服务流程颠覆再造 海尔启动HCC系统3大创新引领行业升级

4月21日，海尔服务流程再造推广启动大会在青岛举行，宣告行业首个全面接轨物联网服务的海尔用户关怀系统（英文Haier Customer Care 简称HCC）正式启用，同时标志着已经使用15年的HP系统完成迭代升级。据悉，此次启用的HCC系统是海尔在“人单合一”模式下实施的口碑体系再造，针对物联网时代的服务升级需求，将为用户提供从产品咨询、服务评价到个性化生活解决方案定制的全流程最佳服务体验。

相较上一代引领互联网服务的HP系统，全新的HCC系统彻底打通了从前端社群交互到后端智能制造的通路，在系统领先性上实现了3大创新突破：

在业务创新上，真正实现了服务全流程可视等业务内容的全智能操作，达成大数据间的互联互通；

在结构创新上，针对上一代系统难以支撑多达2亿的海尔用户，新系统率先使用定制化模块解决了行业难题；

在行业创新上，海尔通过升级3大移动端APP，分别从用户端、服务兵端、攸关方端搭建了零距离交互的平台，实现了三方的共创共赢。

有专家分析认为，HCC系统在战略上将成为海尔打造物联网时代用户最佳体验生态系统的重要支点，进一步扩大海尔在行业中的领先优势。

海尔再造用户关怀系统 3大创新领跑物联网服务

当下的家电消费市场，逐渐占据主流的智能家电在产品端加快了物联网时代的到来。而与之对应的是，用户在产品不断升级的趋势下，同样对家电服务提出了更高的要求。根据最新的消费者行为分析报告显示，超半数用户认为传统的售后服务已经无法满足需求，更希望享受到定制化的家电服务。由此可见，物联网时代下用户个性化、碎片化的产品体验需求，也亟需一个更为便捷、可定制的家电服务体系来与之匹配。

“2004年海尔刚开始接入HP系统时，当时很多企业的服务模式还停留在电话时代，海尔已经进入互联网化，对行业形成了很大的领先优势。”据海尔家电产业集团副总裁任贤全介绍，15年来，随着海尔用户数量急剧增长，个性化服务需求日益凸显，尤其是物联网时代的到来，坚持以用户需求为主导的海尔，再次启动服务流程再造，率先引领家电业向物联网服务转型。

从整体看，海尔HCC系统是基于智能大数据和云平台技术，对外搭建服务商抢入、服务兵创业两大平台，打造差异化竞争力；对内围绕“用户评价 用户付薪”机制，搭建与用户零距离的并联体系，实现用户满意度和服务兵创业的双赢。其创新优势主要体现在3个方面：

业务方面，新系统在“服务全程可视化”、“在线评价”、“在线支付”、“服务兵抢单”等8个方面进行了创新，不仅通过智能全媒体云交互等智慧服务提升用户需求接入的流畅度，同时也通过用户付薪来驱动服务兵主动提升服务质量，持续创造全流程最佳用户体验。

结构方面，主要凸显出“定制化”和“开放化”两大优势。前者可以根据用户需求量大的服务项目，通过定制化模块对服务进行升级或创新，创造更好的用户体验；而后者则体现在系统的可扩展性，允许外部资源接入并进行优化，让用户享受到更加流畅、更加全面的服务。

行业方面，海尔通过海尔服务、爱创客（iMaker）、人人升级3大APP矩阵，分别从用户端、服务兵端、攸关方端作为零距离交互的支撑点，而通过这3个移动端APP，海尔就能把所有的业务有序地连接起来，形成一个完整的生态圈。

此外，随着HCC系统的上线启用，不仅可以为包括冰箱、洗衣机、空调、热水器、厨电在内的海尔全产线提供更加完善的服务支持，同时还将全面覆盖海尔旗下的产品和服务小微，加快海尔物联网服务布局。

全面开放线上线下端口 精准定位用户需求

物联网时代的服务转型，尽管升级过程极其的庞大复杂，但其价值核心却异常明晰，即“精准定位并满足用户需求”。海尔耗时一年重新打造的HCC用户关怀系统，既是支持智慧家庭落地推广的基石之一，也是海尔以服务全流程获取用户需求、驱动升级的零距离交互入口。为此，海尔从线上、线下两端同时搭建“快速反应平台”，保障物联网服务转型的顺利实施。

