你知道要和用户做朋友，可总在运营过后一无所有

前两年，小米团队的“和用户做朋友”在互联网业内非常流行。

好像开口闭口说了这句话，就有了互联网思维似的。

可是，朋友这个概念，真的很广啊。

点头之交？莫逆之交？男女朋友？

百度百科给出的定义是：

朋友（友情）是指在特定条件下由双方都认可的认知模式联系在一起的不分年龄、性别、地域、种族、社会角色和宗教信仰的相互尊重、相互分享美好事物、可以在对方需要的时候自觉给予力所能及的帮助的人及其持久的关系，其最高境界是知己。

概念中的关键词有：双方认可的认知模式，相互尊重，相互分享，给予帮助，且持久。

可以看出，与用户做朋友，需要符合这些条件。

然而，很多运营人对“朋友”这个概念，并没有一个清晰的认识，于是在处理用户关系上陷入了误区。

假朋友真上帝、重意见轻行为、混淆个性与共性是用户运营的三个大坑。

把“和用户做朋友”当成一句空喊口号，是第一个大坑。

这种情况在冷启动时，最为常见。

早期缺乏用户，每一个用户的价值都变得稀缺。

于是这种稀缺的心态，很容易让运营者过分拉低自己的姿态。

这就好比，一个屌丝追一个女神。丧失了自我，没有原则和态度，把女神当唯一。最后的结局可能是，不但女神没追着，连普通朋友都没法做。

即使前期用户流量再少，也不应该过分拉低姿态，把用户的所有吐槽抱怨和无效建议当成圣旨，逐一满足。

和追妹子一样，一方面需要不断强调自身的价值，告诉用户，你运营的产品的差异化在哪，卖点在哪，使用产品后她们能得到什么好处。

另一方面，需要以平等尊重地关系，与用户进行互动，主动持续地引导和帮助用户，并且让他们主动分享，以部分用户带动全体用户。

用户运营的第二个大坑：重意见轻行为。

福特说过：“当你问用户他们想要什么的时候，他们总会告诉你他们想要一匹更快的马，他们不会告诉你他们想要的是一辆汽车”。

大部分用户在考虑产品功能时，并不会考虑实现的难度，甚至不会考虑这个功能真的推出来之后，是不是真的能满足自己的需求。

如果直接问他们的意见，他们可能会说很多，结果反馈给产品经理后，产品经理给出的反馈却是：“这些用户根本不会用到，只是一些不痛不痒的鸡肋。”

和用户做朋友，尊重并收集他们的意见没有问题。

但更多地需要有一双敏锐地眼睛，去发现他们的行为，从而做出独立判断。

用户运营的第三个大坑，是混淆个性与共性。

的确，我们不应该拍脑门地自嗨做运营和产品，但也不应该对满足用户需求矫枉过正。

一个用户的特征和想法是个性，不能代表全体用户。

兼听则明，偏信则暗。

有时候，一些活跃用户会提出一些积极的想法，但与产品的迭代周期并不匹配。这些用户的建议，或许能整理起来，用于产品的后续更新，但即使无法100%满足当下的体验，但也能让用户凑活着用。

运营应该多给产品经理反馈大部分用户的must have，这样的共性需求。因为如果缺乏这样的需求，用户就会流失，转而使用别的产品。

至于部分用户 nice to have 这样的个性需求，则可以暂时搁置。

判断标准是什么呢？

是否和产品的核心需求调性相一致。

是否与产品的迭代周期相吻合。

就像早期的微信，在朋友圈功能上线前，如果有用户就提出做支付做金融，在那个时期内，支付和金融只能算作nice to have，因为作为社交产品，朋友圈功能的优先级必然大于支付和金融。

互联网在线教育产品也一样，早期公司的核心产品是语言培训，比如雅思和托福，这样能让学生立即学完考试通过。

但在语培产品完善前，就有用户提出，语培应试过关后，还想学英式口音或者美式口音，这样的通识类需求，就属于nice to have。

所以，用户的需求反馈固然重要，但运营人心中要有自己的原则和框架，把用户需求主动匹配到里面。

光知道“要和用户做朋友”还不够，你还要明白“怎么才能和用户成为朋友”。

所有的社交其实都是平等的，在不平等的状态下，无法进行有效社交。

做用户运营时，既要尊重用户反馈，也要敏锐发觉独立思考其行为。

兼听则明，偏信则暗。

希望你也能真正做到：和用户做朋友。