双十一制胜法：五大策略教你“横行天下”

（原标题：双十一制胜法：五大策略教你“横行天下”）

双十一最初的设定是“光棍节”。但是现在，对于大多数人来说，更重要的是它是一个购物狂欢节。购物狂欢的关键，除了买买买之外，有一个极为重要的隐性环节没有被大家注意到：双十一是一场涉及IT、物流、买家与卖家在内的电商生态大考。

高压大考

不知道什么时候开始，双十一不再是我等光棍的节日，更是几亿网民的购物狂欢节。根据历史销售记录，2015年双十一当天，天猫、淘宝的总成交额为912.17亿元，较上年增长了63.1%，而2016年，再次刷新天猫双十一单日成交记录，为1207亿。

相关数据显示，在2016年，淘宝商城仅双十一当日的销售额就超过了2016年的月平均销售额……也就是说，一天卖了一个月的钱。这样的数据从传统的零售行业是绝对不可能发生的。

2016双十一成交额

试想一个线下超市或卖场能够在一天卖出一个月的营业额，那么这一天他应该付出的人力、物力应该是有些什么变化呢？即便不受到场地的限制，依然需要数倍于平时的售货员、收银员和安保人员。

对于在线的电商平台，如果要在一天卖掉一个月的营业额同样面临很大的考验。比如我们经常遇到的双十一物流慢，就是因为物流也难以在三天内运送近一个月的商品。同样面对冲击的还有电商后台的IT系统、支付系统和客服系统……

在听说“双十一提前”之后，笔者做了认真的调查，分析了部分营销策略（如预付100元双十一当天抵150元，满3000减200等），得出结论：双十一提前只能解决部分剁手需求，在双十一当天依然会迎来年度大考，依然需要从各维度应对当天的高并发流量。双十一依然是超过“黑色星期五”的全球最大电商狂欢日。

　技术策略一：现网压测

“不打无准备之仗，不打无把握之仗”这是中国几十年抗战史总结出的血的教训。如今，这句话已经作为箴言，应用在各种场景中。对于双十一，电商平台绝对也将此作为信条，为了双十一当天能够顺利进展，在战役真正开始之前做足了准备。

双十一当天面临的最大问题莫过于：流量高并发。简言之，在每年的双十一，都会迎来网站流量的最高峰。而网站都有一个承受范围，一旦超出这个范围，就有可能引起服务器宕机，网页崩溃，交易缓慢，甚至无法进行交易。

12306混合云IT架构（图片来源于网络）

对此一个比较成熟的案例是：12306。你没有看错。中国铁路的12306从建站之初半小时刷不出来网页，到现在基本能够应对十一黄金周和春节两个高峰期的流量诉求，就是对网站后台的IT系统进行了多次升级。采用云计算的弹性扩展，利用两地三中心实现数据备份。而12306的“老师”正是双十一期间的电商平台IT架构。

阿里云全球CDN分布

在面临高并发流量冲击时，电商平台的IT部门需要事先做好准备。这其中包括全球CDN网络部署、服务器和存储的弹性扩展、流量监控与用户体验等多个维度的保障。

以服务器为例。在电子商务实施过程中，服务器常常要作为网络节点，存储和处理网络上80%的数据和信息，可以说是IT架构的核心。我们可以把服务器比作一个领导者，而你在家庭、企业中使用的网络终端都要依靠服务器来“领导”，进而从网络中获得资讯、订单。所以，服务器不仅要具备基础的RAS（Reliability、Availability和Serviceability）特性这之外，还要考虑电商平台需要承载的网络流量、 负载量、灵活性等相关能力。比如对非结构型数据和结构性数据的不同计算能力，对图片、视频的整合和压缩能力……

事实上，为了打好双十一这场没有硝烟的战争。电商平台的IT部门通常会进行数十次的实战演习，进行现网压力测试，为的就是能够在双十一当天做到万无一失。

第3页：技术策略二：实时监控

技术策略二：实时监控

当所有人都在关心双十一又花了多少钱，屯了多少卫生纸，阿里巴巴销售额有创新高的时候，大家可能没有注意到一个比以上更为重要的改变：电商平台的IT承载力又一次得到了提升。

IT核心 数据中心

对于双十一，马云曾经说：“通过双十一，能够真正提升整个中国未来新零售的技术、水平，因为这种技术的能力的提升，真的很难得的，在同一秒钟，那么多消费者进来，这种技术，云计算能力的突破，管理能力的突破，我觉得是很了不起。”

确实。除了前期的准备工作之外，在双十一当天会有针对APP端、浏览器端进行全方位的用户体验跟踪，进行IT平台运行状态的监控。以听云APM应用性能检测为例，会在大促进行时，从浏览器端、网络端、移动端和服务器端进行上百中进行化指标体系，能够做到快速定位问题根因、解决问题。

APM应用性能检测（图片来自谷歌）

这就是为什么在技术策略二中笔者强调，电商平台需要一套完备的监测系统。相关数据表明，在性能问题中有70%都来自于用户端，而服务器端的问题大约只占30%。此时，双十一当天的监控就有了极为重要的意义，不仅能够实时检测出问题的根源，解决问题，还可以为今后的性能调优做出准备。

