连赔15年，3次濒死：好运，从来不是混出来的

2004年《时代》杂志亚洲公布全球旅客到亚洲的最棒选择，将“诚品”选为“亚洲之最”的最佳书店：“诚品不但藏书丰富，店里播放古典音乐营造出来的轻松气氛，让半夜买书的读者在不知不觉中就呆到天亮”，

而“诚品”的创始人吴清友，也连续三年进入台湾yes123求职网“毕业生职涯规划调查”社会新鲜人票选“梦幻老板”的前三名，2017年他为第二名，第一名是台积电董事长张忠谋。

某种程度上，诚品重新开发了一种新的阅读形式——走进诚品的人们，在优雅的空间美学氛围中，感受到身心被安顿了，从外在行为开始，自动放慢脚步，轻声细语，再从容进入阅读的情景之中，形塑出静谧安定的“场所气质”。

看到这样辉煌的成绩，我们不禁会疑惑，为什么诚品能走到这一天？这家公司以及吴清友本人到底做了些什么？

是因为30年前台湾的阅读风尚正在猛长，而诚品抓住了机遇？

还是诚品将商业与人文结合得恰到好处，最终开创了一个伟大的企业？

这些也许都是诚品取得成功的原因之一，但绝对不是最关键的原因。

其实，诚品的成功秘诀，就在她的名字里——“诚”。

一个“诚”字，贯穿了吴清友的一生，也为诚品带来三十年的辉煌岁月。

文章摘编自林静宜作品《诚品时光》，正和岛作为中信出版社合作方，经授权发布。

一、财务有时而尽，唯有诚字终身受用不尽

“诚”对吴清友有诺大意义，这是父亲吴寅卯的家训，他时常提醒每位孩子：“财务有时而尽，唯有诚字终身受用不尽”。

吴清友的父亲吴寅卯出身台南贫穷渔村马沙沟将军乡，是家族中第一位接受高等教育的子弟。走过日据与光复时代，白手起家，成为罐头工厂董事长。五十六岁时，因作保受牵连而破产。

当时，有不少人劝吴寅卯脱产，他却坚持“留得清白在人间。”他不要九个孩子往后被人在背后议论，选择坦然面对，回到马沙沟，挑粪、种田、养殖虱目鱼。

人生从清贫到小富，再到一无所有，吴寅卯从不抱怨，也没找人讨债，坚持每个孩子接受最好的教育。吴清友念到小学五年级，就被送到台南市寄读，准备报考初中。他至今仍保留着父亲用毛笔书写勉励孩子的“诚”字。

年近六十从头打拼，吴寅卯还竭尽所能奉献乡里，创设家乡第一所长平小学。更热心公益，号召改建渔村信仰的庙宇，让出海讨生活的渔民有心灵寄托。八十岁离开人世时，遗言是要子女把他的财产全数捐给遭遇海难的家庭。

“父亲是我生命里最真实的典范，我从小看见他人生的坎坷，他的人格却始终那样的有担当、硬气和精进。”父亲用坚定不移的行动，给吴清友指引了未来的方向。

所以，吴清友接手第一家餐饮设备公司后，更名为“诚建”，当他决心创办一家将人文、艺术、创意融入生活的书店时，也毫不犹豫的赋予她“诚品”的涵义。

所谓“诚”，吴清友给了它一个简洁却又力量的定义：

“一份诚恳的心意、一份执着的关怀”

，这句话，贯彻了诚品将近三十年的历程，未来还在继续。

二、千万个心灵，就有亿万种心情

有一次，吴清友到信义店二楼咖啡厅小坐，邻桌坐了一对年长的老夫妇，看上去有八十岁，面容慈蔼，很容易让人想起家中的长辈。

他观察店内服务同仁直挺地站在桌边，老夫妇必须抬高头点餐，点A餐，服务同仁语气平淡地说：“A餐点没有了”点B餐，同仁又说：“B餐点也没有”，待老夫妇终于点妥餐点后，同仁又要他们自行去前面冷藏柜挑选蛋糕。之间没听到同仁说一句“对不起”和一句“请”。

这时，吴清友对同仁的服务非常汗颜，忍不住起身。先私下纠正咖啡厅同仁改进服务态度，再折回现场弯下身，双手分别握着老夫妇的手，为同仁刚才的不周到向他们道歉，恳请他们原谅，并请老夫妇接受诚品招待，以表歉意！

事后，吴清友写了一封公开信给所有同仁，其中一段话尤其真诚：

“好的服务，应该是待客如亲、是体贴细微、是将心比心，是以专业与关怀提供顾客满意的服务。以上次的老夫妇为例，咖啡厅同仁应该体恤年长者，主动弯下腰或蹲坐着让视线与他们同高。

对于无法提供的餐点，表达歉意并主动介绍适合的品项，将冰柜中的蛋糕拿到座位旁请老夫妇挑选等。对同仁而已不过是举手之劳，但我相信他们获得这样的服务，感受一定大不相同。”

正如吴清友所言：“我们不是把每一个来的顾客当成是消费者，而是一个独立的生命个体。一个人是有心灵的，然后，他的心灵在不同时刻有不同心情；千万个心灵，就有亿万种心情。”

