“先行赔付”范围扩大
《意见》扩大了先行赔付的适用范围，综合购物中心、特色商业街区、商场、超市、摊位较多的集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台均为先行赔付的适用范围。赔偿先付的范围主要包括：因商品或者服务质量引起商品或服务价值损失；违约金；售后或安装等带来的损失；结算价格高于标价等。
《意见》要求消费环节经营者履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。同时鼓励有租赁柜台、出租经营场地业务的经营者，设立赔偿先付保证金，用于保障消费者的合法权益。对于符合退换货标准的商品，在消费者与租赁柜台或经营商户未就退换货问题达成一致意见，消费者一方要求退款时，经营者可以先行为消费者办理退款。
超15日视为故意拖延
当负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因，造成消费者难以索赔的情形时，可以启动赔偿先付制度，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。
市工商局解释说，经认定为不合格商品，消费者提出退货要求之日起未退货的；或者无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、退款或者赔偿损失等义务的，经营者有上述情形之一并超过15日的，视为故意拖延或者无理拒绝。
“网聊”纪录可做证据
市工商局消保处处长陆原介绍，《意见》扩大了消费维权的证据范围。此前，只以购物票据为证据，今后消费者在会员制经营单位消费或者通过银联卡刷卡消费，会员记录和刷卡记录均可以作为消费争议有效证据。
此外，消费者在网上购物，网络平台的购买记录、电子化购物凭证、消费者与网络平台的沟通记录等，也可作为解决经营者与消费者争议的有效证据。
北京市工商局相关负责人表示，该指导意见不具备强制性，但是鼓励和引导企业执行落实。对于违反相关法律法规的行为，工商部门将依法进行执法监督。
市工商局副局长黄晓文透露，市工商局将加快建立解决消费争议信用评价制度，将经营者解决消费争议的情况，作为评价企业信用和商誉的重要指标之一，并定期对外公示信用评价结果。
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王晓易_NE0011
