巨额投资产业再造，看传统美容连锁品牌克丽缇娜如何推动产业升级

近期举办的中国特许加盟大会上，传统美容连锁品牌牌克丽缇娜同时斩获“2018年度中国特许连锁100强”&“2019年度中国优秀品牌奖” &“优秀加盟商奖”三项大奖。大会上，克丽缇娜品牌营运长赵承佑就传统美业如何实现产业升级，进行了题为《克丽缇娜集团全渠道中台数字化变革之路》的案例分享并接受了"铅笔道"记者采访。

众所周知，美业虽然是传统消费服务类产业，但其利润却是互联网公司的60倍，其市场规模更是高达2560亿元。然而无论是红极一时的河狸家还是当下的医美平台新氧，都是互联网进驻美业产业，而由传统美业企业依靠自身产品、线下连锁店优势打造的美业+互联网成功案例却非常少见。究竟是什么原因限制了传统美业连锁企业产业升级？在互联网抢占传统美业市场同时，传统美业连锁企业由将何去何从？对此，克丽缇娜品牌营运长赵承佑就多年行业经历，从传统美业行业人士角度，对传统美业产业升级之路提出了自己的观点。

传统美业商家该不该自建数字化系统？

对于传统美业连锁店商家是自建、外包还是使用互联网软件服务SaaS，有赞美业总裁周凯曾发表自己观点。在他看来，商家自建数字化平台系统不仅建设成本投资巨大，质量难以保障，后续维护还要花费很高成本，并不划算。而采用外包建设，虽然可以在一定程度通过其他美业客户一同分摊一定成本，但由于经营性软件需要不断迭代升级，系统服务商很难服务于较大规模的客户，因此传统美业商家选择有赞美业、美管家之类的互联网软件服务SaaS更为合适。

对此赵承佑先生告诉记者：“在数字化建设过程中克丽缇娜确实投入巨大，但如此巨额的投入，也给克丽缇娜带来丰厚回报。2018年克丽缇娜合并营收较2017年同期成长68.13％；分别季增18.39％及季度同比增32.01％；累计2018年全年合并营创历史新高记录，年增37.59％。我认为在投资和消费收紧大环境下，克丽缇娜还能实现如此高的营收增长，主要得益于我们的数字化建设。在企业数字化建设过程中我们采用的是端到端的概念，并且通过数字化场景为加盟店赋能，增加店面营收同时大大降低总店对加盟店的管理成本”。

笔者了解到，从2016年克丽缇娜就开始打造自己的 “全渠道中台”，首先导入“新美力”在线电商，使传统美容连锁通路转型为全渠道的美业通路，赋能加盟店从线上交易创收。之后在2017年导入美容护肤通路的加盟店管理与订单服务，促进2018年的年度业绩提升超过30%，同时导入店务系统赋能加盟店经营管理能力与效率；2018年导入美甲美睫通路，提升总部与加盟店的服务流程与订单业绩，并有效提升总部运营中心的效率。

2018下半年开始实施数据中台，克丽缇娜实现了大数据平台，实现从数字化分析走入数字化运营的阶段，同时搭建CRM系统与互联网公司做流量对接、搭建了一套更好的CRM系统，帮助4400家门店做好门店管理以及大数据共享，最终给到消费者“精准护肤”的定制化肌肤管理方案。

斥资投资产品研发中心提前布局抗衰市场

2017年克丽缇娜与同济大学合作，共同打造一个集干细胞、 医美、 抗衰老技术和产品研发中心的新型合作平台—“同济大学丽丰再生医学研究院”，在产业、学术、医疗三方一起协作，对此赵承佑先生表示：“这一举动是克丽缇娜的一次产业链再升级”。

赵承佑先生告诉记者：“干细胞是可以再生、分化的细胞，也分为很多种类。未来干细胞技术的应用范围非常广泛，对于人类抗衰老、医疗美容、治疗心血管、糖尿病，可能还有帕金森症状都将起到疗效，但是这部分还在医疗的临床阶段。这也是为什么克丽缇娜现在会投入大量的资金去与同济大学促成这样合作的原因之一，我们希望可以推动其规范化、市场化、促进这项技术的成熟发展，能够有利于社会民众。当然，克丽缇娜率先投入这个产业进行研究，当干细胞开始普遍应用时就可以领占市场先机，这也是集团的一种战略性的投资和布局”。

