有些楼盘，交房成了业主维权的起点！竟然是因为这个原因？

年关将至，许多项目都进入了交付期，原本应当欢乐的氛围却被频繁登上热搜的“业主维权”事件打破。

“业主维权”频发，一方面是因为项目价格变动、质量有问题等原因，这些在收楼时就会爆发。另一方面则是因为：项目看似设计得很完美，业主入住后、使用过程中却发现了诸多设计不合理、配套不到位的问题！

而这些问题之所以会出现，就是没有真正的用户思维……

01

收楼后问题扎堆

和交不了房一样可怕！

外表所能看到的问题，交房前业主会要求整改或赔偿，但很多隐形的问题，会在入住后陆续显现。

比如甲小区，前期规划的绿化覆盖面积、公共活动空间配套均不能满足实际需求，无法兑现之前的承诺；乙小区入住一年后宽带、煤气仍然没有开通，游泳池也无法正常投入使用；丙小区车位配比不足，入口未设置人车分流，几十级的台阶没有无障碍通道……

这些问题不但会造成业主日常生活诸多不便，也会给物业、开发商三方带来严重影响。

对于物业公司来说，房屋建成后设计已无法更改，不合理的设计大大增加了维修难度。

作为房企，业主口碑是品牌价值中非常重要的一部分，老业主的抱怨会损害企业的品牌。

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。

你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%……

而随着信息传播越来越快，这种效应无疑会无限放大。

如何解决这个问题？

除了内部不断进行产品升级、质量提升，更重要的就是从物业的渠道来倾听和满足业主的真实诉求。

龙湖、华润、绿城等龙头房企已经建立了成熟的物业前期介入体系。

物业公司以业主的视角出发，参与项目的整个周期，针对设计不合理、施工有缺陷等问题提出自己的意见，从源头上规避未来可能出现的不利于管理和有损业主利益的因素。

明源君下面就来说说他们的思路和具体做法……

02

物业前介就是“用户思维”

扮演3种角色

物业前介的本质就是“用户思维”。前介人员需要扮演3种角色。

在设计过程中，前介人员扮演“技术顾问”的角色。

以酒店为例，酒店的运营方也就是业态的实际使用者，能清晰地知道不同设计存在的弊端，因此酒店集团会专门设置一个TS（技术支持）岗位，从前期规划阶段开始介入，一直配合到完成验收。

设计师一般习惯从美观、技术方面考虑问题，而住宅项目中的物业前介工程师，承担的也是“技术顾问”的角色，从用户的视角输出物业意见，帮助设计师准确地将产品结合使用场景、物业服务、地域文化，增强决策的准确性、加快开发效率、缩短工期。

在施工过程中，前介人员是“第二监理”。

施工过程中，开发商和监理公司的时间、人员、技术有限，往往会把主要精力放在主体结构、工程进度、质量安全等大方面上，容易忽视一些类似于宽带布线、停车场出入口、空调外机架、电气照明等细小问题，这些恰恰是与业主和物业公司的切身利益息息相关的。

而作为工程的“第二监理方”，物业前介人员能从业主的体验感和物业经营管理的角度出发，根据项目节点，关注工程质量中的每个细节，比监理公司要求得更严格、更细致，对工程质量的提升大有裨益。

对项目整体而言，前介人员是“第二成本总”，省得钱比花得钱多。

物业公司前期介入的运营费用，需要由开发商负责承担，倘若物业对已经完成的部分提出了返工要求，还有可能会拉长工期，面临着成本增加的风险。

但是，从另一方面来讲，物业前介省得钱更多。

除了减少上面提到的品牌、维修损失，物业前介还能再很多地方省钱。

首先，小区规划设计需考虑到地下停车场、商业配套、公共活动区等，物业早期介入可以通过分析业主的年龄阶段、生活习惯，避免不必要的建设投入。

例如：某刚需盘业主多为年轻白领，早出晚归，可以将架空层设计成花园，令其他区间的布局、功能定位更合理；

再比如，某项目设计的消防中控一共有6个（每栋1个），按照物业管理的相关规定需消防中控人员共48人，每年人工费用近百万，物业公司前介入后，将每栋楼单独的中控设计改为集中控制，减少了建造和运维成本；还有设施设备的选购和安装，有了物业公司的参与，也能大大减少返修率。

物业前介还能提高业主的满意度，从而增加以后项目的溢价，对于城市深耕房企，或者全国性房企更是如此。

那么，物业前介具体如何操作呢？

03

把握5个环节，做好物业前介

在明源君看来，物业前介是一项秘密武器，值得所有注重客户体验、渴望提升自身的品牌溢价&品牌号召力的的房企尝试，那么我们应当如何介入呢？具体可以分5个环节来说：

一、定位环节，根据客户需求变化形成差异化

物业公司一直都在与各类业主打交道，能实时地了解到客户的最新需求变化，在项目产品定位环节，开发商可以有目的性地向物业公司搜集客户信息，根据反馈定制差异化的户型、社区设计，形成卖点，促进销售。

二、设计环节，把90%的问题消灭在萌芽阶段

住宅项目常常会出现设备性能、设施缺陷、配套不完善等问题，解决问题的核心在于“防患于未然”，物业前介设计阶段能让物业公司参与规划并审查图纸，提出专业的修改意见，逐项加以改善，尽可能减少先天缺陷。

