大众回应召回速腾相关质疑 坚称无质量缺陷（二）

以下是采访实录：

记者：我想问一下现在有媒体报道说咱们后悬架的问题是因为设计问题，就是它的轮弹簧跟减震阻尼的位置与正常设计的位置不相符所以才造成问题，请专家解释一下这个说法是否正确？另外，今天听大众方面的说法，很多的产品是因为受到撞击才出现这样的情况，我们是如何统计的？大概是怎么样得出这个结论的？

Harald Moedeker：首先，无论是速腾也好还是甲壳虫也好，设计上是绝对没有问题的，而且无论是耦合杆式后悬架还是多连杆式后悬架，在设计之初都要经过各种跟它相关的车身件的匹配以及验证过程。

对于整个后悬架的结构设计来讲确实是非常复杂和非常艰难的过程。但是它最终达成了产品的特性和多连杆式的后桥完全是一样的，完全能够满足各项对后悬架的要求和指标。这种耦合杆式的后悬架同样是经过我们各项试验以及整车的道路试验的最后验证，能够得出它的性能与多连杆式后悬架完全没有任何的差距。

Jorg Obst（一汽-大众执行副总）：补充一下。刚才提到的耦合杆式后悬架的架构首先是在墨西哥进行研发，并且在墨西哥进行试验的验证，之后引入到中国市场。在引入中国市场之后产地是在成都，在引入的过程当中，实际上中国市场对于整个的设计、构造以及产品都进行了再一次的验证，就是在中国特有的条件下和路况下进行了全方位的验证之后才开始投入生产。也就是说，整个的设计结构是经过了我们全套的验证，无论是南方还是北方，无论是温热潮湿的天气或者干冷的天气，我们在各种天气以及路况的情况下都经过了试验验证。单纯从质保的角度来讲，我们在保证方面做了超过100万公里的试验，然后才开始批量生产。

Harald Moedeker：所以能够确认一点，就是从我们的角度来讲，已经把在研发过程当中任何能够考虑到所有用户在实际行车过程当中会遭受到的框架条件都已经在我们的路试或者前期的试验过程中再现出来并且加以验证了。对于所有后悬架的任何条件、任何要求都是全球一致的。耦合杆式的后悬架已经通过了所有的验证试验。

关于您的第二个问题，我们如何得到上述结论，也就是在后方或者侧后方由于受到冲击才会引起纵臂的弯曲或者进一步的断裂。

我可以具体在统计数据上做一个介绍，在中国包括我自己所开的速腾车，在内地有56.3万辆速腾在中国的道路上跑，我们对于已知的发生了纵臂断裂的速腾车进行了统计，总计是55辆车，对于55辆车的案例都进行了深入的调查。而在网上炒得比较热的，甚至有人夸大其词说有数千辆受到影响的速腾车也是发生了纵臂断裂的数字，根据我们的数据在56.3万辆中已知的案例是55辆。

在这里我也很想跟大家分享一下相关的案例与相关的照片，就是在7月深圳的一位速腾车主发生了纵臂断裂之后，将相关的细节向质检总局进行了投诉，质检总局也因此启动了对于一汽-大众相关的调研。这辆车是7月进维修店发现后轴纵臂断裂，而车辆外观完好无损，但我们在查阅了该车的维修记录后，发现该车在此前的3月至4月间发生过侧后方的碰撞。

请大家注意我投射在屏幕上的这些照片。其中可以明显的注意到由于遭受了右后侧方的冲击，车门明显变形，轮毂也出现变形，而轮毂的后面就是右后悬挂，因此我们的判断就是在3-4月间的这次事故中已经发生了后轴的纵臂弯曲或断裂，在四个月后终于体现出来。特别是在经过沟沟坎坎的路面之后会造成纵臂的彻底断裂。在3-4月间的该起事故后，维修工如果经验丰富的话应该会对后轴进行检测，但是当时车主及维修工都未能对后轴进行检测。

苏伟铭：后撞或者侧撞其实在市区里很普遍。所以如果客户没有到经销商那里，或者经销商没有检查出来的话，很可能还是潜在问题的。所以现在我们一致要检查全部的车型，必须保证经销商非常专业，做好售后检查。

