安心互联网保险 钟诚：始于创新，止于至善，互联网保险的科技应用

今天的演讲嘉宾是安心互联网保险总裁钟诚先生。老江湖，新课题，以科技为引领，以用户为核心，回归保险初心，不简单的创业，做简单的保险，始于创新，止于至善。保险创业不分年龄，不分职位，只争朝夕。

以科技赋能智慧之剑，以至善服务普罗大众，将保险“利他”精神进行到底，欢迎继续关注分子实验室2018保险科技菁英大会系列演讲。

钟诚：

感谢大家，很高兴与各位业界精英一道，参加分子实验室举办的本次活动。我在2015年创业时就认识了刘总，十分关注是分子出品的内容或活动，每一次都有思想上的碰撞，都让我受益匪浅，所以这次收到邀请，我欣然到此。非常感谢今天现场的各位同仁和朋友，对保险科技对保险行业的关注，希望通过今天的分享跟大家建立更好的合作关系。

在正式开始之前，我简单分享一下有关保险科技的看法。保险科技讲的比较多，比较高大上，现在很多投资界的领导和嘉宾关注保险科技，那么，保险科技是黑科技吗，我们该如何看待它？一讲科技，就提到AI来了，无人驾驶来了，那么未来还有车险吗？现在还有生物识别、活体识别、基因识别，倘若基因检测非常到位了，寿险还会存在吗？我觉得，这些困惑值得所有行业同仁深思。

在这里，我接地气的讲一句：保险科技并不神秘，保险科技现在实际上是应用核心科技。至于怎么应用，正如刚才刘总说的，主要应用在客户体验上，应用在保险流程改造上，我们不是要创造什么底层技术、核心技术。所以，我们常说的保险科技是一个应用科技，至少目前是，这是第一个我想说的观点。只有搞清楚这个问题，我们才知道保险科技创新的方向在哪里，而不是说我们现在搞一个非常高深的黑科技，能够在全世界或者全中国都可以打响的，别人都可以用你的，我想这是不太现实，像是大家所说的AI技术，其实底层技术都是别人的，我们只是在应用，所以现在的保险科技应该注重怎么赋能保险行业。

第二个我想说，未来还是会有很多的不确定性，这就是风险，有风险就有保险。所以无论是无人驾驶，还是生物基因技术的发展，这些还是会有不确定性，还会有风险，保险行业的本质就是经营风险、管理风险或者识别风险，从这个角度上来说，我认为未来的保险业一定还会存在。如果这个社会变成了什么都可以事先规划好，没有任何不确定性的话，岂不是很无趣？还有什么意思？所以大家不要悲观，对未来要充满信心，正如保险最开始出现的时候，谁能想到保险行业会发展成现在这个样子。

安心保险，是我们的一个创业项目。成立之前，我们就关注到传统保险有两个“顽疾”尚待解决——一个是销售误导，一个是理赔难。理赔难，主要还是产险。我体制内从产险做起，也跟寿险打过交道，1991年大学毕业后，从一线业务员到分支机构，再到集团公司、互联网保险，可以说每一个业务岗位我都历练过，我看到了什么？保险公司经营风险，识别风险，都是靠人。到现在为止，我们保险行业有大量人员队伍，不仅是销售队伍，中后台队伍也是庞大无比。靠人的话，你要卖保险，要跟客户做交易，这就产生了用人做风险管理带来的问题，包括理赔难。理赔难的产生，就是保险公司主要是靠人做风险识别，为了赔的科学合理，我们就必须要客户提供很多的资料，以此做为判断依据。这个时候，消费者的感觉是什么？是这样的，“我买保险时好像你没有这么复杂，怎么到索赔时，要这么多资料，并且审核过程中还要再补充”，用户体验极其不友好。

而现在，先进的信息技术，尤其是大数据的应用，还需要用人去做风控吗？用人做风控，必须靠一个人的双眼去看，头脑去思考，然后来判定是否是一个保险责任。现在有大数据，有移动互联技术，客户的手机以及穿戴设备，就可以变成我们后台的“眼睛”，这个是非常好玩的事情。所以说，技术应用和发展的突破，可以把理赔难这个问题解决，这样说可能有点绝对，但至少是大大减少了客户繁琐程度。归根结底，实际上保险客户要什么？我认为就是八个字——买的便宜，赔的方便。他们不管你有什么“黑科技”，也不管你有多大的人员队伍，他关心自己买的保险产品是不是便宜，性价比高不高。

