用心才见初心——专访中国工商银行私人银行部张小东总经理

这个春天，我们迎来了中国私人银行的第二个十年。

如果把中国私人银行看作一个人，过去十年，它充分汲取着中国个人财富快速增长和金融改革深化创新的养分，以惊人的速度生长。

而新十年，是整个私人银行业自我审视、摆脱幼稚与走向独立的重要节点，决定了超百万亿的巨大市场未来究竟走向何方。

中国私人银行未来走向何方？在《私人银行》新刊中，我们专访了中国工商银行私人银行部张小东总经理，他与我们共同分享了对此的见解和工行的探索。

中国工商银行私人银行部张小东总经理

问：如果说过去十年是中国私人银行的跑马圈地阶段，那下一个十年的整体特征是什么?

答：过去十年若是用“跑马圈地、注重增速”来总结，那么未来十年可以用“回归初心、秉持初心”来展望。

时代的发展、环境的变换、代际的传承、需求的提升，形成了私行业务经营的新生态，也为所有从业者带来了新命题。

从宏观层面讲，下一个十年私人银行最需要做的，其实还是回归初心、秉持初心。要牢记服务好高端客户是私人银行的初心，要从机制和文化上确保各项服务聚焦于客户本身，真正集合各种优势资源，及时响应客户的每一项个性化需求。

问：目前来看，多数私人银行仍未摆脱产品导向型的服务模式，且同质化比较严重。未来整个行业该从哪些方面拓宽服务范围， 降低同质化现象?

答：跑马圈地的十年，其实也是各家机构相互借鉴、不断试错的阶段，总体上呈现“产品驱动、批量拓展、注重增速”的特征。

私人银行在这个时期大多成长于零售领域，经营模式更多留有传统零售银行的特征，主要依赖于便于计价和考核的产品销售，通过设计标准化的产品，以批量化获客的方式放量增长，因此形成了以产品为导向的服务模式。

而对私行客户的经营与服务，在实践中则简化成提供收益相对更高的理财产品。虽然近年来也增加了形式多样的非金融服务，但核心还是比拼产品销售与价格。如此持续发展的结果，就是整个行业的高度同质化。

下一个十年，私行经营面临新常态，私行人也要有新使命，需要给时代和客户一份满意的答卷。答卷的核心，就是要大力推动私行业务的供给侧改革。所谓私行业务的供给侧改革，并非简单增加或优化产品供给，而是要扭转当前以单一产品价格为基点的经营逻辑，转向以单一客户需求服务为出发点的综合服务形态和模式。

以前，我们更多时候是基于银行经营的需求，开发一个标准化产品，然后用这个产品去匹配客户。这个供给是单向、生硬和粗放的，只能称之为“用力”服务。未来，我们要聚焦每一位客户的个性化需求，开发专属资产配置方案，然后根据这个方案去匹配各类产品和非金融服务，这样形成的供给是双向、柔性和精准的。这才是真正“用心”做服务。

我认为，私行服务的供给侧改革，不仅将解决服务范围拓宽和同质化问题，还能使私行经营真正区别于普通零售经营，促进私行业务的转型升级，形成“追求品质、个性定制、精细服务”的新形态。

问：国内私人银行客户主要分布在哪些群体?他们目前对哪些变化最敏感，最大的需求痛点是什么?

答：国内私人银行客户涵盖范围较广，比较常见的是企业主、职业经理人、专业投资人等。 一般来看，他们最关注的是家庭财富的保值和传承，其核心内涵在于稳健增长。

对企业主来说，他们对宏观经济指标最为敏感，因为不仅影响家庭财富，更与其企业经营息息相关，他们主要希望通过私人银行获得综合的金融服务；对职业经理人来说，他们拥有稳定的收入，对全球市场更敏感，重视私人银行所带来的增值服务；对专业投资人来说，他们会花费大量精力关注资本市场，同时也正是因为资本市场的高风险特性，他们需要私人银行产品来进行组合，形成更合理的资产配置。

千人有千面，不同的客户有不同的关注点和需求点。我们倡导细致入微地倾听和了解每位客户， 及时高效地匹配和融入工行的高品质服务，努力为客户的痛点排忧解难、为客户的事业保驾护航，为客户的生活添光加彩，真正践行工行私行“君子偕伙伴同行”的理念。

问：您认为私人银行业务在国有商业银行的整体战略架构中，它的定位和价值是什么?

