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家电产品投诉高居榜首,为何依法召回寥寥无几?

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  ■按:

  你家里的电器有试过被企业召回吗?

  近日,小狗电器互联网科技(北京)股份有限公司向北京市质监局备案召回计划,决定召回“小狗”牌智能吸尘器(型号V-M611电源适配器100-240V;生产日期/批号:2017-4-12)共3185件,该款产品属于缺陷产品。

  无独有偶,2017年12月份,国家质检总局信息,戴森贸易(上海)有限公司决定召回116283台进口(HP00、HP01、HP02、HP03四款型号)空气净化暖风机,因印刷错误,导致产品说明书中遗漏“本产品不得直接置于电源插座下面”安全警示语,该产品也属于缺陷产品。

  质检总局发布《缺陷消费品召回管理办法》至今,刚好满两年。

  但是,家电企业召回问题产品,少得可怜。不妨一起来做个小投票看看:

  根据消道长从国家质检总局缺陷产品管理中心得到的统计数据,整个2017年中国本土家电企业的缺陷产品召回案例极其稀少。唯一能和大企业搭边的可能只有2017年5月份的青岛海尔成套家电服务有限公司召回部分“HRO5002-5A”反渗透净水机。

  此外,扬子空调空调器有限公司召回部分KFRd-35GW分体挂壁式房间空调器,品牌知名度非全国性,消费者地域性强;江森自控日立空调(芜湖)有限公司召回部分空调器,消费者使用数量较少。另外还有惠普、松下、沃尔玛、虎牌等外资企业零星召回。

  总而言之,本土家电企业主动召回缺陷家电产品的案例,可以说是少得可怜。那么问题来了,是企业产品质量好到了极致、不存在缺陷呢,还是企业对消费者不作为呢?

  

  企业产品全优?NO!

  家电产品问题不比汽车少?

  根据中国消费者协会的投诉情况统计,每年家用电子电器类产品都位居商品类投诉第一。由于家用电子电器类产品销量大、品种多及使用频繁等原因,投诉量一直占据前列。

  

  (2017年第三季度投诉分类排名,数据来源:中国消费者协会)

  从消费者角度来说,绝大部分用户都会遇到购买的家电产品质量差、不合格、有瑕疵等问题,但消费者毕竟是个体,批量次产品是否有缺陷,只有企业和国家权威检测机构才有发言权。

  针对缺陷产品,如果企业主动发现了问题,就会向质检总局备案召回;如果企业不作为,又没有被国家各级检测机构强制认证发现,那么消费者手中的产品则不会被召回,只能自行处理。

  

  为什么是小狗戴森?不是格力美的海尔?

  消道长要为大家解释下什么是“消费品召回”。它是指生产商将已经送到批发商、零售商或终端消费者手上的存在缺陷的产品收回。召回不是针对个案、个体消费者,而是针对生产商原因所造成的批量性产品问题。

  缺陷是产品召回的核心基础,那如何认定产品有没有缺陷呢?根据中国《产品质量法》第四十六条规定:“本法所称缺陷,是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合该标准。”

  目前,消费品召回以企业自愿召回形式为主,这个制度在国内实施了2年时间。从这2年的实际情况来看,企业的表现并不积极。是企业的产品质量常年全优吗?很显然,不是!

  

  为什么小狗电器、戴森等中小企业主动召回声音较多,而动辄千亿的家电企业自愿召回的案例极其稀少?

  前几年,格力从美国和加拿大召回数百万台存在起火隐患的缺陷除湿机事件,轰动了整个家电圈。那几百万台除湿机只是格力生产,并没有贴格力的牌子,最早的产品已经售出了8年多时间。最终,格力花了N亿美元费用召回,还被美国消费品安全委员会起诉,罚款1亿元。相对于除湿机这类小产品来说,代价很高。

  这个案例虽然是个案,但至少说明格力生产的产品也不是100%安全合格。然而,消道长查阅发现,格力产品在国内主动召回的案例几乎找不到。

  国内家电企业召回有点难!?

  成本问题,可能是企业和小企业比,不同作为的关键原因之一。企业的产品销量大、范围广、时间跨度大,一旦公开宣告召回,随之而来的花费非常大。

  除了格力,海尔、美的也类似,在国外主动召回案例较多,在国内的主动召回案例稀少。海尔方面, 2012年海尔日本销售公司再次宣布召回18个型号约33万台中国产地的“海尔”牌洗衣机。美的方面,2016年底美国消费品安全委员会(CPSC)曾发布通告,要求中国家电生产商美的对所生产的400万台除湿机进行召回。

  由于美国、欧盟、日本等地的消费者维权意识极其强悍,当地各种消费者权益机构几年、十几年后回头“算账”的事情司空见惯。如果企业不自愿、不作为,那么类似美国消费者安全委员会这类机构就会对企业“下重手”,强迫它们采取行动来保护消费者合法权益。

  在国内,惯性思维是家电企业难作为的另一个关键原因。过去国内没有《缺陷消费品召回管理办法》,部分家电企业存在顾虑,因而造成了区别对待国内国外消费者的既成事实。

  

  在国内汽车领域,大众、丰田、福特、宝马、奔驰、捷豹路虎、特斯拉、本田、现代等汽车企业在缺陷汽车自愿召回方面非常成熟,国内消费者对汽车召回的解读也已经常态化。而对于家电企业,要达到汽车企业目前这种常态化,还需要很长一段适应磨合时间。

  企业不作为,消费者质疑大

  消费者不解,为什么家电企业在欧美日市场发现产品缺陷很及时,备案召回很积极,而在国内,同一家企业主动召回的案例却非常稀少?这其实是消费者信息不对称造成的错觉!

  从全球看,家电企业召回的频率均很高,只是他们在中国市场的频率低。比如日本,空调、冰箱、洗衣机等产品的召回案例非常常见,日本家电企业和日本汽车企业的缺陷产品召回,可以说是“家常便饭”。

  但是,东芝、夏普、宜家、强生、大金等跨国公司,涉及到缺陷产品召回,尤其是他们在中国生产基地制造的产品召回,纷纷绕开中国消费者,宣称缺陷产品只是在中国生产,没有在中国市场销售,以型号不同、设计不同、零件不同等各种理由撇清关系。跨国企业表现出了和欧美日市场完全不同的说法和做法,自然备受中国消费者的质疑啦。

  最典型的莫过于宜家和三星。此前,宜家“抽屉柜”召回事件绕开中国消费者,外界质疑宜家区别对待中国消费者,被国家质检总局约谈,宜家(中国)才向国家质检总局提交召回计划,决定在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。

  

  三星当年的Galaxy Note7电池爆炸事件,针对中国消费者也是拖字决。直到深圳市消费者委员会就国行版Note 7手机爆炸事件向三星(中国)投资有限公司发送公开质询函:三星公司不应在召回问题上对中国市场和中国消费者采取双重标准,三星对中国消费者这才有了明显的态度上和行动上的改观。

  

  宜家和三星的做法是一个缩影,说明企业在国内消费品召回方面的重视程度仍然处于水土不同、区别对待的阶段。

  

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  作者:刘波

  微信编辑:晓白君

  制图:Judy Chen、Bella Bai

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