人人自媒体的时代，餐企的危机无处不在。每一个餐企都在时刻保持警惕，防止品牌陷入舆论的漩涡。然而，当防不胜防的舆论危机扑面而来，餐企又该怎样将损失降低到最小，甚至转危为机呢？
近日，1314茶就遭遇了一场信任危机，却又快速转“危”为“机”，其公关手法获得了网友与业内人士的点赞。那么，在1314茶的这场公关事件中，餐饮人又能够学到些什么呢？
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1314茶“游戏漏洞”始末
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世界杯期间，1314茶推出一系列的活动为世界杯打call，其中就包括“玩游戏赢iphone x”的活动。活动共吸引了千余人参加，竞争不可谓不激烈。然而，在6月21日，活动进行到最后一天时，有参与者站出来质疑排名第一名的玩家可能存在作弊的行为，此说法立即得到了其他玩家的支持。因为按照游戏的玩法与规则，排名第一的“120s”成绩相当“不科学”。随后，有玩家直指1314茶可能存在游戏数据造假行为，舆论持续发酵。
面对舆论攻势，1314茶快速做出反应，仅用了一则“声明”就快速平息了网友的“怒火”。
1、承认游戏漏洞
1314茶在“声明”中指出：“针对玩家的质疑，我们与技术方取得联系并多次向技术方进行求证成绩的真实性，技术方表示游戏到100秒时，会增加游戏难度，几乎全屏幕都是人，基本不可能达到120秒。”
没有推诿责任，同时也不认可网友对1314茶“数据造假”的“控诉”，1314茶直接指出120秒不科学的成绩来源于游戏漏洞。
2、列出证据
图片来源：1314茶官方公众号
为了让120秒玩家与其他玩家都能信服这一调查结果，1314茶在声明中贴出了与游戏技术方的聊天记录。
3、拿出处理方案
图片来源：1314茶官方公众号
“声明”的最后，1314茶再次向公众表达歉意，并罗列出处理方案。与此同时，1314茶强调：“去伪存真是我们的品牌态度，一生能做好一件事就足够了不起的信念让我们对待任休何的事都是如此较真。”
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1314茶都做对了什么能够快速转危为机
图片来源：1314茶官方公众号
危机退场，1314茶的口碑不降反升，不可否认，在这场危机事件中，1314茶打了一场漂亮的公关战。那么，身为餐饮人，在1314茶的这场公关事件中，又有哪些地方值得借鉴呢？
1、防微杜渐
在1314茶的这场公关事件中，还有另外一种声音，他们认为1314茶的声明有些小题大作，对于一个与餐饮本身没有多大关联的游戏活动，根本无需大费周章地调查与解释。其实不然，对于刚刚历经更名的1314茶来说，一旦公众对它产生信任危机，即使大部分消费者会在沉默中选择原谅，但对1314茶品牌口碑产生的负面影响却不可逆。
要相信，在信息时代，一切星星之火都足以燎原。所以，当危机来袭，存在侥幸心理与误判危机对品牌的影响一样，均不可取，正视小危机才能防止大伤害。
2、快速反应
在质疑声出现的第二天，1314茶就发表了正式声明。1314茶的快速发应也防止了事态的进一步发展。一般来说，危机事件处理都有一定时效性，以24小时之内为最佳。对于品牌来说，不及时处理，多一分拖延，就多一分危险。一旦舆论持续发酵，向着不可控的方向发展，再处理起来就将会事倍功半！
3、真诚的态度
整篇“声明”，丝毫不见1314茶推诿责任或是为自己辩解。从承认错误到寻找错误根源，从道歉到推出解决方案……1314茶真诚、积极的品牌形象跃然纸上。
深谙公关法则的人都知道，推诿责任比危机事件本身更难以被原谅，所以，有多少品牌不是栽在危机事件上，而是栽在公关手法上。就如同人与人之间的相处一般，缺乏最起码的真诚，只会“越描越黑”！
4、善于摆事实，讲证据
很多人注意到，在声明中，1314茶拉上了游戏技术方一起为大家还原寻找真相的过程。通过晒聊天记录，以及技术文字分析等方式，有理有据地向大家“找出”了问题的原因。
而摆事实，讲证据也是危机公关的一个惯用手法。显然，通过证据为大家还原事实的真相远比自说自话更容易获得公众的认可。
5、适时安抚公众情绪
1314茶声明最后的解决方案，我们可以把它看作一个安抚公众情绪的流程，同时也是表达品牌态度的一个环节。认错，并且知错就改，这才是公众乐见其成的品牌态度。
结语
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对于知名餐企来说，危机之所以威力强大，在于受品牌影响力的影响，一点小小的危机就能表现出它强大的传播性，甚至形成病毒性传播。特别是在这个社交媒体时代，危机事件的传播范围更广，速度更快。不过，所谓危机，危险与机会并存，从另外一个角度来说，当危机可以通过公关手法转变成机会，那么，危机就相当于一个“不请自来”的品宣机会，加以利用，宣传效果出乎意料。
来源：饮品报
编辑：小董 统筹：餐盟长
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