此外，笔者还了解到克丽缇娜与同济大学成立丽丰再生医学研究院的部分研究成果已逐步应用于市场。克丽缇娜所推出的雅朴丽德精准医疗平台，集合医疗美容连锁、医疗抗衰中心、术后护理产品及知识分享平台四大核心业务，将克丽缇娜生活美容、权威医学美容及抗衰科技相结合，推出全新的医美生美美业全链服务，实现了在精准医美和抗衰老产品上的市场化尝试。

对于近年悄然兴起的轻医美，赵承佑先生表示轻医美虽然会对传统美容连锁品牌形成一定冲击，但轻医美其实是在传统医美领域发现一块空白。轻医美强调的是快速见效，克丽缇娜提倡的是肌肤健康养护，两者本质上存在区别。但凭借在医美技术上的储备，以及充足的客户群体，克丽缇娜也正积极开始布局轻医美市场。在于克丽缇娜看来，肌肤健康养护仍是顾客日常消费重点，轻医美对消费者而言属于加分项，只要消费者放心把变美交给我们，我们完全有能力提供一站式服务。

让美容师成为专业美丽顾问

当问到像克丽缇娜这样的传统美业连锁加盟企业在经营中遇到的最大问题是什么的时候，赵承佑先生出人意料的指出：“美容业主要存在问题在于美容师对于自身价值认可度普遍较低。很多美容师虽然收入上不逊于白领阶层，但由于很多美容师从业者学历不高，大多之前生活在小城镇，没有对于美的熏陶，所以往往将为顾客美容看做一份工作和收入，打造一张非常健康完美的脸并不能带给他们成就感，而这恰恰是美容市场存在的最大问题。就像美发行业，国外的美发师通常拥有更高的社会地位和社会尊重，而这恰恰是国内美发专业人士所羡慕的地方。其实相比其他服务行业，美容师不仅需要好的服务态度，更需要靠专业、知识、经验，美容师应该以自己的职业为傲，社会也应该给予他们专业的认可和尊重”。

为了实现人员服务质量素质和质量的提升，实现服务升级，克丽缇娜在诸多方面进行了尝试和探索，包括其为加盟店配备的IPAD上不仅有门店内部管理，另外还有内部称为云课堂的在线学习系统。与此同时，IPAD体系中还有一个iBook体系，通过这个体系克丽缇娜可以为美容师及顾客提供当季当月的电子期刊。

对美容师的“美商”培训虽然看似克丽缇娜力求通过建立美丽文化，提高加盟店员工工作积极性和满意度从而增加营收，但在笔者看来克丽缇娜对于美容师“美商”能力的提高揭示了其营销获客方式和渠道的深刻变革。在美容连锁店传统获客基础上，丽缇娜力不仅建设了上线客户关系管理系统，而且还通过微信公众号和小程序的推出来，帮助加盟店维护老客人，拓展新客人，而这一新的社群营销模式，增强了美容师与顾客见的互动与交流，而一个懂得美，知道如何让自己变得更美的美容师，无疑是凝聚客户，实现客户长期消费留存的重要关键。如果说之前传统美容师需要满足的是顾客美容服务的需求，那么在新的营销模式下，美容师还需具备美丽管理和咨询的能力，形成真正的互动式营销+顾问式营销。试问一个连美都不清楚，也不感兴趣的美容师，如何在新的营销模式下实现价值”？

最后特别值得一提的是克丽缇娜粉丝计划，克丽缇娜现已拥有4400多家加盟店，按照一家店拥有500名持卡用户计算，克丽缇娜至少拥有200万以上的顾客群，而这些人群恰恰集中在23-45岁的城市中高端女性消费者，她们不仅注重生活品质，而且消费潜力巨大。对于这一群体，克丽缇娜除了通过小程序把线下的影响引导到线上，带动加盟店生意之外，还打造了美业大健康电商平台“新美力”，并在2018年开始实现盈利。

对于美容连锁加盟这个长期被外界质疑的传统行业，不光外行人通常很难成功进入，就连内行人也经常都不知该如所是从。虽然赵承佑先生强调受再生医学方面的政策限制以及4400+加盟体量管理难度，克丽缇娜发展之路仍然任重道远但其传统行业向上升级之路已见成效，所以不难理解为什么互联网巨头正在积极寻求与克丽缇娜这样的传统美业企业寻求合作的内生动力。