因为重视顾客的心灵感受，就会思考所提供的服务对他们有何利益，书店就不会只是买卖交易的营业空间，而是一处能够触发读者随着心情自由阅读、心灵安顿的场所。

三、再苦不能苦员工，与产业共度难关

除了对顾客怀着满满的诚意，吴清友对工人、对产业，也有坚定的原则。

有一次，碰上周转金不足，本预计入账的项目款晚两天才会入账。时任财务经理的沈玉华心想才两天，就跟吴清友报告：“项目的工人薪水能否跟着晚两天发。”

吴清友听了脸一沉，严肃地跟她说：“薪水只能提前，没有往后。那些工人很辛苦，我们晚发了，他们的家庭怎么办？一定要准时！钱的事我来想办法。”日后，资金调度再怎么困难，沈玉华再也没问过吴清友，薪水可否晚发？

2001年九月，全球还在美国“911”恐怖袭击的惊魂未定里，台风纳莉袭台，停滞陆地长达约50小时，台北水淹两三层楼高。

诚品是重灾区的“受灾户”，敦南店、台北车站捷运店等多家书店几乎全数“泡汤”，大水肆虐后，店面严重毁损，满室的混浊泥泞里还有一堆“漂”来的垃圾，满目疮痍。

纳莉风灾虽然让一部分的诚品书店受创，但诚品的库存都有投保产物险，可以向保险公司申请理赔存货损失。

当时的负责人李介修回忆，那时期的诚品书店库存大多采用“月结可退”制，由于纳莉风灾重创北台湾，严重影响零售市场，诚品担心市场景气间接造成供货商的资金周转困难，因此在风灾隔天的紧急会议上，决议暂停支付当期货款，先盘点库存与退货，再与供货商对账付款，与产业一起度过难关。

注：“月结可退制”是指当月的“进货款”减掉“退货款”的应付货款，通路商隔月将应付货款支付给供货商。但若是当月退货款大于进货款，则供应商需要还款给通路商。

四、不要等获利后再来尽社会责任

诚品不是等企业获利后，再来尽社会责任，而是一开始在营运模式中就思考对于人、社会、城市、文化、产业的价值。

2003年，全球暴露在SARSD的死亡威胁下，N95口罩隔绝飞沫传染，却挡不住人人自危的无尽恐惧。

五月，台大医院因超收大量SARS病患，对其他病人和医护人员造成重大威胁，宣布关闭一周急诊，进行大消毒。除了医疗团队之外，还有一组团队也坚守在岗位上——第一次标下台大医院店美食商场经营权、得标不到半年的诚品团队。

“我们仍然决定留下来，服务那些被隔离的医护人员与病人。外面没人敢送便当进来医院啊！”时任台大营运主任的曹慧文回忆，公司决定医院的员工餐只收50元（新台币，折算10.71人民币），多出的费用由诚品补上。每天供应美食街完整营养、多种选择的现煮套餐，让抗SARS前线的医护人员能有体力作战。

身处治疗最严重SARS病患的台大医院，诚品团队面对的是稍一不慎，就会被病毒感染的性命危险，她们却选择了留在危险的前线协同医院作战。

除了与医院共同作战SARS，诚品还成立了文化艺术基金会，以”推广阅读“为使命，走入了许多诚品书店未能企及的小区人群，特别关注那些”不山不市“的乡镇。

书店开不到的地方，那就用四轮前进吧！其实，从2008年开始，诚品就启动”深耕阅读计划“，整合实体通路和物流仓储，打造行动阅读书车，以行动图书馆模式走进诚品未到达的城乡。接着，执行”阅读分享计划“，对外募书，号召理书志愿者，把书送到需要的人手中。

另外，基金会还提出了从高一陪伴到高三的“青年璞玉计划”，从2016年1月开始执行。

光是找出青年璞玉的过程就充满着诸多细节。基金会团队向各校老师征求推荐家境清寒或家庭相对弱势，但学习与生活态度正向，具备社会行动力特质的学生。经过书面审查与电访，真实聆听被推荐者的人生故事后，邀请入选者参加计划。

每一次的开始，就是为期三年的陪伴。获选的学生将于高中三年中，通过三个阶段的五天四夜营队：高一的寒假营队、升高二的暑假营队、升高三的暑假营队，打开眺望世界的窗，学习应对社会的能力。

营队由基因会负担来返车资与所有费用，并安排阵容强大的讲师群，以及与童子贤、吴清友等长者面对面的交流，期盼通过细心打磨的过程，这些青年璞玉能够感受到这个世界远比自己想得更有希望，有机会翻转未来。

在这些行动的背后，是贯彻每一个诚品人心中的“诚”，和那句吴清友反复强调的“诚恳的心意，执着的关怀。”

结语：“诚”是一种生命哲学

吴清友一生走到哪里，就把“诚”字带到哪里。

如果不是因为“诚”，在他生命垂危需要极其稀有的Rh阴性血时，第一家公司“诚建”的全体同事不会积极的去验血、献血，那么吴清友也不可能活到今天；如果不是因为“诚”，也不会有大量的投资人和朋友愿意借钱给吴清友，那么，诚品可能根本熬不过连续亏损的15年。

三次濒临死亡的经历，让吴清友对人生、对经营都有了全新的体验：

古今中外的任何生命，一生中都会遭遇不同的横逆。如果回到哲学的起源，其实是探索人存在的本质。

而经营的起点，可以从市场的商业模式出发，也能从经营者的生命哲学出发。

一个能够真正做到“诚”的人，自然会聚拢所有的资源与好运，而所谓成功，其实是不请自来的。