所以，我们创立了安心互联网保险，宗旨就是用科技的手段在风控的基础上把客户的体验做到极致。现在我把安心的一些技术应用，拿出来跟大家分享，虽有进步但仍有很多不如意的地方，所以希望借这个机会，跟科技创业公司或做风控的同仁们，进一步交流，寻找共同合作机会，共同提升客户体验。

安心互联网保险成立之初，依托大数据、云计算、人工智能等先进技术，完成了基础工作。特别说明的是，区块链方面，我们目前正在摸索，一直在研究，一直想怎么应用，目前也在做一些尝试，更多的是移动互联技术、人工智能、大数据、云计算的深度应用，后边会分别讲到。我们对客户而言，要做“简单的保险”，一是将所有的服务柜台搬到了客户的手机端，为客户提供7*24小时的服务；二是物联网把所有数据打通，希望大大提升理赔和服务效率，在理赔方面能够方便快捷。

安心天然地带有互联网基因，是首家核心系统在云上被保监会验收的保险公司。用云的初心，一是通过云端技术和分布式存储，应对海量并发业务；二是降低成本上的压力。云上可以解决很多的问题，不但是应对海量和并发，而且在云上搭建一个生态圈。基于人工智能的应用，风控和理赔模式的创新，我们创造了自己的车险运营模式，开启了车险的变革新时代。这个话说的比较大，但我可以很实在的说，安心互联网车险确实是一个手机上，能够把所有的全流程都跑完，不单是承保到理赔的某个环节，而是从承保到理赔，全流程都可以在手机上跑通。这是安心发力移动互联所取得的最大成果，即从承保、查勘、定损到理在移动端一键完成，提供极致用户体验。

2006年，我们就已经发现90%以上的案件，现场都是二手现场，现场查勘其实没有什么必要了。现在，风控可以通过大数据来做。那为什么有现场查勘，这么多年来现场查勘的目的是什么？——是为了识别是否是保险责任事故，并不是说现场就要定损和给钱给客户，当然也有现场给钱的，马上赔款，但这个种模式根本上行不通。为什么？因为赔死了。现场查勘的意义在识别是否保险责任，但如刚才所说，这个现场已经不是第一现场，是第二现场。客户为了满足你现场查勘的要求，必须做一个现场给你看，你看了以后也赔了，那保险公司做这个还有什么意义？做保险创业的同学们，如果还把现场查勘作为创业方向，未来是没有什么意义的。希望你想想看，未来现场查勘还有多少人存在，我认为靠现在的技术手段，还需要保险公司的人去现场查勘，是不可思议的事情。因此，我非常赞同刘总说的，其实现场查勘并不重要，客户手机端可以自助理赔，以此作为一种他是否是保险责任的依据；如果客户不在现场，不愿意用APP、微信公众号的话，他去修理厂也可以，当然如果他愿意做现场查勘，我们是可以判定这个事故相对真实。

另外，我们安心也在致力于搭建一个开放共享平台。我们的核心系统的一些功能，进行敏捷性开发，所以可以跟其他合作伙伴和平台，高效率低互联互通，合作共赢。

这是我们聘请沈腾为代言人拍摄的广告，基于移动互联网的传播和裂变的能力，我们也在尝试“流量池”运营的思路，这是一种移动互联营销的做法，当然现在还很初级，可以说是刚刚开始尝试，还没有其他形式的广告或营销投入。

前面说到了，移动互联、大数据、人工智能，安心用的最多的其实就是这三个技术。首先，我先讲一下移动互联技术的应用。移动互联应该是保险业都用到的，有了移动互联技术，我们刚刚说的现场查勘也并不重要了，也不需要人，可以通过穿戴设备或者手机就可以搞定了。这样，这个移动设备，变成我的“眼睛”和我的“助手”，来做这个事情。所以，通过移动互联技术，安心实现了保险柜台搬上手机。

