超3成消费者装修遇合同猫腻 以次充好等问题突出

12日，山东省消协发布《山东省五城市家装市场消费调查报告》。山东省消费者协会、山东省工商局消费者投诉中心（原）调查了济南、青岛、淄博、潍坊、烟台5个城市，近两年内进行过家庭房屋装修的家庭成员决策者共450个样本。针对家装过程中消费者的行为习惯，装修中遇到的主要问题，以及消费者关注的热点问题进行深入分析。

超一半装修每平花费500-1000元

调查样本中，在最近一次家装中，25-35岁青壮年占32%，35-45岁中年人占29%，45-60岁中老年占20%。大部分家装者家庭收入在6000-20000元。

调查显示，超过一半的被访者表示在家装过程中，每平花费在500-1000元，27%的被访者家装过程中每平花费1000-2000元，另有6%的被访者表示家装的每平花费超过2000元，9%的被访者家装的每坪花费低于500元。

从装修风格看，超过八成的被访者表示更青睐现代化的家装设计，其中32%的被访者表示更青睐简约主义家装，23%的被访者表示更喜欢现代家装，22%的被访者表示更喜欢（新）中式的家装风格。79%的被访者表示对于装修消费品，更注重其材质及环保性。

超3成消费者遭遇家装合同猫腻

此次调查中，对家装体验，6%的被访者表示非常满意，53%的被访者表示比较满意，32%的被访者表示体验一般，9%的被访者表示不太满意，1%的被访者表示很不满意。

家装合同猫腻多，陷阱重重，不正当的营销方式时有发生。调查显示，34%的被访者经历过装修合同存在猫腻，语言含糊不清、暗藏陷阱。

目前，家装市场竞争激烈，有些商家为了赢得更多客户往往会故意夸大卖点、隐瞒事实信息、承诺各类优惠条件，然后在合同条款上做手脚，比如双方权利义务上约定不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清晰等。事后一旦发生纠纷，消费者很难按照合同条款有效维权，商家就能顺利逃避责任。

超3成受访者遭遇工期拖延

同时，工期拖延、管理混乱等情况比较常见。调查显示，33%的被访者称经历过工期拖延，32%的被访者称施工团队管理混乱，31%的被访者称家装公司收费不标准，26%的被访者称售后服务不完善。

由于行业管理机制不完善，行业标准不能有效落实,导致工程质量参差不齐、鱼龙混杂。很多装修延期工程源于许多家装公司片面追求订单，而没有合理分析自身对于施工、安装等的调度能力，不曾认真细致地对工程进行分析，做出合理的施工计划，施工团队管理不善，最后导致许多工程在实施中与约定脱节。

而有的装修公司在开始施工后，设计方案不停地改动，也是工期拖延的一大原因。方案的改动一方面因为业主前期没有确认清楚等到施工后才觉得不妥而要求修改；另一方面因为装修公司为增加预算，设计师或施工团队以各种理由提出。

以次充好、弄虚作假等现象普遍

调查显示，25%被访者称遭遇到家装材料以次充好，22%被访者称家装公司弄虚作假，21%被访者称家装材料环保指标不达标。从近些年家装市场的投诉来看，正规家装企业的投诉量减少，而有关“黑家装”的投诉量呈上升态势，主要是偷工减料，以次充好，不按合同施工等问题。

调查显示，54%的被访者最感兴趣的家装活动为价格促销，在装修预算少的情况下，装修价格不得不考虑。而目前家装市场消费主力为25-45岁青壮年，且并不懂装修，大多选择整体家装，软硬装全包。家装市场竞争激烈，为了争夺客户，不良商家宣传活动打出超低价的噱头，实际在材料上以次充好，操作过程中也偷工减料，以牟取更多利益。

市场监管存在盲区，消费者对维权望而却步

在出现家装纠纷时，84%的被访者表示会自己找商家解决，少数人会向消协投诉，极少有人走法律途径。

目前家装行业竞争无序，“潜规则”众多，市场中充斥着缺乏专业资质和专业施工人员的小家装企业，施工不规范，随意性强。一旦出现问题，要么对客户不理不睬，要么干脆“卷铺盖跑路”。

就目前来看，家装市场的监管存在盲区，对于家装企业的资质等要求缺少相应的法律法规，建设主管部门对此的管理范围不明确，质检标准与行业规范细则不够完善，鉴定困难，程序繁琐，使得出现家装纠纷后，客户投诉维权困难，最终选择不了了之。

建议政府部门制定行业规范细则

调查中，超七成被访者认为现在最需要尽快出台制订家庭装修质量检测验收标准。

山东省消协工作人员建议，政府及有关部门应制定相关的标准和规范细则，落实具体监管部门的主体责任。同时，加大对商家的执法力度，发现问题一定要按照有关规定给出相应的处罚。对家装合同等进行强制性规范，利用专业机构的专业能力，帮助客户处理家装疑难问题，同时协调处理家装纠纷，做到公正公平，在保护客户合法权益的同时，也保护家装企业应有的权益。

另外，通过行业协会加强自律，充分发挥引导作用。省消协也建议商家要增强社会责任感，讲诚信，加强内部管理，不断提高服务质量。

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详细了解套餐内容，明明白白签合同

由于家装行业问题频发，当问题棘手解决不了时，甚至有些“装修游击队”还会选择“走为上计”，消费者的权益不能得到有效保障。为此，省消费发出消费警示。

1.不轻信广告宣传，慎重选择家装企业。消费者在装修时不要被企业广告宣传中承诺的总价款所诱惑，要选择资质过硬、市场信誉良好的装修公司。

2.详细了解套餐内容，交纳定金要谨慎。消费者在确定装修套餐时，要选择符合家庭实际需要的套餐。对于在装修设计环节要求消费者交纳定金的，消费者尤其要小心，谨防装修公司以消费者不履约为由拒不退还定金。

3.认真确定装修方案，明明白白签合同。消费者在确定装修方案时要明确方案内容，看清合同中各个项目是否在套餐内，特别是要注意套餐内产品和套餐外产品的差别以及个性化需要所产生的额外费用，避免签订高额装修合同。

4.严格把好装修质量关，维护权益要主动。除了装修公司要严格把好施工质量关外，消费者也要依照合同约定监督施工质量。如果在合同履行过程中，装修质量达不到要求，消费者要主动提请相关部门鉴定，并依法维权。

（首席记者 段婷婷 实习生 王楠）