记者：我有两个问题，我也接触了很多速腾的车主，我身边也有这样的同事，他们有两个担心，我来转达一下。第一，作为车主他们会想我是不是55万辆车中的一个，我的车可能现在没有问题，但是他会觉得不安心，会觉得厂家有没有给我提供一个比较长时间的踏实感，可能很多同志开车没有那么多精力注意到路况，他有没有这样的能力，所以很多车主还是存在这样一个担心，技术上我也咨询过，有一些幻想，比如说现在生产的是多连杆式后悬架，刚才说碰撞到那种程度也会出现问题，他们想有没有一次性解决的，甚至幻想能给我换成多连杆式。当然刚才讲我们这个车肯定是安全的，但是这些担心是作为车主很实际的，要给一个解答。
第二，今天刚在会上听到胡总讲提供一个十年的保障，他们肯定要想这个十年能不能具体一下？比如说我来做保养的时候给我检查一下这项，就是很具体的、很实在的，而不是天天想着我被撞了或者我被撞了要听到这个事儿，能不能给大家一个细致的解答？另外残值怎么处理？如果厂家或者我们这个品牌为大家想得更周到的话，这些方面会不会以后再有或者怎么样？
苏伟铭：我们过去一段时间在做的事情就是研发解决方案，也就是双保险的措施。有了这个双保险措施，目前我们正在对客户的车辆进行检查，看看有没有未经修理的旧伤。接下来，到明年2月份的时候就把金属衬板装上去。再接下来，我们为召回范围内的车辆后悬架提供十年保障。
胡汉杰：我们会在接下来的服务过程中把后悬架作为必检的内容。刚才提到如果有声音，这个是特殊情况，极个别情况出现这个情况，就是能够确保你首先发现，而大家不要理解为加上这个所有车都会发出响声，这个我想更正一下。这个措施是双保险，一旦车辆后悬架纵臂发生意外断裂的情况下，会给你有个提醒，而这种后悬架纵臂情况的出现按现在的概率来看现在是55起，大家一直关注这个数字，但是我们一直没有公布，今天我们提出来，所以大家完全可以知道这种情况的出现是个例，而不是某些想象的普遍现象。
苏伟铭：需要强调的是，第一、没有安全隐患，第二、只是在这个基础上再加十年保障。所以，目前的速腾，我认为十年保障这个政策也是有价值的。
Joerg Heuer博士：我针对要更换为多连杆式后悬架的问题进行回答。我们不建议这么做，因为这样的话涉及很多很多的系统和零部件，经过这么大、这么复杂的改变后，整车没有任何保障，尤其是会出现一些新的问题，这对车主是不利的。
胡汉杰：媒体上普遍的声音提到费用问题，说独立悬架因为贵才不用。而我们完全是从车的可靠性、认证等各方面综合考虑。这个是最优的解决方案，因此我们不会采用其它方案。
记者：经过大家的讲解，对苏总讲的汽车召回我们已经非常清楚了，而且我们相信这个产品是安全的，但是沟通会的目的更重要的是消除消费者的疑虑，从消费者的角度我还有一些疑问，比如说既然我们说我们的产品是安全的，或者安全召回管理条例第三条规定，由于设计标准或其他情形等等造成的危害国家人民财产安全的一些问题才称之为缺陷，也就是说有缺陷我们才会召回，没缺陷不需要召回，既然我们说我们的产品是安全的，它召回了，我作为消费者对你所有的解释还是会划一个问号，既然安全为什么会召回呢？这是一个层面。
另外一个层面，刚才也讲到了多连杆式后悬架经过撞击也有可能发生弯曲，因为我一个朋友是开着多连杆式的，他就会想既然是安全的，只是撞击才会发生安全问题进行召回，那多连杆式为什么不召回？再进一步想，其他消费者可能会想是个案，50万多车型50多个案例的情况下我们就可以召回，那其他的车主迈腾的、朗逸的有样学样，有问题也会这样的反应，那是不是也会召回？这会给我们造成很多的困扰。
胡汉杰：这个问题也是媒体或者用户普遍关心的问题，也是问得比较多的问题。刚才我们解释说这个车是安全的，但为什么安全还要召回呢？目前用户确实对速腾车的担心是比较普遍的，这是跟前一段时间广泛的传播或者一些所谓的案例是有关系的，这种担心我们是理解的。如何消除用户的担心呢？这是我们面临的问题，无论是什么原因造成的，我们必须让用户安心的使用我们的产品。
刚才也讲到55辆，在个别的情况下会发生断裂，而且这种断裂的话如果不做专业的检查又发现不了，这就给我们的用户带来安全隐患。所以为了打消解除用户的担心，同时也为了最大限度的避免由于用户可能存在的因为发现不了而导致的问题，所以从为用户负责的角度我们要把问题解决掉。在这种情况下，我们认为采用目前召回的办法，安装金属衬板是最合理、最现实的，让车主更加安全的使用车辆。
