“服务”在百货零售业是老生常谈的一个词，服务对于品牌的传播和业绩的提升有着举足轻重的作用。
然而服务二字对于行业中的大部分精品百货店而言基本都是停留在口号层面。
不仅仅是说精品百货店的经营者，还有些终端销售人员基本都没有把服务二字落地。
事实上服务的定义很宽泛，也包含许多含义，这也是多数经营者和销售人员感到困惑的地方，不知如何提升服务。
服务的提升包含服务意识的提升和服务具体动作的提升，今天和大家分享如何具体落实服务行动，为小伙伴们提供一些借鉴。
必多精致百货从顾客进店到顾客买单离店所经历的各个关键节点进行梳理，每个关键节点应该做的具体服务动作为大家逐一整理出来。
这可以称之为“顾问式服务”，给大家提供模板，大家照着练习便可。
节点一：顾客进店
▎服务话术：
“您好，欢迎光临xx精品百货店，请问有什么可以帮助您的吗？”（可添加自我介绍）
▎服务动作：
1、语气语调：吐字清晰，热情饱满，声音亲切。
2、眼神交流：用亲切的目光迎接顾客，同时平视顾客，禁用仰视、俯视、斜视等眼神。
3、身体语言：热情微笑、亲切点头，暂停手中一切事务。
节点二：顾客相遇
“您好！请先看看”或“你们好！请先看看。”
1、语气语调：亲切自然，不可给顾客压力。
2、眼神交流：目光真诚亲切，目光停留在顾客眼睛与嘴巴的三角区，注视眼睛时间不超过3秒。
3、身体语言：主动站到顾客前行的另一侧，不得妨碍顾客游览。
节点三：顾客挑选
“您好，很乐意为您介绍，买这个是您自己使用吗？”
1、语气语调：语气随和，语言流畅，不做作。
2、眼神交流：目光在顾客与产品之间转换，引导顾客看产品，也是暗示顾客自己在帮其思考产品是否合适，体现专业度。
3、身体语言：身体微微前倾，手势指向产品
节点四：顾客试用
“张姐，这个音箱是公司推出的新产品，来，您可以现场试用下。”
1、语气语调：坚定随和，亲切真诚。
2、眼神交流：用期待的目光注视顾客，不可露出迫急的眼色。
3、身体语言：主动将音箱拿出，进行引导，等待顾客体验。
节点五：顾客买单
“张姐，收您xx元，找您xx元！”或者“张姐，刷卡xx元，您核对下金额。”
1、语气语调：亲切喜悦，略带兴奋。
2、眼神交流：眼神需诚实、巩固顾客的购买信心。
3、身体语言：双手将现金或卡递送至顾客手中。
节点六：顾客等待
“张姐，您稍等，现在人比较多，您可以先那边休息下也行！”
身体语言：引导顾客入座（有条件可以提供水饮），并适当交谈沟通。
节点七：顾客离店
“张姐，慢走，再见！”或“张姐，慢走，有需要再过来！”
1、语气语调：自然亲切，略显不舍。
2、眼神交流：目送顾客，体现对顾客依依不舍的眷恋之情。
3、身体语言：面带微笑、挥手道别。
结语：服务不是喊口号，应该落实到具体行动。
这些关键节点中的具体服务动作，若能将其做到极致，长此以往“服务”便会成为核心竞争力，这是竞品模仿不了的。
因为一旦“XXX精品百货店服务好”占据顾客心智，品牌传播出去，来的人自然就多了。
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