其次，讲一下大数据技术的应用。客户需要的是什么？买的便宜赔的方便，但要实现这句话，对于保险公司来说，就要做大量的反欺诈模型，如果不搭建这个模型，一味追求赔的方便的话，公司要倒闭。保险欺诈伴随保险而产生，不但在中国，在美国这样信用度比较高的社会也是如此，我们和一些国外同行交流，他们说因欺诈导致的损失起码有10%到20%。所以，用大数据来搭建反欺诈模型，是保险公司天然应该做的事情，保险公司把反欺诈模型做的好，才可以给客户更好的体验，才可以给客户赔的方便。安心的大数据应用正做这个事情，一言以盖之就是“严进宽出”。我在保险行业做了很多年，传统保险人希望什么业务都做，因为吃进来以后有费用，但安心做了一个黑名单系统，每一个来投保的人，都会在数据库里面走一遍，如果触发黑名单规则就不可以走下一步了。因此，有些合作伙伴，可能抱怨说你们安心报价报不了，那是因为触发了安心的反欺诈系统。只有严进，才可以宽出，如果没有严格的风控，就是对股东不负责任，对公司发展不负责任。

最后，讲一下安心在人工智能方面的一些应用。我们做了一些初级尝试，现在客服人员效率是比较高的，主要因为应用AI技术。我们建立一个算法，从客户回访开始，因为这是自己设定的，就可以用人工智能来做这个服务，现在看来，技术已经做到口音识别不是问题。安心的华东后援中心7月份营业，在广东也有华南后援中心，做这两个中心初衷，是担心华东华南的方言问题，怕当地客户跟我们交流不方便，现在语音识别没问题的话，我觉得未来就不用设置专门的后援中心了。此外，通过人工智能，现场定损效率会大幅度的提高。比如，客户在修理厂照相以后，后台系统自动出来理赔单据；非车险的话，通过数据库的搭建，也是自动跳出理赔单据，能够减少所有线上人员定损压力。我认为，人工智能从最简单应用开始，就解决了人力的效率问题。

区块链技术，希望做信保业务的时候往这个方向走。大家都知道信用保证保险比较独特，安心现在有在做，做的很谨慎，希望通过区块链技术，建立公司信用链，这个实际上还是比较困难的，我们这个想法还有待验证。

接下来，我想说安心是怎么提升客户的体验。我们创建了一个标准体系——UX360，360度评估用户体验，这个标准体系把所有流程囊括在内，覆盖客户的全生命周期，指标上涵盖出单、时间这些可量化的数据，并细化到每一个页面跳转时间、客服响应时间等。我们看重客户在整个流程过程中实际的用户体验，以及安心可以给用户提供方便的程度，这个指标的构建对提高用户体验产生了积极推动作用。

这里，我再着重讲一下智能风控、灰黑名单精准反欺诈。其实，这个灰黑名单是一套主动风险防御机制，大数据有黑名单和白名单，但我们主要是通过灰黑名单的把不需要的剔除。此外，我们也很关注跟中保信跟寿险行业推进的风控系统，安心是第一个报上去的产险公司，希望能够参与其中，因为意外险等产品都有这种需求。关于灰黑名单，行业里应该有一个共享概念。当然，这种共享一定是行业监管部门像中保信来主导，建立一个数据库，所有的保险公司都能拿到一个结果，从而让保险公司的风控效率大幅提升，当然这归根结底对整个行业有利，尤其对客户有利。

智能风控方面，安心定制开发了一个车险智能风控反欺诈系统。给大家讲一个故事，我自己的车上周六停在外面被剐蹭，我就用手机拍照，安心线上进行自动查勘，但定损人员并没有说“你到哪一个修理厂要告诉我，要派人去核实一下”，因为我的APP或者微信公众号已有时间和地点，不需要重复提供，我感觉这个体验还是不错的。此外，里面有很多的反欺诈埋点，比如说定损的时候会问客户一句话，您的保单号码是多少？客户说这个保单号码是多少多少，这就是我们的埋点，正常客户是不知道的，因为监管要求是非常长的，没有人记的，车牌号、身份证号码是可以记得过来，但是如果他都说出来了，我们就转到反欺诈的平台做。上边我提到的所有东西，是应用大数据的聚合功能、分析功能，把模型搭建上去，以此把工作做实。