首先，海尔在线上端打造了海尔服务微站交互平台，将家电服务的交互、交易、交付全流程打通，率先实现了服务全流程可视。用户可以通过服务微站与在线客服展开即时交互，在线预约上门服务，还可以随时查询家电信息和服务清单。而HCC系统的启用，用户在全程掌握服务进度和信息的同时，还能更加便捷地在线评价和支付，真正实现了用户掌握服务主导权。

其次，海尔于2018年初正式推出行业首个流动服务站，并计划2018年全国推广1万辆。海尔流动服务站的出现，首先在服务效率上得到了极大提升，通过进驻社区，快速响应服务需求，一举破解了行业长期存在的“上门慢”、“反复上门”、“服务质量参差不齐”3大难题。此外，流动服务站自身智能终端的特性，可以充分发挥服务兵创业平台的和用户交互平台的作用，尤其得到海尔HCC系统的升级加持后，一方面为服务兵精准交互用户提供了强大的技术支持，另一方面能够确保社区大数据更加精准、快速地反馈到后方平台，直接驱动产品和服务的迭代升级。

不仅如此，海尔还着眼于未来10年的物联网生活，在HCC系统中为进一步智慧服务升级预留了通道。例如，海尔在2017年便率先在馨厨冰箱开通了一键服务功能，作为未来智慧家庭入户的最后一环，大范围承载远程服务将成为HCC系统的重要使命。换个角度来说，海尔HCC系统一定程度上承载了即将到来的智慧服务时代。

“人单合一”驱动：海尔打造第1生态品牌持续领跑

近年来，以智慧家庭为代表的物联网产业正在引发全球家电业的大变革。面对新的时代，海尔在打造物联网智慧家电第1生态品牌的进程中，始终坚持以用户最佳体验为标准进行迭代升级。早在HCC系统重新架构再造之初，就被业内定义为海尔依托“人单合一”模式搭建用户价值交互生态的一次颠覆升级。而实际上，这种服务流程再造的变革一直贯穿在海尔品牌成长的全过程，从产品品牌到平台品牌，再到如今的生态品牌，海尔所做的只是“踏准时代的节拍”。

在传统时代，海尔打造产品品牌的过程，几乎可以被视为中国家电服务萌芽生长的代名词：1985年，海尔颁布上门“四不准”，为家电业树立了规范化服务的标杆；1994年，因为老太太买的空调被出租车拉跑，海尔推出“无搬运”服务，开创了送货上门的先例；1999年，海尔再次升级推出“五个一”服务，将用户体验提升到新的高度。

进入互联网时代后，海尔又率先根据用户需求的变化，打造全新的平台品牌，由被动服务向主动服务转型，通过积极创造用户感动来赢取用户口碑。在此期间，开始向平台转变的海尔陆续推出了“一站式”遇检服务、“成套服务 一次就好”、“送装同步”等服务升级举措，在不断提升服务体验的同时，通过增值服务来驱动创业，实现用户方和服务方的双赢。

随着物联网时代的到来，海尔也在创造用户最佳体验的驱动下，实现了向物联网生态品牌升级的再度蜕变。其最显著的创新实践，是以满足用户最佳体验需求为基础，在不断的用户交互中进行持续的迭代升级，由此形成一个各利益方都能获得增值的生态系统。例如海尔正在全国推广的流动服务站，就是在大幅提升服务效率的同时，担负起服务兵创业和用户交互入口的多重使命，推动家电服务进入生态共赢的新阶段。

专家认为，在不久的未来，物物相联将是家电乃至家庭生活的日常状态，然而更深层的突破，来自于用户与厂家、服务商以及更庞大利益攸关方之间的信息共享、数据共享、利益共享。海尔在“人单合一”模式驱动下，已经率先升级为物联网时代智慧家庭第1生态品牌，并加速构建以用户为中心的大服务生态圈，其卓著的转型成果已经为行业长远发展树立了最佳榜样。