中国电信在全面深化改革中砥砺奋进了5年，不断摸索、不断创新，明确了“划小承包+倒三角支撑+专业化运营”三维联动的改革模式，并取得一系列显著成效。本次通信世界全媒体记者在安徽、山东、河南、湖南、广西等现场实地采访调查，和一线员工进行了深入沟通，亲身探访中国电信国企改革之路。 
中国电信安徽公司
“包产到户” 改革迎来洪荒之力
“中国电信安徽公司是起步早的分公司之一，通过不断探索优化已取得不俗的成绩，现已将‘划小承包’从四级延伸到五级单元，不断推广实现包产到户，目前安徽全省已形成9424个前端各类‘划小承包单元’。”中国电信集团公司战略部总经理浦徳松介绍到。
“人”是“划小承包”的主体，是改革成败的关键，中国电信安徽公司选好承包人，打造高素质的小CEO队伍的同时亦建立好责任制，打造出“责、权、利”一致的自主经营体，并确保资源真正下沉，截至目前安徽省资源下沉比例从2014年的24%增加到44%。
“中国电信安徽公司近4000名从业人员依托五级包区进行投资创业。“划小承包”为员工创业搭建了舞台，人人都成了老板，从‘要我干’转变为‘我要干’，充分发挥了独立经营的积极性，基层员工的获得感、凝聚力不断增强。”中国电信安徽公司总经理殷一平表示。
如果说“划小承包”解决了员工的活力问题，那么“倒三角支撑”就是提升工作效率的问题。“倒三角”是一场管理部门的自我革命，“倒三角支撑体系”的一大重要标志是构建市分公司综合服务支撑中心并使其有效运转。据记者了解，安徽全省统一建立“1+3”（综合服务支撑中心、业务管理中心、客户服务调度中心、客户支撑中心）综合服务支撑中体系，面向小CEO代表公司、面对公司内部代表小CEO。
经过不间断的推广，“倒三角支撑”理念依托其扁平高效，压缩管理层级，减少中间层；流程倒逼，客户需求驱动内部体系运转；集约支撑，集中操作支撑服务等优势深入人心。
除此之外，中国电信安徽公司打通了省、市逆向评价通道，形成了全流程支撑闭环，并统一平台，系统支撑，保障逆向评价切实可行。据了解，在2016年逆向派单34.5万张（一线工单占比89.6%），支撑热线230万个，工单100%逆向评价、好评率98%。
中国电信山东公司
“十万店长”的创业之路
“中国电信山东分公司(下文称山东公司)近年来按照中国电信集团全面深化改革部署，紧密结合自身实际，坚持走‘机制创新’和‘业务创新‘之路，三年来在低谷中奋起、在逆境中赶超，全力以赴打了一场翻身仗。”山东公司总经理姜弘民向通信世界全媒体记者说道。
山东公司全面推行“划小承包”和“倒三角支撑”两项机制改革。目前山东省按照城市、农村、营业厅、商圈、行客、商客、校园七大类划分了1500多个支局，数量已达“划小”初期的1.7倍，实现了市场、用户和合作伙伴的全覆盖，并根据经营需要、服务半径等进行持续动态优化。
据悉，山东省“划小承包”收入目标达成率从2015年的22%提升到2016年的36%，截至目前已达到52%，较2016年又提高了16个百分点，收入贡献率达到了91%，同比增长率达到19%，高出全省收入增幅6个百分点。
2016年济南、滨州公司的小CEO薪酬同比涨幅分别达到11%和7%，部分超额完成承包目标的小CEO收入更是达到承包前的3倍以上，个人收入与其创造的价值实现了同步增长。
据统计，山东省下沉人员累计有1000多人，其中原来是中层干部或高岗员工的有100多人，自主创业员工总数现已达到1100多人。济南高新区丁豪广场营业厅店长陈明，就是由原来普通的营业员“下海”创业干起，如今已经成长为坐拥两家店面的小CEO，每月完成的业务收入规模由承包初期的区区几千元发展到现在的近21万元，移动月均放号量由不足50户提高至300户。
“划小承包”带动小CEO甚至整个家庭的创业积极性。陈明详谈在开店之初，由于店里员工少，无法走出去宣传营销，家人就帮着陈明每天到周边小区覆盖宣传，帮陈明在小区里“摆摊设点”。“自己的事业，干劲儿十足”，陈明坚持线下主动出击，上午“扫”楼“扫”街，下午“扫”小区，外加线上广泛宣传，广加微信等聊天通讯号，以社区通信专家身份在聊天群里进行答疑解惑，逐步打开了丁豪营业厅的知名度。在陈明看来，业务提升的关键，是要真正将“用户至上”践行到位，真正把用户当自己人，全心全意为用户解决问题。经过不断总结提高和创新，丁豪营业厅的服务口碑越来越好，通过老用户带新用户，新用户再带新用户，店里人流量逐渐增加，销量也越来越高。
陈明只是众多小CEO的缩影，有许许多多的小CEO有了自我展现的空间、有了实现自我价值的舞台，并为机制创新增强内生动力。
申明
作者：孟月
来源：《通信世界》第27期 总第751期
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