华为、avaya、genesys、Udesk四大呼叫中心厂商客服产品功能对比

多企业都有在线客服需求，但并不清楚市场主流的在线客服系统有哪些，做得怎么样，哪家客服软件好等问题。接下来企业服务汇就将综合对比Udesk、avaya、genesys、华为这四大主流的在线客服系统，来帮助您回答前面的问题。

Udesk客服平台是一个集成了呼叫中心、在线客服、工单、知识库、CRM的新一代全渠道智能云客服平台。

架构层面，Udesk是一个云服务产品，给企业带来以下优势

1、启用快，上午做决策，下午系统已经就位，明天业务就开始运转。

2、按年订阅收费，无初装成本，财务报表友好，在资本寒冬，更少的支出就是更多的利润。

3、产品更新快，以互联网的方式与客户持续沟通收集需求和创意，持续的更新产品，保持技术和产品的领先。

产品层面

1、全渠道客服产品，开展客服工作不可能一步到位，总是在运营管理中不断尝试调整，Udesk中包含呼叫中心、在线客服、工单、知识库、CRM、帮助中心等各类客服工具，作为客服主管的你有一把好牌在手，工作才更有信心。

2、多渠道协作，多渠道的需求不仅在于企业业务，更来源于客户的需求，举几个例子

• 通过在线客服获取客户电话作为销售线索，销售人员及时更进。
• 在线聊天过程中切换为电话以更好的指导客服。
• 对于疑难问题在线客服新建工单安排二级技术解决。

3、数据驱动业务，Udesk有很强大的自定义数据报表的功能，数据不仅可以用来优化客服的工作效率，还可以驱动整个公司的业务发展，举两个例子

• 有个客户通过监控分析客户对物流的投诉数据，开掉好几个配送站长，改善当地的服务质量
• 有个客户（非技术型公司）通过分析广告获客、在线客服转化、销售跟进成交的数据，优化广告投放渠道，广告成本降了很多。

Udesk 云呼叫中心解决方案

呼叫中心即电话客服，是绝大多数企业客户的刚需。基于国内目前客服行业的发展模式，Udesk 预估呼叫中心业务将在长久时间内占据客服市场较大比重。因此 Udesk 为各阶段企业提供了包含多级 IVR 语音、VIP 专线、三方通话等众多功能的云呼叫中心（Call Center），帮助企业提升服务能力。

大容量、高并发呼叫处理能力

Udesk云呼叫系统采用电信级的稳定性，高并发高可靠才能大幅提升客服的效率。高峰期时，稳定承担每小时近万次呼叫峰值，系统可负载容量必须要大。简单高效的快速路由，灵活方便的智能路由，多种策略智能排队。语音清晰，无延迟，回音消除，噪声抑制，抗抖动，丢包补偿。

智能质检极致化标准

智能语音质检自动检索违规话术并标记，人工抽检坐席录音，结合响应速度、客户满意度等数据，助力改善综合服务水平32%以上。

灵活配置呼叫规则

灵活配置呼叫规则，同时控制多种线路进行统一管理，对不同线路可灵活设置不同的IVR流程，实现客户来电精准引导，提升了座席利用效率，降低客户等待时间，提高人工接通率。

管理者实时掌握情况

每单客户咨询实时可查，电话录音、坐席工作状态、话务统计、来源追踪等，多纬度统计报表，一键导出数字化透视，节省管理者50%以上监管精力。

营销步骤清晰分明

销售漏斗显示不同阶段客户，可批量导入客户资料，转移、共享、分发，多种筛选和提醒方式提升销售签单率13%以上。

同时，Udesk推出语音识别技术，开始为行业客户提供语音查询、语音识别、自然语言理解等多种技术的整合服务，推出Udesk智能客服语音分析识别等智能产品和解决方案。当客户打电话进来，无需繁琐的输入查询步骤，说出想要了解的具体服务内容，即可快速查询，不仅极大地节省了客户时间，也帮助企业的呼叫中心节省了成本，同时降低客户努力度，提升客户满意度。

avaya呼叫中心解决方案：Avaya-AACC呼叫中心是一种情境感知型的协作式语音及多媒体客户联络解决方案，用于支持企业参与、加快和自动执行客户互动。Avaya Aura CC 6.0可以通过智能路由，将最多六个多媒体联络分配到最适合的资源，提供统一的坐席代表界面。通过建立完整的客户交互和情景交互视图，Avaya Aura CC6.0让企业及其机构能够有效管理客户体验，实现统一的、高水准的客户支持。Avaya Aura CC 6.0能够支持主动客户联络；将历史与实时客户相关背景信息结合起来提高互动质量；优化坐席代表的利用率和效率；同时增强坐席监督的工作绩效，打造卓越客户体验，促进业务的可持续增长。

