奔驰17年历史的老店，是如何焕发青春活力的？

仁孚奔驰建店迄今已逾17年，历经车市的跌宕起伏，始终有一批非常忠实的粉丝追随，不离不弃。

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离2018年还有半个月，在机场路畔的办公室里，许辰光先起身向我致歉，让我略等片刻，他正紧急处理一件与客户有关的事项。他的办公室不大，十平米左右，除了办公桌椅、电脑以及访客的椅子外，几乎没有多余的物件。

仁孚奔驰总经理许辰光

机场路商圈是成都的第一个汽车商圈，因扼守机场要道，守住了坐飞机的高消费群体，4S店因此聚集，渐成规模。成都仁孚17年前在此建店，是成都第一家梅赛德斯-奔驰授权经销商。许辰光两年前开始作为总经理执掌这家成都最老的奔驰4S店。这家老店在强敌环伺的情况下，无论是业绩完成度，还是客户满意度，抑或是在奔驰体系内的创新指数，都排名前列。它是如何保持竞争优势的？让人不禁想一探究竟。

5分钟后，许辰光推开电脑，满是歉意地解释：因涉及客户，所以片刻耽误不得。

客户永远是4S店的中心，这是我从许辰光这里得到的第一印象。那么仁孚奔驰究竟是怎样来践行“以客户为尊”的理念，它有哪些创举呢？

用心倾听客户的声音

仁孚集团是奔驰最早的一批合作伙伴，在十余年的携手前行中，双方已经形成一种默契。发展到今天，仁孚已不仅仅为了赚钱，他们也在思考未来4S店的模式。行业在发展，客户群在变化，客户的消费习惯在改变，客户的需求也在演变，仁孚需要去洞察这种变化。

他们邀请第三方公司来执行了一个庞大的计划。把香港、澳门地区以及内地的南区和西区所有的网点的客户进行分类。共分成4类：新购车的车主，过质保期的车主，入门级的车主以及豪华级的车主。连续做了20多场客户访谈。“倾听从客户口中对我们服务的评价，我们需要找一个客户需求和企业发展需求的共赢点。”许辰光说。

在经过20多场座谈之后，他们惊异地发现，过去对客户的画像其实并不精准。

“我们想象中的奔驰客户，是要尊贵的体验，但并非所有的客户如此。有的需要时间，比如很多购买GLC、GLA、C级车的客户，他们可能正处于人生奋斗的阶段，他们非常忙，唯一需要的就是时间。他要的保养就是要快，你给他再多的优惠，再尊贵的服务，都不是他想要的。

“再比如AMG的车主，迈巴赫的车主，一直以来都没有找到一个归属感，他们也许渴望的是一个相同的社群。”

许辰光认为，在早期，车商可能是在迎合中国汽车市场的发展，以企业为中心在制定发展战略；在竞争加剧的消费社会又转型到以产品为中心；但在移动互联网席卷而来的今天，则需要转型到以客户为中心。

仁孚的独创与奔驰体系的交融

因此，尽管奔驰迎来了连续50个多月的持续增长，许辰光并没有被业绩和大好形势冲昏头脑，他很冷静，看到了更远的地方。

“我们了解到客户的需求后，在不断尝试新的东西，整个团队也愿意做这样的创新和尝试，也在改变自己的一些风格。”

许辰光说的“新的东西”既包括了仁孚奔驰的一些独创，也包括对奔驰体系一些新生事物的积极参与，二者交融，互为促进。

比如他很认可厂家的电商平台。他们是首批试点经销商，鼓励客户在线上看车、聊车、选车、订车，“这很透明，客户可以在线看到奔驰的库存，平台还提供360度外观全景展示及VR内饰互动展示，客户可以直接对车辆下订单。这是全新的一个体验”。

之前谈到的客户没有时间来做保养，这个痛点如何解决？仁孚奔驰很乐于提供D2D上门取送车服务，他们也是首批积极参与的经销商。而且值得一提的是，仁孚奔驰还在这个基础上有自己的PLUS版本。

“仁孚的西区在成都双流机场航站楼规划了专属的客户停车区，我们的vip客户可以72小时免费停车，用电瓶车贴心地将车主送到航站楼门口。如果客户刚好保养到期，后者需要给车辆做保养，我们可以帮客户把车辆开回4S店完成这些项目。”许辰光说这是仁孚特有的服务。