如果把双十一当成一种大型演练，那么这次最逼真的演练所产生的数据，对于一个点上平台来说也至关重要。可以作为接下来运营、精准营销的重要依据。

第4页：物流策略：涨价或“以罚代管”

物流策略：涨价或“以罚代管”

“请问我的货什么时候能到北京？”这样的表述通常会出现在各种电商平台的问询当中，并不稀奇。在双十一期间这种担忧尤甚。

对于物流公司来说，双十一是一次赚钱的好时机。堆成山的货物需要运送，基本上物流公司有多大运力就能用多少，绝不会出现有市无货，浪费物流公司人力物力的情况。不仅如此，早已预见双十一巨大的物流需求的企业，已经赶在双十一之前完成了涨价策略，为提高效率，提高收益做好了准备。

中通快递涨价声明

事实上， 物流涨价早已在网络上形成热议。中通快递和韵达快递两家快递巨头分别于10月10日和10月11日发布了告客户书，宣布调价。对此，两派对立立场鲜明。

一方认为物流涨价合情合理。毕竟韵达在《告客户书》里表明：快递业受到运输成本增加，人工成本和原材料等多方面成本上涨，导致物流费上涨。而且涨价后也会尽力提供更好的服务。

另一方面却又快递小哥证言：收件费每件涨1元，派件费并没涨。细心地网友也说中通韵达先后上涨，明显是合谋。

快递堆成山

笔者认为这实际上是一场物流企业间的零和博弈，是物流公司与商户间的博弈（与普通消费者关系不大）。对于快递公司来说涨价能够带来收益只是一方面，更重要的是能够加强管理，提高效率。通过涨价来控制收件量，提升收益，同时通过这部分收益对员工进行激励进而提升派件质量和公司收益，促成企业内部的积极循环。相较于“以罚代管”导致用工荒的方式，涨价策略就显得更机智。

第5页：客服策略：机器人客服助手

客服策略：机器人客服助手

对于前面笔者“请问我的货什么时候能到北京？”的询问，多数情况只需要机器人的回复就能满足需求。 如今各大电商平台都在采用人工智能作为在线客服的第一站，也有可能是唯一的一站。让人工智能的智能化机器人替代部分客服绝对是个明智策略。

人工智能机器人全天候服务

事实上， 早在2016年6月，阿里巴巴就成立了“店小蜜”项目组，希望通过智能化客服机器人的方式来提升客服效率， 帮助店家降低人工客服成本。现在，点开任意一家店铺这种“x小蜜”的人工智能客服代表随处可见。而在双十一期间，这种店小蜜确实贡献不小。

在2016年双十一期间，阿里系店小蜜曾邀请Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测，最终成绩为：店小蜜一天内接待消费者近百万，节省了近1半服务人力。

随机测试：智能化客服“鼠小蜜”

正如大机械时代的到来替代了部分机械性工作的工人，在过往的经验中我们也会发现，其实人工智能的机器人客服确实在处理部分业务是效率高于人类，同时还可以做到一年365天7*24小时在线。在今年“店小蜜”还进行了业务升级，上线了定时的催付功能、到货提醒与退货退款状态自动查询等多项功能。

换个角度来讲，如今我们看到人工智能机器人客服只是初级阶段，当机器人客服拥有了学习功能，就意味着智能化客服将不断升级，更快、更好地完成客服咨询任务。

虽然这种趋势不能说会让客服人员完全失业，但是一定会带来重大影响。用阿里相关负责人的话来说“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作。”

第6页：其他策略：移动端更重要

其他策略：移动端更重要

今年的双十一不同于往年的一大特点就是网上盛传的段子“今年双11太难了！既考数学又考阅读理解！”有网友戏称“高考之后的数学巅峰只在双十一出现了”emmmm笔者苟同……

双十一各种促销策略应接不暇

为了更好地帮助顾客买到需要的产品，几年的双十一早早就将不同品类的产品归在不同的时间节点上进行分批促销，还采用了不同的预售方式。毋庸置疑，双十一的狂欢需要以物美价廉的商品作为基础，需要准确的产品定位和产品定价。比如卫生纸一般是双十一大家比较喜欢购买得物品，而对于大部分海外购产品，在双十一期间就需要考量是不是能够提供充足的库存，如果库存不足很可能适得其反，影响商家的品牌形象。

对于商家而言，除了要清晰自己的品牌定位之外，还要了解用户需求。如今8亿多的中国消费者拥有智能手机，移动互联网时代已然来临。无论从营销层面，还是从用户体验角度，移动端APP的关注度都要远高于PC端。所以，商家也要更关注移动端的适配、宣传能力。

降价省钱固然好，理性消费不可少

对于消费者而言，笔者给大家的策略是：降价省钱固然好，理性消费不可少（emmmm……虽然我也不太能做到吧，但这个道理还是没错的）。

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