一个成功的Call Center建设项目中，只有好的产品是不够的，专业的服务和技术培训也是必不可少的。Avaya在全球有众多的成功案例，作为原厂商来直接面对客户，可以调用全球的充分资源，再加上与众多代理和集成商的良好合作关系，无疑会为项目的顺利实施带来强有力的支持。

Avaya呼叫中心整体解决方案，作为全球及国内呼叫中心行业领先的解决方案，具有多方面的平台优势以及无与伦比的行业应用经验。Avaya拥有着一个多世纪的历程，专注于为企业客户提供联络中心整体解决方案、产品和服务，帮助企业获得优异的商业回报。

Avaya全套呼叫中心解决方案

avaya语音平台高达99.999%的系统可靠性

最高60BHCC，基于IP轻松实现多点部署策略

完善的功能和系统升级演进能力，有效实现投资保护

强大的电话功能和ACD功能，统一接口标准，与其他系统完整兼容和互通

Genesys呼叫中心解决方案

Genesys 是一套开放的、高延展性且符合标准的平台，不仅能与各品牌的软硬件相兼容，其本身还提供一套完整的多媒体接触中心解决方案，从计算机电话集成(CTI)到智能话务分配或互联网接触中心功能一应俱全，除能管理各种形式的客户接触方式，如：Email、网络聊天、VoIP、传统电话等，及发挥「来电零等候，去电无障碍」之功能外，Genesys亦开发出一系列协助呼叫中心管理者进行有效管理的分析报表、人力资源管理及工作排班等应用工具。

Genesys Express Edition具有下列功能与特性：

• 集中所有互动媒介的管理：能够让所有互动媒介包括：语音、电子邮件、互联网等被集中管理，通过单一点的控制可以管理与设定所有的应用组件。
• 建立与设置工具：设置与测试工具组可以让企业用户迅速的建立系统或是使用一些已经内建好的设置范例。这个工具组包含一个虚拟交换机，所有的设定与操作可先通过虚拟交换机测试无误后，再很快的将修改过的系统上线。
• 智能型的电话路由：Express Edition内建了多种不同的话务转接策略与话务员设置。除了使用内建的机制外，也提供呼叫中心管理人员极大的弹性随时去调整电话路由策略以便适应企业不同的商业目标。
• 通用的Agent Desktop：无论是处理电话、电子邮件、或是在线交谈，Universal Agent Desktop可以让话务员实时得知客户的基本资料、互动历史记录、以及标准的应答范文；让所有的话务员都能为客户提供最个性化与一致性的高水平服务。
• 实时性的监控：Express Edition提供许多实时监控的报表格式，让呼叫中心管理者可以依照自己的需求来制定最佳的浏览模式。实时查阅呼叫中心运作的各项统计资料,让管理者可以了解呼叫中心是否发挥了最佳的效能而随时调整呼叫中心的运作策略。
• 历史性统计报表：Express Edition也可以通过历史性的统计数据来做综合性的资料分析，而这些历史性的统计报表能够追踪所有跟呼叫中心有关且必要的数据，并将其记录于企业的数据库系统中。Genesys的报表系统提供了一个功能强大且易于操作的用户界面，可以让呼叫中心管理者根据其需求与不同的资料来源来生成一系列不同格式的统计报表，作为其效益分析与策略拟定的参考依据。
• 未来成长的扩充性：通过Genesys完整的解决方案(Genesys Suite)，可以将Express Edition由只能架构单点呼叫中心，并支持七十五个话务员坐席，向上升级到可以架构多点呼叫中心以及更大的服务规模。

在中国，Genesys没有直接的技术支持服务，只能依靠代理商，可是，利润才是代理商所最关注的，对于技术的积累和服务的内涵，并不十分重视，在问题响应速度和开发经验等方面都有所欠缺，这也是影响Genesys服务品质的重要因素。

华为eSpace云联络中心解决方案

华为多媒体联络中心平台是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议 、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使运营 者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。

华为多媒体联络中心就象一个“业务超市”，提供了全面的业务 组件，运营者根据实际需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。

华为公司新一代呼叫中心支持座席和客户桌面协作功能，通过座席远程查看客户的PC桌面，快速解决客户问题，降低服务时间，提升座席服务效率和客户满意度。 华为呼叫中心集成华为专利产品，将座席和客户同时加入共享资源池，该资源池提供远程桌面、白板、文件传输、标记等丰富的协作应用，实现多种协作功能。目前多数主流呼叫中心厂商均无法实现座席和客户的桌面协作功能，华为的产品揭示了未来呼叫中心WEB化协作的发展趋势。

此外华为将呼叫中心与统一通信集成在一起，呼叫中心坐席通过统一通信实时查看专家坐席状态，快速求助合适的专家座席，以此提升首问解决率，即提升了服务质量和座席效率，又能大幅提高客户满意度，最有意义的是：从而实现了全员坐席，全员营销，将呼叫中心从服务中心延伸向利润中心，实现新一代呼叫中心的职能变革。