再比如AMG的车主，迈巴赫的车主，以往的普遍撒网的形式很难凝聚这个特殊的群体，但在今年6月，仁孚奔驰成立了一个AMG车主俱乐部，这是西南地区首家由4S店主导的官方车主俱乐部。这个俱乐部让车主对圈层、社群的渴望得到了满足。“我们营造了这样一个生态圈，这也能帮助我们吸纳新的AMG客户，增强了客户和4S店之间的黏性。”

魔鬼藏在细节中

不光有脑洞大开的创新，仁孚也很注重服务的细节，尽管这些细节在旁人看来或许是属于细枝末节的东西。

许辰光提到成都首创的一个TDP项目。因为奔驰的产品线太长，单是E级奔驰就有10款之多。很多客户在试驾时都很难找到自己想要的款型，厂家西区牵头搭建了一个平台，让所有的经销商共同分享平台里的车型，互为补充。

客户到店看车时，销售顾问就通过APP在线预约试驾，安排专人把客户需要的型号开过来，冬天车内一定是暖洋洋的，夏天空调一定开得很足。不止于此，他们的细节在于可以给客户提供一些创新的试驾模式，比如让销售顾问走出去，带客户到熟悉的场景试驾。“比如我们可以给客户提供他上班的路线，让客户想象未来开上奔驰这款车后的感受，给他制造一种代入感。”

“TDP项目未来还有PLUS版本，奔驰的经销商不仅是卖车这么简单，我们需要给客户提供全套的出行方案。比如S级的客户偶尔也会有越野的需求，那么作为尊享会员，他可以在TDP平台上以较为低廉的价格租用GLS，我们用这样的方式去解决客户出行的痛点。”许辰光说。

魔鬼藏在细节中。许辰光介绍说，今天女性客户越来越多，她们的消费理念和男性迥异，“我们的She's Mercedes项目会针对女性策划专属的活动，分享创业经历，引发情感共鸣。虽然受硬件条件所限，无法为女性车主规划专属的接待区域，但我们会在一些细节上体现对女生的关怀，比如女生会穿高跟鞋，在试驾前需要换鞋区，这些都是奔驰经销商不可忽视的细节”。

如何把客户变成粉丝？

以前的经销商可能更在意怎样把车卖出去，怎样说服客户回来做保养。但在许辰光的经营哲学中，经销商更应该在客户的需求发生之前出现在客户身边，甚至能够给客户创造需求，增强双方的黏性。

在交流中，许辰光数次提及一个概念，汽车消费的全生命周期。显然，他希望能够更“懂”客户，他的销售顾问，不仅是要卖车，更要成为客户的服务大使和体验大使，更多地关注客户整个的汽车消费生命周期的每一个节点。

这与北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生的观点不谋而合。李宏鹏在此前不久的“梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”说，他希望经销商伙伴首先应该把对产品的关注，转向对用户的关注，把消费者转变成粉丝。传统的4S店要变成客户的品质生活方式体验场所，以后没有销售顾问，只有体验大使、品牌大使。

那么仁孚奔驰是怎么做的呢？许辰光从2016年推出了一个“金牌管家”的服务，店里有4位“金牌管家”，为客户提供一对一服务，在“金牌管家”的背后，是由包括销售、售后、保险、财务多个部门协同作战，提供支持，在回应客户的诉求时，“金牌管家”可以调动4S店的所有资源。

这一做法神似奔驰推出CEU客户体验联盟——提升跨部门沟通的效率，真正将更多的时间还给客户。

许辰光的理解是这样的：客户的不满是怎么出现的？很多时候是因为没人跟进，没人反馈，导致小事被发酵，像滚雪球似的越滚越大，客户的体验非常差，感觉买完车修完车之后，4S店就不理我了。而扁平化管理的“金牌管家”则可以确保客户的诉求在第一时间得到解决。

因为有了“金牌管家”，仁孚奔驰得以为客户的整个汽车消费生命周期提供贴心优质的服务。

让许辰光感动的是，在一些S级客户的活动上，很多客户都会主动过来跟他打招呼，说“‘金牌管家’的服务真的很棒，我在你们这里都买了很多台车了”。

17年来，虽然也有客户流失，但始终有一批非常忠实的粉丝会跟着仁孚奔驰，不离不弃。

这给许辰光带来极大的成就感。