运用诊间预约改善门诊检查流程

导读：借鉴业务流程再造的理念和方法，在医院新建、改建和扩建的过程中，要按照流程再造的理念进行设计，改善医院门诊检查服务流程，建立符合医院的经营规律，适应患者需求。运用精细管理的理念及工具，对门诊检查流程进行重现，发现痛点，找出原因，提出改善措施。通过调研，确立了门诊检查流程“检查烦”的问题，针对问题，对患者进行满意度调查，找出需要改造的原因：与患者的沟通效果不佳，对门诊高低峰时期的应对不到位和非价值流程多，排队多，病人多次盲目往返。针对这三个原因，提出了改善措施：诊间预约检查功能（按权重预约）和短信提醒功能。通过实施诊间预约和短信提醒功能，改善患者体验，有利于提高患者满意度，改善医院的服务品质。

随着医疗高新技术飞速发展，影像检查在临床诊断和治疗过程中发挥着极为重要的作用。目前国内大部分医院已经开通预约挂号平台或自助挂号系统，部分缓解了患者挂号排队的压力。但 医技检查优化流程尚处在起步阶段，部分医院虽然已经实施了电子检查申请单、检查排队叫号系统，但流程上不够畅通，患者检查多次排队的现象仍非常普 遍，候诊待检压力日趋加大。

要改变目前看病难就必须转变目前的门诊服务模式，需要彻底整合门诊业务及服务流程，减少服务模块设置，减少患者在各非增值的服务模块之间的盲目流动，提升增值服务的时间。

目前现状

在国内大部分医院，医生给患者看完病， 往往开具一种或几种检查申请单。患者交费后，因为检查科室及地点的不同，经常奔波于各检查科室之间预约或咨询，费时费力。南京医科大学附属淮安第一医院已成立预约中心，对所有检查项目进行集中预约，对患者的检查实现统筹管理和调度，在一定程度上方便了患者。患者在缴费之后，前往预约中心进行预约检查，在预约时间范围内，前往检查科室登记检查。在实际工作中，发现就诊高峰时，缴费队伍、预约检查队伍有时较长，患者因排队较久会产生抱怨、投诉，对医院的满意度下降。针对上述问题，希望通过对门诊检查进行流程优化，提升患者满意度。

分析方法

病患追踪 通过门诊实地跟踪42位病患，对门诊患者检查流程进行重现，测算每个流程节点的时长：开医嘱后至缴费窗口的时长、缴费排队的时长，缴费时长、至预约中心的时长、预约检查排队时长、预约时长、至检查科室登记时长、登记排队时长、等待检查时长。最终共得到33份有效数据，9份失效。通过数据整理归纳，得到以下统计分析：LT（lead time，有效时间）：31.48秒，PT（process time，总时间）：502.25s，PCE（Process Cycle Efficiency，效率比）：6.3%。通过对这些患者预约时间与实际检查时间的比较，发现有70%的病人检查时间不在预约时间段内，预约时间与检查时间匹配度仅为30%。

绘制检查流程泳道图 根据对患者的追踪，绘制详细的门诊检查流程的泳道流程图，通过泳道图，详细解析流程中的各个细节，寻找问题的所在。以医生开立医嘱为起点，至患者接受检查为终点。

图1 门诊检查流程的泳道图

从图1可见，患者接受检查前需要经历四个部分，分别是诊室，挂号缴费中心，预约中心，检查科室。其中需要经历四次等待排队，分别是缴费的排队，预约的排队，检查科室登记检查的排队，检查的排队。结合患者在之前预约挂号的排队，候诊区的排队以及检查完后等待检查结果的排队，患者在医院接受一次检查需要经历七次排队。这七次排队的问题就是本次调研的发现，总结为“检查烦”的问题。

原因分析 通过分析，利用鱼骨图分析总结了20项原因。这20项原因主要涉及，患者方面：对就医环境的不熟悉，文化水平差异等；工作人员方面：导医的积极系不高，医师不了解预约排程，护士和患者的沟通不到位等；流程方面：无价值流程多，检查排程复杂等；设备方面：设备的动用率不足，设备的分配不合理；环境的方面：检查的人数多，病人对引导指示的不重视等（见图2）。

图2 鱼骨图分析门诊检查“烦”原因

上述原因中，患者方面的原因是需要针对去改善的，而不是去改变的。所以针对剩下的四个方面共计13个原因进行分析。

通过制作患者满意度调查问卷，调查患者对上述13个原因的表现情况及满意度评价。共计发放200份问卷，有效问卷189份，有效率94.5%。针对调查问卷的结果，对各原因在本院的表现度，及患者的满意度情况进行统计。通过精实管理的调研，发现并明确了需要加强改善的原因：非价值流程多、排队次数多，病人多次盲目往返；对门诊高低峰时期的应对不到位；与患者的沟通效果不佳。

解决方案

诊间预约系统 诊间预约系统：门诊医生在开单时与患者沟通确定每项检查的预约时间，检查预约工作由门诊医生完成。当检查相关的费用结算后，系统自动将实现检查的预约。

权重的引入，改变原有的按人次预约的规则，变为按不同检查时长的权重进行预约。权重的设置：自动设置权重系数，如胸部CT检查时间为3分钟，将3分钟设为1.0个权重系数；设置检查项目权重，其他检查部位的时间参照胸部CT设置权重，如腹部CT时间为4.5分钟，则其权重为1.5个；设置预约系统检查模块，按现有机器分配所做项目分组，以CT为例，按机器设置平扫组、增强组、CTA组等；设置预约时段权重总数，设置每台机器在预约时段的预约个数，如该项目为1.0个权重，则能预约的权重个数为：60分钟/3=20个。通过权重的引入，能够有效提高预约时间与检查时间的匹配度，保证患者在预约时间段完成检查。

预约中心合理安排检查资源，通过系统建设和加强管理，确保所有病人在预约时间内完成检查；并且根据患者数量进行动态管控。检查科室工作人员在现场把控速度、现况、诊间调剂，保证月高峰、周高峰、日高峰、急诊等情况时能按时完成，又不浪费资源。

短信提醒功能 短信提醒功能的定义：接近检查时间（20分钟）或取报告时间时，短信自动提醒患者前往检查科室。有了短信提醒功能，患者可以去其他舒适的区域（咖啡厅、花园）等候，缓减诊疗区域的拥堵，减少排队时的焦虑。

通过实施诊间预约和短信提醒功能，改善患者的体验，有利于提高患者满意度，改善服务品质。通过上述改善方案能够真正减少病人检查等待时间，简化病人检查的步骤，减少病人无效的走动；对医师而言：医师可以对病人的检查进行规划，方便复诊；对医院而言：创造更好的就医环境，提高患者满意度。

文章来源：《中国数字医学》杂志2018年第05期，作者及单位：沈吉 孙晓阳 卢海源 王烈 高勇，南京医科大学附属淮安第一医院运营与质量管理处。

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