山东移动隐形扣费揭秘：有的项目已悄悄收费好几年

“手机话费单里莫名其妙地多出一些听都没听说过的扣费项目，甚至有的项目已经被悄悄收费好几年。”近日，多位山东省内的中国移动客户向经济导报记者反映这一“隐形”扣费问题。

“有个‘校讯通’的业务，从2015年就开始扣费，最近打话费详单才发现。另外还出现过咪咕阅读、小桔灯爱心包等扣费项目。”15日，济南移动用户方永提出疑问，自己从来没有主动开通过相关业务，怎么会产生费用呢？

类似情况还出现在赵庆田身上，他用的是48元的移动话费套餐，但近日查话费单时发现，月缴费单中多了一个每月20元的流量包。“接到过不少中国移动的业务推销电话，但都明确拒绝了，没想到还是给开通了。”

就上述问题，经济导报记者16日致电中国移动通信集团山东有限公司，相关负责人表示，若经过核对签字、录音等环节，确定增值业务、代收业务方面确实出现不规范运作的情况，将会给客户进行双倍退费赔偿。

同时其称，目前中国移动在山东省内已经整顿、叫停了外呼业务（通过电话向客户推荐移动新产品），相关代理机构也已被停止业务开通权限。

“家里后门向小偷敞开”

“这两个月感觉话费有点多，就去营业厅查了查，没想到仔细一看才发现，已经交了这么多冤枉钱。”15日上午，方永颇为气愤地对经济导报记者说。

据了解，他目前使用着两个移动号码，一个是多年用下来的“138”开头号码，为神州行轻松卡畅聊套餐；另一个是“152”开头的新号，用的是4G飞享套餐。前者套餐费低，每月不到20元，后者套餐费高，每月达到138元。但令人奇怪的是，两个号码中，均出现过被莫名扣费的情况。

方永提供的话费单显示，其138开头号码中，每月都会出现6元的代收费项目，具体名称为“山东和教育平台6元包A”；而在152开头号码中，则出现过一个名为“咪咕阅读”的5元扣费项目。

“打出话费单后，我专门在营业厅找客户经理查了一下，发现138号码从2015年就已经开始被收取这个每月6元的和教育平台包，客户经理说是‘校讯通’业务。同时，这个号2015年以来还多次出现过一个叫‘小桔灯爱心包’的业务，每月扣费5元。”方永称，这些业务名称他听都没听说过，更别说用过，但费用确实都由他所交。“累计算下来，被扣费用接近300元。”

与方永相比，赵庆田的“警觉度”明显高了不少。

“7月底在甘肃出差时接到中国移动方面的营销电话，对方说给推荐一个很好的套餐，我非常明确地拒绝了。”赵庆田表示，自己用的是48元的移动套餐，包含“300分钟通话、500M流量”，足够日常使用，根本不需要升级。

不久，赵庆田回到济南，想起以前自己手机也出现过被偷偷扣费的情况，越来越不放心，就到营业厅查询了一下。“果然已经开通了！”赵庆田说。

经济导报记者了解到，赵庆田被开通的，是一个每月20元的流量包套餐，这会让他每月流量多出2G。该套餐开通后，前3个月为免费试用，随后开始收费。

“手机上没收到过短信通知，如果我不查，3个月后就开始收费。”赵庆田说，这种遭遇让他心惊不已，“像是家里的后门随时向小偷敞开，只要我在家里放钱，就有被偷走的可能。”

事后维权耗时耗力

作为通信服务提供方，既然被客户发现问题，及时、有效、合理解决，无疑是当务之急。不过，对于中国移动的事后处理，上述受访者却表示不满。

“在营业厅时，我就说要跟他们进行对质。我通过什么方式开通的这项业务，有录音或者其他证据都可以拿出来。”方永说，但随后营业厅的经理并未调出相关证据，只是让他回家等待投诉的处理结果。

数日后，方永接到客服电话，说多扣的费用已经以话费进行了返还，但只有36元，因为话费账单只能显示最近6个月。“移动既然能查到被扣费的业务是从2015年开通的，为什么只能退最近6个月的费用。”方永说，他并不满意这一处理结果，决定继续投诉。

又过了数日，另一位移动客户经理打来电话，称可以按2015年为计费开始进行计算，共计退费288元。不过需要方永先给一个满意的评分，然后才能处理。“我觉得问题都没有处理好，就要好评，不合理，就没同意。”方永说。

于是，反反复复，不断打电话，从7月一直打到8月，经过据理力争，方永的这288元退费才终于到账。

赵庆田遇到的情况同样烦心。知道被开通新套餐后，他要求马上退掉这一业务，但营业厅的客户经理表示，目前该业务正在免费试用期，只有到试用期结束时，本人亲自拿身份证来营业厅才能退订这一套餐。“我已经退休了，还要专门跑一趟。而且这是移动自己的问题，为什么还要客户跑腿？”

16日，经济导报记者来到山东移动八一立交桥营业厅，一名客户经理查询过赵庆田的号码后表示，由于这种20元流量包套餐是中国移动的业务，所以需要机主本人到营业厅亲自取消，除此之外并没有其他办法。

值得关注的是，就在客户经理与经济导报记者沟通的10多分钟内，已有两位客户来到柜台前向其询问与赵庆田类似的问题。他们都称自己在不知情的情况下，多出了每月20元左右的套餐费。随后，他们在客户经理的指引下，去了专门处理客户投诉的房间。

山东移动回应：

已叫停省内外呼业务

“从整个业务营销流程看，移动等通信商至少有两个环节明显不足。”对于方永、赵庆田等人遇到的情况，通信行业专家付亮分析说。

首先，如果有新业务开通，应该给客户一个开通选择项。比如发送短信，上面显示将要开通什么增值服务项目，客户回复“是”才能开通；或者留个回拨电话用以确认。这样误开通率会大幅降低。

其次，有的业务是先免费试用的，到期后开始收费。这种情况下，在试用期结束、收费期到来时，移动也应该给用户发选择项，明确用户是否有继续使用的意愿。

“两个环节对于运营商来说都没有技术障碍。”付亮说。

而对于已经被扣费的客户，济南市消协的相关人士对经济导报记者表示，如果通过“10086”等渠道投诉无果，消费者还可以向通信运营商的主管部门进行投诉，如山东省通信管理局、工信部等。

山东康桥律师事务所高级合伙人邓莉认为，若移动公司在客户不知情的情况下扣费，则违反了双方之间的合同关系，客户有权要求退还相应费用，并维护自身合法权益。

中国移动通信集团山东有限公司相关负责人16日对经济导报记者表示，对于已经扣费的客户，如果经过取证，确定为内部不规范运作的情况，将会给予客户双倍退费的赔偿。

同时，该人士称，山东移动经过一段时间整顿，目前已经叫停了省内外呼业务，相关机构也被停止了业务开通权限。

不过，在受访业内人士看来，外呼业务仍会是通信运营商拓展业务的主要渠道之一，不排除叫停只是暂时现象。下一步，其如何提高业务流程的规范性，提升客户满意度和黏性，应是公众关注的重点。

（来源：经济导报）