一场视觉与听觉的盛宴 | 走进易宝支付

2018年6月22日，由呼叫中心培训网主办的第四十八期CC公益大讲堂“呼叫中心团队绩效管理设计”主题沙龙在易宝支付圆满举行。

在本期沙龙中，我们邀请到了行内专家张震老师、易宝支付客户服务接口部负责人邓爱军女士做了精彩的分享。

到场的嘉宾们都表示收获满满

不仅仅学到了干货

还参观了易宝支付的职场

感受到了易宝支付独特的企业文化

以下是为大家整理的沙龙活动的精彩内容！

第一环节：干货来袭

分享嘉宾：张震老师

分享主题：在线客服体系

张震老师现任中国电子商会呼叫中心专委会常务理事，易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师。曾经任职：DHL、宅急送、饭统网、窝窝团、北京声文、易到用车等呼叫中心，具有丰富的实战经验和丰富的管理经验，目前为参与呼叫中心国家标准的撰写工作。

一、在线客服介绍

在线客服或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通讯技术。在线客服系统等渠道有微信、QQ、APP、在线客服系统等。

在线客服的特色：在线客服是一种全新的沟通模式，相较于传统的语音服务，成本更低一些，可以同时服务多名客户。在线客服不受环境的限制，可以为客户提供精准的服务，有利于提升运营指标。

在线客服与传统语音服务的区别：沟通的方式有所不同，在线客服以文字为主；同时服务客户数量不同，语音服务只能一对一，而在线客服可以一对多；服务的人群不同，在线客户面对的群体多为年轻人，对互联网比较熟悉的一代。

二、在线客服绩效设定

在线客服的绩效设定包含战略为导向、业务内容为基础、行业标杆为参考三个方面。

战略为导向是指在线客服系统的整体定位是什么，是以服务型为主，还是以营销为主，或者只是作为企业的品牌展示，以咨询为主。

业务内容为基础是根据业务类型设定相应的考核指标，在线客服也有接起率的考核，在每一个聊天结束后，也会有一个满意度的打分，还有文字质检的考核。这些考核的指标与电话客服的类似。如果是营销为主的在线客服，还会设置成单比率的考核。

行业标杆为参考：目前，在线客服的各项指标，以及在线客服和人工客服的比例在多少比较合适，还没有统一的行业标准，一些做的比较好的企业也是在自己的业务发展中，摸索出适合自己企业的在线客服的占比。

三、在线客服智能化功能应用

在线客服智能化功能应用应从人工应答的数量、人工智能的应用场景、人工智能的比例这三个方面去考虑。

在线客服人工应答的数量越大，企业400热线的压力越小，但是需要考虑到客户的感受，客户在线等待的时间过长，满意度肯定会下降，所以人工应答数量的标准设定应该综合客户满意度、在线聊天的质量去考虑。

人工智能的应用场景：人工智能不是在所有的场景下都适用的，像110或119就不适合，所以企业要衡量一下自己的业务是否适合应用人工智能。

人工智能的比例没有统一的标准，企业应根据自己业务类型去测算出适合自己的人工智能比例。

四 、在线客服话术应用

在线客服话术分为机器人话术和人工话术。

张总分享到之前他们的机器人话术是根据企业历史积累和客户聊天的大数据，进行分类，形成一个知识库，当客户有问题咨询时，机器人可以图文并茂的解答客户的问题。然后不断优化知识库，帮助机器人更精准的抓取客户需求的关键词。

人工话术和机器人话术用的是同一个知识库，如果机器人的接起率是50%的话，剩下的50%由人工接起。还有当机器人无法解决客户的问题时，系统会弹出是否转人工的提示，如果客户需要直接转人工。

为了区分人工和机器人，让人工话术更有温度，人工话术会根据流行好玩的元素进行设计，如甄嬛体、仙剑奇侠体等，让客户感受到在线客服的温度。

分享嘉宾：邓爱军女士

分享主题：高绩效团队及人员管理

易宝支付客户服务接口部负责人邓爱军女士，从事呼叫中心行业15年，拥有大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积淀丰富的经验，获得COPC国际注册协调员。

一、易宝支付的招聘原则:坚持招本科生

邓爱军女士在分享中提到:易宝支付在招聘上一直在坚持一个原则，坚持招聘本科生。这项政策实施三年了，虽然在招聘的过程中遇到了很多困难，需要投入大量的精力和物力，看似增加了招聘成本，但是核算下来，综合招聘成本、培训成本以及运营成本来看，整体成本是降低的。根据易宝支付的历史运营数据显示，坚持招聘本科生的政策有以下几点明显的优势:降低培训成本、节约上线时间、提高服务满意度、为公司储备高潜质人才。

