消费者报道
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■按：
广东消委会根据消费者的投诉反映，指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足。
限制订单退改？单方面取消或更改订单？更改合同收取高额费用？......携程让不少消费者倍感“烦心”。昨天，广东省消费者委员会（以下简称“粤消委会”）官方微信“广东消委会”通报与携程的约谈情况。其中，针对平台机票退改费用过高问题，携程现场承诺今后机票退改签不收取任何额外费用。
粤消委会：携程存9大侵害消费者问题
“广东消委会”通报称，近期，不少消费者反映，携程产品的合同条款、退改条件、服务质量等方面存在侵害消费者问题！粤消委会根据消费者的投诉反映，指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足，具体问题包括以下9方面：限制订单退改、产品描述不准确、单方面取消或更改订单、旅行行程临时变更、更改合同收取高额费用、平台第三方商家信息告知不及时、协助消费者维权不力、客服服务不到位、下单进程人性化不足。
▲约谈现场
对此，粤消委会要求携程对约谈问题逐一回应，作出整改承诺，并制定切实可行的整改措施。
携程：承诺机票退改签不收取任何额外费用
针对粤消委会指出的问题，携程公司代表当场提交服务升级整改报告，承诺做到：明确规定携程团队游产品做到全面信息披露，并在平台提供积极处理及先行赔付服务；对于不可抗力造成行程取消或变更，退还未实际发生的费用或差价部分；保证机票退改签政策与产品供应方保持一致；机票退改签不收取任何额外费用；乘坐航班旅客无法正常办理乘机或无法出行，视具体情况承担差价、给予补偿或退一赔一、退一赔三；强化携程酒店退改服务保障与承诺，提升酒店产品描述准确度；完善网约车接机服务保障及赔付机制；升级售后服务，打造一站式售后保障等。
▲携程提交服务升级整改报告
约谈过程中，双方还建立了投诉快速处理机制，携程将全力配合粤消委会处理投诉，消费者关于携程问题的反映处理效率将会得到提高。
携程三度被约谈
据了解，这是携程第3次被约谈，此前，深圳市消委会和江苏省消保委也先后曝光平台机票退改费用过高，引起社会广泛关注。
“一张价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费”。3月29日，携程CEO孙洁等相关负责人在深圳消委会的交流会上向消费者致歉，承诺解决消费者投诉的退票费高于机票费问题，并向深圳消委会提出5条整改措施。
5月16日，携程接受江苏省消保委约谈，对机票退改签费用过高的问题进行回应，并公布相关改革措施。
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微信编辑：晓白君
制图：Judy Chen、Smidol
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