苏伟铭：是的，我们的目标就是要为客户提供全方位、全天候的支持。召回对我来说是一种新的态度，我们希望通过召回来使得我们的车主能够真正的安心，如果一开始我们把什么事儿都推得一干二净的话，这对于我们来说反而是不利的，我们在中国是着眼长远的一家厂商，已经有30年的历史，如果消费者对我们不满意，我们也不会能够扎根中国30年。所以我们将来的工作就是要更快、更深入地理解客户的需求。
HaraldMoedeker：当发生事故的时候，当然多连杆的后悬架也可能会发生弯曲，当发生重大事故的时候任何一种后桥的设计都有可能会这样。如果把耦合杆式后悬架和多连杆式后悬架进行比较的话，当出现这种情况多连杆式后悬架会导致的结果是车轮会发生偏斜，这种情况下用户在进行行驶的时候，肯定驾驶体验会不一样，马上就会发现，用户通过驾驶过程中的体验就知道了后桥发生问题了，马上把车开到服务站去进行维修，在这个问题上也就最终不会发生断裂。现在我们希望通过加金属衬板的手段能够保证用户在出现后桥断裂的情况下也能够安然的把车开到服务站去进行维修。
记者：我的问题是10月份是汽车召回的高峰月，截止到今天已经发生了七起召回，涉及到宝马、丰田等著名公司，不知道为什么大众公司这件事情只是七件事情之一，但引起了轩然大波，除了大众品牌的知名度和速腾的保有量之外，高管是不是对这件事情引起今天这样的反响有其他的反思和其他的原因进行分析，希望能够介绍。
另外，刚才发言人介绍了，现在用的金属衬板这个产品是在56.3万辆车召回要加衬板，而且与车的匹配在设计上没有问题，我们是不是可以理解在以后的这款产品出厂的时候这个衬板是原厂件，车上就有衬板？另外，这几天随着网络的传播，耦合杆式后悬架这个比较专业的术语已经成了比较流行的大众词，用这个零部件的大众其他品牌的汽车是不是也会因为这个事件在生产流程中给予更多的关注？谢谢。
胡汉杰：汽车召回在中国已经有十年历史，刚开始实行召回的时候很不理解，现在对召回的理解也有所变化。对于你的问题我是这样理解的。随着我们的市场占有率越来越大，无论是我们有多么严密的开发流程，质量有多可靠，可能会在所难免的在投放市场的时候发生问题，所以召回就像我们跟质检总局在沟通的时候，达成一致意见，体现了企业的责任和态度，如果我们能够把这个问题解决得更好、更合理，也能彰显我们企业的竞争力和它的与众不同。所以这是我们对召回的理解。
关于一汽-大众，我们对召回确实有很多的反思，在流程上如何能够提高得更加有效率，在产品质量和管理上，在产品的开发上如何做得更有效、更合理，避免出现问题，所以我们在工作中加以思考，加以改善。但是不管怎么样，作为一个负责任的企业，对自己所发生的问题都应该直面面对，勇于解决，为用户提供满意的答案。
另外，关于加装衬板，确实如你所说，为了确保正常驾驶安全和大家不必要的担心，这个衬板不会影响产品的性能，因为已经做了大量的试验，我们不是仓促之中推出的解决方案，为什么这么长时间呢？这里有我们开发的过程、试验的过程，我们认为这个方案是比较合理的，所以会一直会伴随这个车的使用。
第三个问题，现在只有2012年5月到2014年5月生产的速腾车才是采用耦合杆式独立悬架的车型，其他一汽-大众生产的任何车型没有这个悬架形式。
苏伟铭：补充一点。上海大众有没有用这个悬挂的车型。大众进口里面只有甲壳虫，但是量少，有1万多台。
Joerg Heuer博士：补充一点。耦合杆式后悬架安装在大众汽车集团不同的车型上，在中国是速腾，在其他的市场，比如墨西哥也有装配这种后悬架的车型，加上甲壳虫，也是一定生产时间期间。几年前我们在开发模块化的MQB等平台的时候，有很多是想着将来会共用的，这是我们大众的战略。按照这种战略的考虑，模块化的生产之后，我们开始在速腾上使用多连杆后悬架。在德国那边除了多连杆式，还有扭力梁式的悬架，用于其他车型的。