二、易宝支付的呼叫中心人员管理文化：让员工快乐的工作

1）呼叫中心现状

邓爱军女士在分享中提到：目前呼叫中心面临着，员工越来越年轻化，更富有个性，而客户的要求越来越高，甚至客户的投诉也变得越来越专业，他们很清楚你的处理流程是怎样的，怎么能更触痛你。所以呼叫中心的工作越来越难做，在这种环境下，该如何做好人员管理工作呢？

2）易宝支付的人员管理文化

易宝支付人员管理的中心思想是：希望员工像玩一样的开心工作。

易宝支付正是围绕着这一点，想办法让呼叫中心枯燥的工作变得有趣，帮助员工养成好的习惯。请来魔方老师，带领大家玩魔方，看有多少人可以在一分钟内完成。带领大家一起养鱼，在这个过程中，大家认识了很多热带鱼，掌握了很多鱼的养法。万本藏书图书馆，员工可以带孩子来一块儿看书学习......

邓爱军讲到，管理者应该将70%的精力放在人员管理上，而易宝支付也是在费心思、想各种办法，把有趣的元素融入到工作中，关怀员工的生活，让员工以最好的状态投入到工作中。她戏称带呼叫中心就像带幼儿园一样，就是带领整个团队玩起来。大家开心的工作，各种运营指标也都自然的提升起来。

3）易宝支付的人员晋升机制：

邓爱军分享到，他们每年会有10-15%的绩优人员输送给其他部门，他们在招聘的时候就没期望员工会一直做客服代表，他们会给员工讲，这是产品运营的黄埔军校，他们在这个岗位上有一定的历练和积淀，符合标准以后，可以调换到其他部门的合适岗位上。

这种内部调岗的机制，降低企业的人员流失，同时也激励客服部门的员工努力达成绩优。

第二环节：现场解惑

精选问题回顾

问题1：邓总，您刚才讲到人才流动的问题，每年会有10~15%的人员输送给其他部门，那么多久以后可以招聘补给上这些人，或者多久可以下一次输送呢？

答:一般是这样的，人力资源部门会提出需求，大概需要什么样的人，需要多少，我们会根据人员的整体情况、饱和度以及后期的补给情况，跟他们说可以给到1~2人。或者是现在没有，大约2个月以后可以给到，主动权是掌握在自己手里的。

问题2：招聘时，在复试阶段或者员工已经入职，是否要给员工做一个职业规划，或者说在什么时间会给员工做是合适的？

答:两个建议：（1）在培训期的时候，当作一门课，专门讲给新员工，易宝支付就是这么做的。（2）在过程中，不断的给员工强调，频次尽量高，最好做成墙报，让员工可以时时看到，对这份工作充满希望。

问题3：易宝支付新员工入职以后的阶段培训是怎么设置的？

答：（1）易宝支付的产品体系结构清晰，所以员工入职培训以业务为主；（2） 易宝支付非常重视企业文化，企业文化的培训是贯穿始终的；（3）易宝支付还有专门的易宝大学，有针对不同层级的培训课程。

问题4：（某学员）我们部门之前也有每年输送10%人员给其他部门的习惯，前一段时间，因为公司业务的发展，需要一次性输送30%人员，出现了人员断层，招聘的时候降低了标准，现在绩效、人员的素质水平都出现了问题，想改变一下局面，有什么好的方法？

答：首先需要做一个规划表，需要恢复到什么样的状态，然后看，在不耽误业务的情况下，大约多长时间可以达成，然后按部就班的去做，逐步调整。

第三环节：职场参观

李贤老师首先带着大家参观了易宝支付为员工设立的健身房，图书馆，餐厅，呼叫中心的各个部门等。给大家分享了易宝支付的“魔方文化”“金鱼文化”“摘星活动”等。分享了他们团队的创新思维模式，就像魔方的多面性一样，让大家在休闲之余锻炼思维，鼓励员工要勇于创新，形成独特的团队文化。

沙龙结束后，大家互相交换了联系方式，并且表示以后要多多走出来参加我们举办的活动。沙龙活动中，大家得到的不仅仅是干货知识，更是学习到了别的公司的一些运营管理经验。也充分了解到呼叫中心培训网并不仅仅是在做培训这件事；而是在做一系列呼叫中心领域相关促进行业发展的工作。

参会嘉宾们对呼叫中心培训网的公众号CC成长吧也做了了解，了解到CC成长吧不只是干货知识的发布，菜单栏各项功能更是内有乾坤，大咖分享视频、业内名师课程源源不断录入，并表示以后会多多关注也让职场的小伙伴们关注学习。

本文转自微信公众号 cc成长吧