HaraldMoedeker：在刚才比较经典的案例当中完全是有着前因后果的，就是由于在侧后方发生了碰撞或者冲击因此导致了纵臂已经发生了弯曲或者已经出现了断裂，但是车主以及维修工没有发现或者引起警觉。在这里我们要补充一下，在这样的冲击力下即便是多连杆式后悬架也是一样会发生相同程度的弯曲。在这个例子当中大家可以注意到，小的事故或者微小的冲击力是不会造成如此明显的纵臂的弯曲乃至于断裂。

胡汉杰：这是第一次在互联网上公布的一段录像，从东莞到深圳，正要上高速公路的时候发生了问题，然后车主录了像。而这起事故我们有调查，相关部门也有调查，实际的案例是维修记录显示，原来是在车祸以后产生了问题。我们这种例子还有一些。没有发现的不等于没有发生，只是我们认为有这个可能。

记者：我有两个问题想问一下苏总。第一，网上在说有很多车主会集体到大众4S店采取一些维权的行动，请问咱们对这个事情有没有什么应对？而且听说这个行动是有些人蓄意而为的，对此怎么看？第二，我今天中午12点发了一条微博，就是想对这个事情征求一些看法，我当时问了三个问题，第一对召回的措施是否满意？第二是否会影响大众品牌在你心目中的印象？第三还会不会继续信赖大众的品质和技术？其实也出乎我意料的是，四个小时内有将近一千个转发和600多个评论，我统计了140多个结果中，基本上百分之百的用户对召回的措施不满意，大概有十分之一的用户对未来是否会继续信任大众的品质和技术的问题表示了一个中性的回答，就是再看一看或者有些怀疑，但是十分之九的用户表示了不信任的态度。虽然说互联网上确实有一些偏激的舆论，但是也可以看出至少在这个时间段内大家对大众的信心是有一定缺失的，所以请问苏总，您判断这个事情对大众在品牌上的影响会有多大？或者说在多长时间段范围内会有一定的影响？

苏伟铭：第一，关于品牌和召回的问题，如果没有互联网的反馈，我们今天也不会坐在这里，所以更直接的说，我觉得这需要沟通。互联网现在变成是一种让我们的用户有机会表达他们的看法，我们也有机会来回应他们的说法，唯一不一样的就是现在的时间太紧，现在你发一个东西出来几个小时就期望有回复。但是有很多问题，尤其是技术上的问题，我们如果在非常不清楚的情况下就随便给一个答复，这也是不负责任的。所以对我们来说还是要坚持严谨，一旦我们收到像这样的反馈，我们必须认真来分析问题在哪儿，然后跟相关部门讨论，统一之后我们对客户有一个答复，这样才有一个完整的负责的答案。在这个过程之中，可能我们无法满足时间紧迫的要求，但如果我们沟通不好的话，也有可能变成态度的问题。所以，今天坐在这里最重要的一点就是不回避。一旦车子有问题的时候，肯定客户对召回是不满意的，在这种情况下，哪有可能对这个品牌有美誉度？这是不可能的。所以你刚才说的，如果对召回有看法，对这个品牌的印象肯定有影响，对信任度或者忠诚度，在这段时间里绝对会有质疑。所以，无论客户如何反馈，我们必须要很慎重地对待，所以，我们希望今天胡总和我以及Joerg  Heuer博士所谈的东西，包括十年保障的政策，都能够使我们的用户安心。对于周末群体如何组织游行，我们只有一个愿望，就是能充分的沟通和讨论，听他们是什么样的想法。其实今天这个讨论也是一样，我也想听一下你们给我们提的一些建议，到底我们应该怎么做，对我们来说我们跟国家各个部门都讨论，能够做到这样的政策，从厂家的角度我们已经希望把这个政策给做到位，希望能够解释得清楚，那是更重要的。希望我回答了你的问题。

