央视：京东设霸王条款 想退货咋就这么难？

（原标题：央视：京东设霸王条款 想退货咋就这么难？）

广东顺德的冯先生打算在网上给妻子买一块手表，经过挑选，他在京东商城看中了一款卡西欧电子女表。

冯先生 消费者：毕竟我在京东也是老客户，支持货到付款，如果不合适也可以退。

很快，冯先生花七百多元购买的这款女表就到货了。从外观上看，这款卡西欧女表与京东商城描述的一模一样，不过，妻子试戴多次后，都感觉戴着不舒服。

冯先生 消费者：老婆又试了，都觉得不合适，就让我退了，再换其他表。

于是，冯先生向京东商城提出退货，但是在申请退货之后，让他意想不到的是：退货申请竟然被客服取消了！

冯先生 消费者：感觉莫名其妙，提示我手表不支持退换货，我马上给京东打电话，他们客服也回我两次电话，说不能退，我说怎么不能退，毕竟网购有七天包退，淘宝都可以，京东为什么不可以？他说钟表类，他们是不支持的。

冯先生了解到：根据新《消费者权益保护法》的规定，钟表类并不在不能“7日无理由退货”的四类产品之列，怎么就不能退了呢？

他赶紧电话与京东商城客服进行了联系。

(电话咨询)京东商城 客服人员：我了解您的问题了，冯先生，但是钟表商品无质量问题无法办理后续退换货服务的，可能需要您谅解，这边很抱歉，没有办法满足您的需求。

京东商城解释说，手表类网购产品不支持7日无理由退货。

退货不成，那加钱换货是不是可以呢？

冯先生：能不能加钱换另外一只手表呢？

客服：很抱歉，没有办法的。

冯先生 消费者：沟通过程中，我也跟他们说，我不要这款，你把钱退给我，我可以继续在你们京东消费买更好的手表，他们都不肯。

为了这款手表，冯先生多次与京东商城进行了交涉。

冯先生 消费者：因为那一款是京东自营商品，京东自己发货的。客服跟我解释说，就是京东买来商品，然后京东自己卖。但是我看到，有些商店进驻京东之后，有这个服务，是可以退的，只是京东不履行这个义务。

让冯先生再次没有想到的是，就在他与京东商城沟通之后不久，在他购买的那款卡西欧电子女表的页面上，突然新增了一句提示性的内容！

冯先生 消费者：我在浏览中，竟然出现七天不可以退换货那个温馨提示，但是在我购买的时候是没有的，我想保留消费者的证据，也把整个页面做了截图，那时候完全没有显示不能七天退换货的。

原来，在购买之前，冯先生就对这款女表的描述内容进行了截图，当时这款女表并没有说明不能7日无理由退换货，正是基于这样的保障，冯先生才放心购买了这款女表。

然而，购买后京东商城却增加了“不支持七日无理由退货”的提示，这不是在忽悠消费者吗？

客服：购物车温馨提示，该商品不支持七天无理由退换货，您看到了吗？

冯先生：我看到了，但是为什么我购买的时候没有这个说明呢？

客服：购买的时候，这个商品一直都是有的，好吗？

冯先生：不可能。

客服：钟表类商品都有温馨提示。

冯先生：我知道，我买的时候也做了一个截图，是没有的，你们后面才加上去的。

客服：您的意思是以前做了截图是吗？

冯先生：对啊，我之前做的截图是没有的，现在你们标上去才有。

客服：是这样的，现在钟表类商品是不做退换货处理的，希望您谅解了。

由于佩戴非常不合适，多次交涉也无法退换货，冯先生网购的这款卡西欧女只能闲置在家里。

冯先生 消费者：我觉得京东应该履行《消法》义务，尊重消费者，尊重消法，接受我网上申请退款那个流程。

权威法律专家案例点评：

新《消法》25条规定，有四类商品不适用于7天无理由退货，但一些商家要么不事先提示，要么随意扩大拒退范围，给消费者造成巨大的困扰。

中国消费者权益保护法学研究会会长何山认为，本案例中，商家开始并没有告知“不支持七日无理由退货”，既然没有告知，没有约定，那就走法定。消费者有知情权，侵犯了消费者的知情权，商家就违约了。

著名消费维权律师邱宝昌认为：新《消法》25条规定，四类商品不适用于7天无理由退货，包括消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊等。除了这四种商品，商家也可以根据商品性质不适宜退货的，事先和消费者有约定，经过消费者同意。本案例中，是不是根据商品性质不宜退货，不是说你随便设定的，对你不利，你就认为不宜退货。

编者按：

这两天，央视财经频道《消费主张》栏目连续报道了“七日无理由退货遭遇现实难题”的节目，引起了社会广泛关注，也得到了众多观众、网友的好评和点赞。

“网络购物七日无理由退货”是2014年3月15日新《消费者权益保护法》修改中最引人关注的条款，实施以来，极大地保护了消费者权益，受到了消费者的热烈欢迎，也得到了广大商家的普遍贯彻落实。但仍有个别商家，利用这一法律规定的文字歧义，人为设置退货条件，故意制造退货障碍，侵犯消费者权益。

中华人民共和国主席习近平在第二届世界互联网大会开幕式上做重要讲话时说：“网络空间不是 法外之地 。网络空间是虚拟的，但运用网络空间的主体是现实的，大家都应该遵守法律，明确各方权利义务。要坚持依法治网、依法办网、依法上网，让互联网在法治轨道上健康运行。”

央视财经频道对于部分网络商家出现的问题进行曝光，这些问题，不仅存在于这几家的经营之中，其他商家也不同程度的存在。节目的推出，就是希望所有互联网商家都能够认真遵守国家的相关法律，希望消费者积极利用法律武器维护自己的合法权益，希望各级市场监管部门以法律为准绳，严管市场，共同维护好消费者的权益，共同维护好电商平台的形象，推动这一新的业态健康发展。油门、刹车两个踏板都装好了，车子才会跑的稳！跑的安！跑的远！