尚德机构班主任：现身说法“我可以、你也能行”

　　“一定要按时上课”、“不要厌学”、“千万要坚持下来”,这是赵紫晶每天重复最多的三句话。作为尚德机构自变量学院的一名班主任,赵紫晶主要负责学员的运营工作。在她看来,“工作压力大”、“学习时间少”、“厌学情绪高”是自考学员的普遍特点,而尚德机构班主任恰恰是帮助学员解决这些痛点的一个角色。

　　赵紫晶在尚德机构工作的两年时间里,学员运营的目的始终在不断“进化”;从帮助学员顺利考取学历,到除了学习成绩和证书之外,还要让学员在新组织里获得存在感,建立自信心,发现更多可能性,有更多新的认知,这已成为班主任们追求的更大价值。

　　老师的耐心,是感动学员的最好“法宝”

　　“如果不是你,我现在已经放弃学习了”,每次想起学员张宁(化名)的这句话,赵紫晶都会觉得特别欣慰。但只有她自己知道,这句话来之不易。张宁白天要工作,和老师的沟通大多在晚上进行;赶上报考季,半夜一两点了赵紫晶都在帮助张宁解决问题。

　　其实,工作中赵紫晶对自己的要求一直很高,“无论何时对学员有问必答”是她的宗旨。在尚德机构的学员App中,赵紫晶的学员印象分高达9.6分,还收获了学员2766个“赞”。在学员肯定的背后,是她每天平均30通沟通电话、400条App会话量的付出。

　　针对厌学情绪高的学员,赵紫晶总结出了一套自己的沟通方法。她不会急于改变学员的厌学想法,而是每天通过电话或者在学员App里告知学员,今天应该做些什么,以及这样做的好处是什么;久而久之,学员们的想法就会慢慢地转变过来。在赵紫晶看来,老师的耐心是感动学员的最好“法宝”。

　　为了让学员有更好的体验,赵紫晶会时常留意学员们的朋友圈动态,观察学员们的特点,并且研究他们喜欢什么。针对不喜欢电子阅读的学员,她会悄悄地把学习资料打印出来,甚至是直接购买纸质教材邮寄给学员。总之,她会根据每个学员的需求,用他们喜欢的方式帮助他们进行学习。因为对赵紫晶而言,这也是为用户创造价值的小小体现。

　　从用户视角出发,让一切皆有可能

　　在尚德机构工作的两年里,赵紫晶对后端运营的改变深有体会。伴随着学员出勤率、参考率、通过率的不断提高,带来了运营手段和运营追求的创新与变革。现如今,尚德机构运营端着力打造了两方面的服务:一是在学员找到尚德机构时,要为他们提供及时、温暖、快速解决问题的服务,也被称作“被动服务”;二是提供“主动服务”,即主动找用户,为他们提供超预期、差异化的体验。

　　目前,学员在尚德机构报名后,班主任老师需要在24小时内联系学员,引导学员听当天晚上的“新生第一课”。听完新生第一课后,尚德机构设置了“随堂考”,考完以后学员就会获得属于自己的、尚德机构为他们定制的录取通知书,同时引导学员加入新生群,这样做主要是为了帮助新学员找回在大学校园时的感受,找到存在感。

　　同时,班主任也会根据每个学员的情况,帮助他们制定清晰的考试计划,让学员们有目的的去学习。围绕学员App,尚德机构也会设计很多运营活动,比如当下正在进行的“每日打卡三件事”活动就备受学员的青睐。赵紫晶介绍说,尚德机构鼓励学员们每天早起花一分钟的时间去梳理下今天要做的几件事,并发布在App中,晚上临睡前再看看计划中的几件事是否都完成了。其实,这个活动的目的,就是为了帮助学员养成每日计划并回顾总结的好习惯。

　　伴随后端运营的变革,赵紫晶的思维模式也在发生着转变。现如今,从用户视角出发成为了她考虑一切工作的核心。在学员App里,有一封题为《我是班主任赵紫晶,给你写了一封信》的帖子,收获了1174个评论,622个“赞”。在这个帖子里,赵紫晶写了自己在北京工作、奋斗的经历。她说,我们有很多学员缺乏信心,不爱坚持,写这个帖子的初衷,就是想通过自己的案例来鼓励参加自考的学员,帮助他们梳理信心;希望给他们传达一个信息,“我可以,你也能行”。