答：要判断一家商业银行的综合经营实力如何，私人银行业务能力是一个重要的风向标。 私人银行业务比传统业务更需要行内跨部门协作与联动，私行也是集团各类优质资源的枢纽站和输出口。

可以说，私人银行的高度决定了一家银行能够达到的高度；私人银行的服务能力反映了其服务最强客户的经营能力。

因此，私人银行不仅是银行大零售框架下全量客户经营的尖兵，更是公私一体化、投融资一体化、境内外一体化等各类服务整合的大平台，更是银行探索客户服务上延边界的一把自我检验标尺。

问：工银私人银行是如何整合集团内外部资源的？

答：我们一直努力借助工行集团的强大资源，打造更综合化的客户服务平台，为私行转型提供坚强支撑。事实上，为了构建和强化私行服务体系，我们已整合了集团内商业银行、投资银行、基金、保险、资产管理、金融租赁等综合性优势资源，还积极导入了丰富的产品体系、强大的供给能力、严谨的风控理念和完善的服务机制。

与此同时，我们还以开放的心态，强化与行外金融机构的业务联系，拓展与非金融服务机构的协作，大力构建“全集团协作、全市场遴选、全产品配置、全球化服务”的私行服务体系。

问：横向对比其他银行，工行私行业务最大优势和特色是什么?未来有何战略规划?

答：经过十年的发展，与其他同业相比，工行私行初步形成了自身独特优势和鲜明特色：

一是大。工行私行具有强大的工银集团支撑和优势，整合了资管、投行、零售、公司等优质资源，构筑了跨市场、跨机构、跨产品的金融服务平台，服务体系涵盖资产配置、另类投资全权委托私人银行的高度决定了一家银行能够达到的高度；私人银行的服务能力反映了一家银行最强的服务能力、顾问咨询、财务管理、跨境金融、财富传承和增值服务等。

二是专。作为较早涉足投资研究和组合配置的机构，我们组建和培养了专业的财富顾问队伍， 在金融产品遴选、策略设计、投资研发等方面具备优秀的能力，同时辅以专户服务、家族财富管理服务、全球资产管理服务、顾问咨询服务等新型业务模式，能够为客户提供专业化、定制化、精细化的私人银行专业服务。

三是全。在对私人银行客户的贵宾服务和增值服务方面，工行私行围绕“全能伙伴”的定位，不断升级服务，目前已逐步构建了“安享健康”“畅享旅程”“私享财智”“艺享大乘”“智享传承”“臻享生活”等六大类增值服务体系，通过线上、线下一体化的平台，为客户提供更贴心、更尊享、更全面的服务体验。

四是稳。我们始终秉承工行稳健的经营理念和风险文化，坚守风险底线不动摇、为客户提供专业安全的服务。我们相信这既是专业能力、匠心水平的具体表现，也是基业长青、口碑传承的必要基础。

五是强。工行私行的品牌是“君子偕伙伴同行”，我们希望与客户彼此信赖、构建百年传承的伙伴式关系。这份承诺需要一支强大的专业化队伍。来自工行集团内外各业务条线的优秀人员，组成了一支战斗力超强的私人银行专业服务团队，为私人银行的发展保驾护航。

六是新。在集团的支持下，我们正在大力运用科技金融，积极依托大数据、人工智能等新兴技术来实现私人银行业务的智能化转型，全面提升了客户获取、客户服务、资产配置、风险监控的智能化水平。

面对激烈竞争，转型势在必行。我们之所以强调要“回归初心、秉持初心”，就是要将服务高端客户作为根本任务，就是要把对每一位客户的关注与服务做到极致。我们相信，用心才见初心，用心服务永远比用力服务更重要。

桃李不言，下自成蹊。希望在下一个十年，我们通过努力，能够继续保持行业领先地位，与客户始终以君子伙伴的关系携手同行。这就是我们面向私行业务新十年的新布局。

毫无疑问，中国私人银行必将成长为巨人。眼下，这个少年背上厚重的使命，带着坚定的眼神，向远方迈出了新的征程。

我们有理由投以更多关注和期待。