以旭辉为例，旭辉有部门专门收集各种投诉，把万科、中海等房企收集的客户投诉，和旭辉自己的客户的投诉，包括旭辉在审图的时候审出来的问题、交付多年之后客户出现的问题，全部整理出来，多达十几万条。这些问题总结起来分为12类，大的包括附近是否有垃圾场、炼油厂，小的比如说空调位要留出多少余地，等等。旭辉会给设计院一个菜单式的问题清单，让设计院在设计的时候留意这些问题。经过这样的检查和审图，问题就可以消灭80%到90%。

深圳某小区定位为高档住宅，开发商在设计阶段邀请了关联的物业公司前介团队参与，物业在以下几个方面提出了修改意见，得到开发商的采纳（下文为部分案例）：

1、设施更人性化

停车场设计：

1）为了能方便豪华车进出地下车库，原设计将车库坡道角度较小，但物业认为这样雨季路面积水更容易倒灌进车库，建议增加4条排水沟、防洪闸以及一个大型地下消防沙池。

2）原设计地下停车场-1至-2层下坡通道窄、弯道角度大，且中间未设置隔离带，物业认为这类设计极易导致车辆发生刮擦事故，建议修改为上下各一条单向行车道。

3）原设计将非机动车停放处设计在地下，物业认为非机动车停在地下会占用机动车停车位资源，同时还存在极大的安全隐患，建议在地面规划专门的停车棚。

2、设备更智能化

消防系统：

1）原消防、喷淋供水主泵的开关为人工控制，物业认为如果在发生火灾险情供水泵自动开关失效时需手动操作，一旦工作人员响应速度不够快，这样的设计将造成供水不及时，耽误救援最佳时机，建议在监控中心多设置一个远程控制台，可以直接远程开关。

原消防、喷淋系统的稳压泵为气压设备控制，不够稳定，物业建议修改为变频恒压控制。

3、配套更合理化

公共活动场所：

原公共活动场未设计专门的老年人活动场所以及商务会客厅，考虑到老年人活动会产生一定的噪音，且业主多为商务人士有会客需求，建议新增了老年人活动室以及2个商务会客厅。

三、施工环节，记录、监督细节，方便日后管理

在施工环节，物业前介团队可以派出专业对口的工程师进驻现场，开展记录、监督等一系列工作。以绿城物业为例，它们的前介团队将主要完成以下工作：

1、就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商，及时提出并落实整改方案；

2、配合设备安装，进行现场监督，确保安全和质量；

3、对内外装修形式、布局、用料及工艺等从物业服务的角度提出意见；

4、记录隐蔽施工和阀门的位置，特别是竣工后设计图纸中没有直接反映的内容，便于日后维修。

四、竣工验收环节，维护业主权益，确保交房成功

以往物业公司会在竣工验收完成后进行接管验收，竣工验收环节一般由开发商和具备资质的质量监督部门共同完成，而有物业公司介入的项目，前介工程师们也将在这一环节提前对房屋进行分户式验收。以龙湖物业为代表，近年来，龙湖物业的前介专家在业主收房之前，会代表业主对房屋进行7轮验收和整改，多则提出上千条整改建议，充分确保业主的权益，也保证交房的顺利和成功。

龙湖物业前介的发展历程

五、案场服务：案场销售和物业是同一帮人，可以实现无缝过度

以上谈到的物业前期介入房地产开发各个环节的方法，多适用于房企系（下属、关联）的物业公司，双方合作具备一定的先天然优势。第三方物业公司服务于各种不同的业态，通常会从销售环节，也就是案场服务开始介入。

如果案场服务，和日后物业服务是同一帮人，客户服务就有一个连续性，而不会因为销售和物业的交接而突然中断。

业内知名的南都物业，2018年半年度报告中公开显示，案场服务的营收已经占到了公司总收的9.16%左右。其中，绿地某项目，就是由南都物业数百人的前介团队为其提供了标准化、专业化的会务接待、后勤保障、工程维护、综合管理等基础物业服务，以及售楼处、样板房会务接待、开盘认筹等案场增值服务。

南都物业为绿地住宅项目提供案场服务

结语

物业前介团队充当的是开发商、建设方、业主方沟通的桥梁，在实际操作过程中，也难免遭遇困难和问题，要克服困难，需要重点关注以下几方面的问题：

1、提前明确介入环节和管理范围

物业公司并不是工程监理单位和主要负责人，因此在向开发商和施工单位提出优化建议的时候需要格外注意方式方法，多进行沟通。从什么环节开始介入？前介工程师的权限有哪些？都是容易引发争议的点。 物业公司要尽可能地为自己争取话语权，最好的方法是双方能提前协定好物业前期介入的环节和管理的范围，确保工作的顺利开展。

2、合适的团队+标准化的管理

工程涉及的面非常广，光审图一项工作都需要大量的时间和精力来完成，针对不同的项目需求，前介团队中要配备有经验的、合适的人才。

例如龙湖物业前介工程总岗位，需建筑规划、土地管理专业毕业，除了相对应的工作年限，还要求熟悉房地产开发流程和相关法律，对房地产市场和国家政策有全面的了解。

同时，一个前介团队可能需要负责多个项目，所以实施标准化管理显得尤为重要。

3、充分发挥“比业主更专业，比开发商更接地气”的优势

在很多房地产项目的开发过程中，开发商虽然邀请了物业公司前期介入工作，但往往因物业的专业度欠缺、双方关注点出现偏差，导致实际效果并不理想。

物业前介团队的优势在于“比业主更专业，比开发商更接地气”，必须要有过硬的职业素养，懂得结合实际情况提出专业、合理的建议，充分发挥这种优势。（作者：明源地产研究院 陈书妮）

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