胡汉杰：补充一下，首先一汽-大众对用户的心情是充分理解的，因为大家买辆车不容易，对自己安全的关心是绝对必要的。刚才我们已经介绍了方案，在过去这段时间针对这些问题我们进行了沟通，把我们的方法介绍给用户，让他们真正了解，同时大家又渴望能够有一个答案，坦率讲作为企业来讲我们应该加强沟通，今天的沟通会就是希望通过沟通能让用户更加真正的了解问题。

在这里，我也非常感谢对一汽-大众一直给予支持的用户，这么多年来给了我们非常非常大的支持。刚才我讲了，我们经营的核心是要保障用户的核心利益，这绝对不是一句空话，没有用户就没有一切。刚才介绍了问题产品的原因和解决的措施，也公布了提供十年的保障，主要是想打消用户的担心。我们对自己的产品有信心，这个担保和保障就是说明，另外也是对用户心情的理解或一种保证，让用户安心使用。

另外，为了回报用户，在未来我们一定要给用户提供更好的产品，在质量上、性价比上。同时，我们要把这次召回行动组织好，真正给用户一个满意的答案。在这里，再次对给用户带来的困惑和不便表示歉意。

记者：我想从技术上问两个问题。一个是这个补救措施对后悬架的金属衬板是双侧的还是单侧的？再一个我想知道既然是全球召回，在其他地区有没有统计有多少车发生这样的案例？

Joerg Heuer博士：第一个衬板的数量问题，有2个，是左边一个，右边一个。第二个问题，其他市场基本上和中国市场的情况差不多，故障发生情况和整车销售的情况是基本相同的比例。

记者：有个问题想问一下苏总和胡总。针对速腾这个事情为例，一汽-大众、德国大众和大众中国之间是如何沟通协作的？有没有一个预警机制？因为很多疑问还是觉得大众发回召回的动作似乎有些迟缓？

苏伟铭：首先表个态，我们接受批评。为什么呢？我觉得时间绝对是越短越好。第二，希望大家能够理解。理解什么？就是从流程的角度来说，从接收到消费者的反馈，到开始做分析，然后找方案，然后跟各个相关部门沟通，最后提出方案。我们比较严谨，尽管一般我们说的不多，但是只要是说了的话就要做到。现在互联网传播的速度很快，作为大众来讲，我们希望整个市场、整个公关要重新的考虑应该如何来调整，因为现在大家对时间（效率）的期望值完全不一样了。

胡汉杰：关于大众品牌，我们在全球是同一标准、同一流程，所以我们在全球是一致的。一汽-大众要认真的贯彻这样的标准、这样的流程，从而提供服务。第二，无论是大众集团还是一汽集团，我们需要反省的是如何提高我们的效率，加快沟通，加快方案的制定，加快实施，这也是我们认为应该认真反省、认真改善的地方。

记者：我有一个问题想请问一下，我翻出来总局的公告，从头看到尾发现对这个事儿没有一个定性，跟其他的汽车召回公告相比，可能说是因为设计的原因、制造商的原因进行召回，但是这次从头到尾没说，就说缺陷和技术分析、专家评估等工作，在召回之前有出现这个问题主动联系，然后进行维修。我想问一下质检总局跟一汽-大众沟通的时候对这个事情有没有进行沟通？就是一个缺陷的召回还是什么？

胡汉杰：应该说质检总局和企业的目标是一致的，在整个过程当中质检总局做了大量的工作，都第一时间到了现场，调查用户反映的问题。这里想说的是，车辆的后悬架是个复杂的部件，这个部件的开发、试验和生产准备需要相当的时间。这里和大家透露一下，我过去的工作单位就是生产后悬架的，这个过程不像其他的部件，举个例子，台架试验通过以后要做非常严格的道路试验，这个产品必须针对后悬架做10万公里的倒车，在两年时间里针对各种路况做试验。所以这个原因的分析不是一个简单的过程。所以我们本着用户负责而且解决方案要行之有效的原则来满足用户的要求。这是我从专业的角度、生产企业的角度对这个问题的感受。

这里我也要感谢质检总局的工作，我们一直在积极的配合，后续的工作我们也会配合好。