记者：刚才各位老师的问题，包括各位的回答已经解决了我很多的疑问，但是有一点我还是想确认一下。就是我们会强调首先我们的产品没有缺陷，其次只有撞击之后才会出现这样的问题，而且是任何品牌的车型在后桥后侧和后方被撞击之后都会出现纵臂弯曲或者断裂的可能性，但是有一个问题，目前到现在为止并没有其他的品牌在设计完全没有缺陷的情况下后面受到撞击会存在这样的断轴现象。
HaraldMoedeker：无论什么样结构的后悬架只要是遇到了事故，发生撞车的话，肯定是要受到损伤的。所以驾驶人员在驾驶的时候，当它发生预损伤的时候不会通过整车驾乘感受的变化或者通过它外观能够看到车轮偏斜的方式体现出来。这种预损伤只能够是在维修站通过经过专业培训的人员，以及按照我们所讲的检查方式，经过这样的流程才能够识别出来。我们在全球范围内对于各个授权的经销商进行全面的培训，以便于能够在检查的过程中把这个风险消除掉。
胡汉杰：首先耦合杆式后悬架如果发生问题，因为它不像独立悬架会发生偏离，驾驶方向会发生变化，驾驶员可以发现就可以去检查。耦合杆式没有这样具体的体现，如果一旦发生这样的情况又发现不了就会带来不安全的因素，所以针对这种不安全我们才采取这样的措施。
记者：我个人非常愿意接受刚才各位专家对耦合杆式后悬架关于技术和成本的说法，但是市场上确实有这样的说法，就是我们大众在降低成本期间的一种选择，而且在我们报社所接到的消费者的投诉和咨询中也得到了很多的证明。所以我想大众上周发布的这次召回的说法以后，坊间的热烈反映到底是源于消费者对召回本身的不认可，还是一种心理上的不平衡？这种不平衡可能认为自己的车辆是低成本配置的或者低成本技术带来的不安全因素造成的心理失衡，不知道大众分析过这方面的问题没有？如果认为存在这种情况，会有什么样的后续解决方案？
第二个问题是一个技术方面的问题，就是假如这种耦合杆式在正常碰撞时发生断裂，在没有召回之前我们的技术解决方案是什么？
胡汉杰：刚才Joerg Heuer博士已经介绍了，悬架有三种方式，实际上在A级车当中采用独立悬架的是少数，没有几个品牌选用独立悬架，但是一种趋势，用户尤其中国用户对独立悬架更情有独钟。所以我们作为厂家应该识别用户的需求，但事实是什么呢？很多是采用扭力梁或者是耦合杆式。不是只有大众一家采用。这个我想跟大家解释一下。出于多方的考虑，比如说舒适感、空间感、轻量化等等。当然也有成本因素，但这绝对不是主要的原因。
正常情况下，如果发生冲击我们应该对车辆进行全面的检查，如果检查发现了变形，那我们就应该对它进行更换，这是一个正常的做法。因为实际生活中有一些情况下，因为种种原因没能够对车辆进行全面的检查，才导致了后续问题的发生。
苏伟铭：成本管理是一个普遍的问题，但是安全要远远超过成本的考虑，安全性和质量是我们一向执着的。
Stephan Woellenstein (一汽-大众市场销售负责人)
既然讲到降低成本，我想告诉大家，只要是速腾车发现在纵臂弯曲上超出正常公差2毫米，我们就会更换整个后轴。这所带来的成本是很高的，可见我们并不是以降本作为考量因素。
苏伟铭：今天在短短的2个小时中，包括胡总，Joerg Heuer博士和我本人以及我的团队已经非常清晰地向大家表述了我们大众集团、大众中国和一汽-大众的理念，就是永远客户第一，永远安全第一，而与这些相比其他的一些因素就完全不那么重要了，我们永远要以客户作为我们唯一的出发点。之所以大众拥有很高的美誉度，有不错的口碑，就在于我们在日常的工作当中一直坚持以客户需求出发，而我们也会从这次事件中继续总结我们的经验，更为深化、更快的与我们的目标消费者沟通，从而能够及时化解他们的误解、消除他们的担忧。虽然我们也知道这样的误解和担忧不会一夜之间烟消云散，但是我们非常希望能够与各位媒体老师一起与我们的车主进行更为细致的沟通，我们相信以我们德国大众的技术，以我们的品质的追求，一定能够在中国获得长期成功。谢谢大家。
相关阅读：
《汽车观察》解密大众汽车系列之一：所谓“神车”是怎样炼成的？
本文来源：网易汽车
作者：关璐
责任编辑：
王晓易_NE0011
热门车型推荐
宝马7系 (进口)
- 厂商指导价(万)：82.8~261.2万
- 级别： 豪华车
- 上市时间：2009年
- 在产车型：14款
- 排量(L)：2.0~6.6 AT
- 油耗(L)：6.9~13.0（官方）
