成立就立即保障了当年在中南海怀仁堂召开的一届三次政协会，那时候还没有全国人大呢！”李师傅如数家珍一般地细数着企业不平凡的历史瞬间。

当记者问：“你们是怎么做准备的？”李师傅说：“我们都争着上会服务，都希望能被选上，服务两会特别光荣。但是公司挑选驾驶员还是十分严格的，得做政审，看平时运营中的安全服务表现，看有没有过执行政治任务的经验……反正有很多条条框框，都符合了才能上会。”

记者：“那就是说上会的驾驶员必须在平时也是表现突出的？”李师傅说：“首汽集团和首汽约车的师傅们都不错，主要还是看重服务政治任务的经验，这可能对新来的年轻人多少有点不公平。但是要真被选上了，还真是特别的光荣，全家都觉得光荣。另外，上会一走20多天，不能回家照顾，公司也想到了，进驻之前都会给家属发一封联络信，让家里人遇上事就找企业帮忙，好让我们在会上安心服务。甭管帮得上帮不上，这份心意我们领了。我们车队长还会对挑选上会的师傅进行家访，了解家里的实际困难，车队领导都来了，您说咱媳妇还能拖咱工作的后腿吗？”

每年的两会保障任务，对首汽约车的驾驶员来说，不仅是对自己服务水平和能力的检验，也是对全家人的考验。“不亚于上战场”，李师傅提到这已经是自己第三次服务两会了，而家里人的支持也让他特别感动，“每次，家里人都会跟我说你就放心去工作吧，家里有任何问题，我们都可以自己搞定，绝对不干扰你、影响你，我们都全力支持你！” 李师傅认为，这归功于车队和公司前期对家属做的工作。

我们的两会故事就是没有故事

当记者以一个新闻挖掘者的态度，想要了解更多首汽约车驾驶员服务两会期间的小故事时，却被师傅们告知：“两会期间基本没啥故事！我们平时不上会的时候，在首汽约车平台上跑网约车，政治任务下来，就下线，关闭接单专用手机，专心上会服务了。”

首汽约车张师傅告诉记者：“如果有故事，那就算重大事故，那就是我们的失职。对于两会期间的服务，我们提前就针对各种可能发生的情况做了预案，都有充分的准备，已经培训过很多次了，不可能发生意外情况。”

据透露，首汽约车驾驶员在服务两会时，为了确保安全，要做到人不离车，有任何事情，都得在出车前解决，只要载的“两会乘客”没回驻地，师傅们就必须一直在车上等着，哪怕没有吃饭。“两会服务，安全是第一位。安全如果是1，那全局都是0，没有安全做前提，其他服务都谈不上。”张师傅这么说道。对于两会服务的体会，张师傅表示自己感觉很自豪，同时也觉得责任很重大，不能出一点点瑕疵，要精益求精，细之又细。

在接送代表和委员们时，不仅仅要满足好好开车这个最基本的服务要求，在保障安全的前提下，还要眼观六路、耳听八方。代表委员们的一个表情，一个肢体动作传达出了一个什么需求？他们上车拿了三样东西，下车时是不是三样东西都带走了？每一个讯息，驾驶员都必须凭借着专业服务的惯性和敏锐的感觉捕捉到。

听师傅们说，代表委员和工作人员都自觉不带手机进大会堂，就扔在车里，他们下车时也不跟师傅打招呼，那么一扔就走了，师傅们体会到的是老朋友似的信任。“有时候，他们开会一开就是一下午，车上的手机一直震个不停，散场回来以后手机也差不多没电了，这时我们就拿出充电线给充上。平时我们跑首汽约车的时候，平台就要求为客人提供各种‘头儿’的充电线，这不，上会服务也照样用得上。”李师傅说道。

这似乎不仅仅是一种服务，更像是一种守护，首汽集团和首汽约车就是用这样一群专业的驾驶员守护着“两会乘客”，护他们安全出行、助他们不出差错，并圆满完成各项交通服务保障任务，实现“安全零事故，服务零差错”的工作目标。

多轮培训+“传帮带”的独门秘笈

“我们‘进点’以后，都有临时党支部，至少三次支部活动，有领导给讲党课，主要就是首汽集团服务两会的历史渊源，感觉倍儿牛！再就是分析我们的服务细节，细抠交通路线，从出车到接上客人的时间……跟平时跑网约车一样，都是对客人每一个服务体验的节点仔细推敲。第三次会是‘紧螺丝扣’，因为进会服务一段时间了，人熟事熟之后容易松懈，怕大家放松警惕，所以让大家都去征求客人意见，有点像平时跑首汽约车服务，即服务结束后客人给师傅星级评价那样。”

首汽约车平时以15项金牌服务在为广大乘客提供出行服务，而对于两会这样的重大会议，首汽约车的服务则又在金牌服务的基础上提升了标准，堪称真正的“国宾级”服务。

记者突然明白，首汽约车的15项金牌服务隐隐蕴藏着首汽集团60余年服务两会的经验传承，是把对国家政治任务服务的内涵潜移默化地移植到了首汽约车的每一单服务标准中。

在采访中，李师傅提出了这样一个很新颖的说法：“我认为国宾级服务就是没有服务，看不见服务，我们的师傅们在为两会服务时，也不会刻意去问您是否需要开慢点，不会去问温度是不是要调高点这类问题，全程不打扰，但是开车的速度、车内的温度等一切服务，却都深合乘客心意，让乘客觉得非常舒适，这就是我们首汽约车的国宾级服务。”

在两会前的一个月，首汽约车组织驾驶员进行了多次培训，着装标准、说话礼仪、用餐礼仪、车辆卫生标准、证件摆放标准等都进行了系统的强化培训。“连吃自助餐的注意事项、在驻地坐电梯的要求等都涉及到了，我们的培训可谓是相当细，正是因为有这样的培训，我们才能在每一次的服务中做到毫无瑕疵、万无一失。”李师傅感叹道。

除了系统严格的培训，首汽约车还传承了首汽集团“传帮带”的优良传统，每年的两会上，都会有一批第一次参与两会服务的师傅，而首汽约车会安排一个老师傅带一个新师傅，对于服务的细节进行悉心教导。“两会期间，我每天6点左右起床，洗漱完毕就去擦车，你看这条缝隙，我们也没有放过，用个小牙刷边刷边喷水，这样才能把这个地方收拾干净，这些经验都是从老师傅们那里学来的。” 李师傅指着后备箱盖子掀起来后的那条缝隙告诉记者。

虽然两会结束已经十来天，但是李师傅和张师傅的车还干净得像4S店展出的新车一样，李师傅说，“两会期间，我们连车轱辘都要刷出本色来，车上每个地方都要擦得一尘不染，出一次车回来就要擦一次。”
而在对“两会乘客”的服务上，老师傅们更是不忘传授经验给新上会的师傅：“多观察代表委员们的表情，如果很疲惫，那你就控制好油门，少踩刹车，让他们稍事休息。”而李师傅和张师傅以及更多的师傅们正是在这种“传帮带”的环境中，逐步理解并运用首汽约车的金牌服务标准，渐渐成长为首汽约车的合格驾驶员的。