智能小安是安心的客服机器人，目前在最简单的客户回访环节应用，理赔端还没有用，因为理赔的场景比较复杂，每一个出险情况都不一样。语音机器人，安心在多个场景都用，保险公司用这个是必然的一个趋势。

现在展示的是我们的DMP系统。通过收集客户资料，希望全面认知每一个客户，为每一个用户做画像，最终实现精准营销和精准服务。这是安心做的一些标签，以及与一些合作伙伴共同建立的数据仓库和数据标签库。

还要介绍下安心的多种极简理赔方式。目前，客户自助理赔和微信视频理赔，我们都在做。其中，合作伙伴用安心之友客户端来进行理赔，是安心特色。所有合作伙伴，比如说车险就是修理厂4S店，健康险就是医院之类的合作伙伴，客户去到任何合作修理厂，他都可以下载APP进行连接，所有处理都可以在线上。此外，还有客户自助赔APP，很多保险公司都推，但实际上使用效率不高，客户不懂也不愿意使用，与其说方便客户，不如说是麻烦了客户，客户自助理赔不超过30%。总之，你要遵从客户体验，你自己说方便了客户其实更麻烦，这就是一个伪命题。

理赔方面，安心还有人伤垫支付。安心是互联网公司，没有线下机构，那要怎么尽可能“接地气”？我们从人伤案件入手。当前，人伤案件最大问题是人伤黄牛的介入，怎样把黄牛的影响降到最低，一定是一出险我就联系伤者或其家属，把客户的真实资料拿到，黄牛就很难有所作为了，怎样才能做到？要先赔付垫付给人家。垫付表面上是先增加成本，实际上是做风险控制，是一举两得的事情。这样，线下的理赔方面的口碑得以提高。

这是我们一些指标，动态预警指标等等，不只客户获赔时间长短、快慢，更关注他点击每个界面的效率。如果界面出来得一分钟，那我要找IT同学，说客户体验很差，必须要改进。安心希望解决行业痛点，做简单的保险，条款通俗化，所以我们的条款尽可能要简单，但是一定要很鲜明，现在做了一些安排和调整，比如尽可能不要做那么复杂的几个责任在一起，非常鲜明的跟场景融合等，就是尽可能让条款更清楚了；还有我们的投保，投保自助化大家都知道；理赔简单化，有自动理赔、快赔、直赔。

此外，我还要呼吁，行业都应该做的一件事——就是明确告知索赔方式。安心的商城里所有产品里面，条款里面都有告知义务，用户勾选了才可以继续后边的操作，这是法律的规定。但是，安心在必勾选的项目里有一个菜单，醒目字体标明“如何获赔”，点进去二级菜单里面会告诉你详细流程，而且可以下载留在手机里面。这样，我们不但满足法律上保险人的告知业务，还告诉客户最便捷的索赔手段和方式，让用户每一个步骤都明明白白。所以我觉得行业都应该是这样做，因为买了保险就有可能索赔的，而且要求用户必须要阅读了解后，才能进行后续操作，让大家知道怎么赔。

安心做的产品就很多了，当然所有的产品，其实都是C端业务，安心基本上没有做B端业务。我们专注在个人业务，比较欣慰的是，前一段时间自媒体有一个评比，“安享一生”得到了广泛认可，很多合作伙伴都来抢着来接这个产品，头部流量平台也在找我们谈合作。“安享一生”其实不是安心的同学设计的，是业内寿险比较大牛的一个哥们，与我分享的创意，做出来之后很有竞争力。安心是一个开放、创新的平台，所以大伙有什么创意，也可以与我分享、交流，安心愿意把这个创意变成产品。

最后，想与大家分享的是：跨界共创合作共赢的理念。希望跟所有有志于立足保险行业为客户创造价值的同仁，共同努力，共同给行业做点事情。未来的保险是什么呢？让我大胆畅想一下，应该是老百姓感觉唾手可得的，不仅是在买保险的时候，更是在他需要理赔时，需要保障时候，应该简单、快捷，希望各位同仁一起努力，谢谢大家！

（文章来源：分子实验室）