上海去年汽车投诉4003件 整车投诉逐渐增多

东方早报3月13日报道 “3·15”前夕，上海市消保委发布消息称，2013年全市消保委系统共受理汽车类消费投诉4003件，较2012年同期3438件上升16.43%。

上海市消保委汽车专业办公室近日发布消息称，截至去年12月，全市消保委系统共受理汽车类消费投诉4003件，较2012年同期3438件上升16.43%。其中，汽车整车投诉量呈现逐年上升的趋势，2013年全市受理整车投诉2976件，同比增幅达22.22%，占全年汽车类投诉量的74.34%。数字还显示，售后、合同以及质量，仍是投诉的三大主要问题。

小病大修、同一故障多次维修成行业诟病

笔者分析数据发现，汽车修理、汽车租赁成为近年来的投诉热点，去年全市受理汽车维修投诉396件，同比增长7.32%。市消保委汽车专业办公室何永华表示：“汽车修理的小病大修、同一故障多次维修等问题一直为修理行业所诟病。现在消费者的投诉主要集中在这几个问题上，车企和经销商需要更加严格规范自己的行为。”他还强调，维修工人的技术水平不到位，会间接增加消费者的维修成本，因此加强对维修工的技术培训也应被厂家和经销商所重视。

车企忙推“服务计划”

对于每一家车企而言，产品的生命力不仅仅与技术、与品牌息息相关，与服务也大有关联。在笔者的印象中，几乎所有车企都强调着给用户最完美的用车体验。在真正的执行过程中，却呈现着极具差异化的表现。

豪华车品牌的主要受众人群更偏向于经济能力较强的成功人士或家庭，在选择品牌、车型、服务上，这些消费者有着自己的偏爱，即便在性能、价格方面相差无几，他们也会选择服务更加到位的品牌。在每年销量排行榜的前十位中，合资车企充当着主力军，在拼销量的同时，越来越多的合资车企将对服务的关注度日渐提高。东风日产在“九段全程”理念下又推出了“全能管家”的增值服务。上海大众“大众关爱”将营销和售后服务整合，多年来精心服务消费者。东风悦达起亚在“顾客感动年”的感召下，2013年不仅超额完成销量目标，还获得消费者的大力认可。去年年底至今年年初，据悉，包括豪华、合资、自主品牌在内的不少厂家对服务到位的经销商也进行了大力表彰，在给予经销商鼓励的同时，为今年更突出的表现而助力。

经销商各有“算盘”

作为厂家与消费者之间的桥梁，经销商的销售策略是否经得起考验，对厂家、对消费者都有着最直观的影响。“买车先看售前、售后服务，谈价格是之后的事。”某品牌车主周先生这样告诉笔者。在生活质量不断提高的今天，消费者们在“被服务”上颇有自己的看法，因而经销商也在想着策略应付消费者。笔者自去年起，对经销商店的走访越来越频繁，看到了业务水平参差不齐的销售人员，摸索着不同品牌对消费者的不同态度，也分析着经销商的小算盘。

售前服务左右着消费者的购车方向，售后服务影响着车主的用车心情。“很多时候我们会把旧的零部件翻新后使用在维修车辆上，一般车主是不会发现的。”某经销商售后维修部门的维修工向笔者透露。据了解，很多经销商在销售车辆时的亏损，多数由售后维修赚取的经费来填补，这样才能使整个店的经营处于盈利状态。然而经销商的算盘并非体现在维修部件的处理上，花部分精力在对销售人员售前培训、维修工人的技术培训上，让消费者觉得放心又何尝不是最靠谱的“算盘”。

消费者越来越“挑剔”

目前汽车的售后服务市场并没有跟上汽车销售市场的步伐，据了解，消费者经常向消保委反映经销商工作人员服务态度差、缺乏专业知识，处理周期长，不重视消费者反馈意见等情况。“我一直想买一辆美系车，但是年前我去经销商店看车时，销售人员的态度实在是提不起我买车的兴趣。”如今已是上海大众朗行车主俞先生向笔者抱怨。消费者在如此庞大的中国汽车市场，依旧保持着“货比三家”的购物心态，不仅仅对车辆性能略知一二，对售前、售后服务也是愈发挑剔。

在沪上某日系品牌经销商从事多年维修工作的王先生表示：“工作这么多年来，见到过各类车主。起初汽车还没有走进千家万户时，车主对维修方面的要求不是很高，该换的换，该补的就补。近几年来，消费者摸的车子更多了，也越来越懂车了，经常会有车主要求进车间看我们修车，还指定一定要用某个品牌的零部件。”

随着投诉案件的不断增多，市消保委在处理投诉时也多次提醒厂家、经销商协调好对策，让消费者得到更安心、更可靠、更贴心的服务。