底特律三巨头求量不求质 满意度无缘前五

福布斯中文网8月30日报道 根据新的研究结果显示，美国汽车制造商与他们的欧亚同行之间的差距，扩大到最近五年来的最大水平。

根据周三出炉的美国顾客满意度指数 （American Customer Satisfaction Index），虽然被抑制需求的释放正在提振汽车销售，但是底特律三大汽车制造商——通用汽车（GM）、克莱斯勒（Chrysler）和福特汽车（Ford）的产品正败给进口汽车。

“这令人担忧，”该指数创始人克拉斯 福内尔（Claes Fornell）表示，“顾客满意度指数的每一个下滑都令人担忧，但底特律最大的担忧在于国产和进口汽车的差距——我们将看到 底特律三巨头 的市场份额下降，进口汽车的份额将增加。”

这份报告的结果，是根据今年4月和5月期间通过电话和邮件对4078位随机顾客进行采样调查所得出。他们对顾客在19个最大的汽车品牌（根据在美国市场的占有率来进行排名）近期的购买和体验进行了评估。除了这19家厂商外，包括奥迪和保时捷等在美国占有率稍小的品牌则被统一归入到“其他”类目中。

其中八个品牌的消费者满意度高于该行业平均水平，其中只有两个是美国本土品牌——凯迪拉克和通用汽车，而且倒数的三名也都是美国本土品牌——吉普（Jeep）、道奇（Dodge）和雪佛兰（Chevrolet）。总体上，2013年消费者对于新购买车辆的满意程度评分较一年前下降1.2%，下滑最严重的要属雪佛兰和别克（Buick）。

差距加大的原因或许是美国汽车制造商生产过于饱和，为了满足不断增长的需求，给本已满负荷生产的工厂强压任务。

事实上，宝马（BMW）和现代汽车（Hyundai） 几项大规模召回事件已经降低了他们的满意度评分（据调查显示，今年宝马的评分较去年减少6分，在前20个品牌排名中位居第14位）。福内尔说，为数量牺牲质量，都不再是什么新鲜事。

“我认为厂商必须提高，或许采取一些有力措施——看在上帝的份上，去投建新厂房，而不是不停的工作，以至于把工人累倒在岗位上，”他说。

福内尔还说汽车制造商在对经销商开展自己的顾客满意度研究时，应该报以更科学的态度，对难度曲线有所甄别和区分，而不是非要创造全优的服务评价。这样，可以鼓励准确和有用的反馈，而不是一些肤浅的恭维话。

“我不认为他们正领悟到这点。”他说。

满意度指数之所以重要是因为它能够帮助指出汽车制造商在未来还可以有多少提升空间：大约一半的消费者将向同一家制造商购置他们下一辆车，满意度越高，品牌忠诚度就越大。

据报告显示，整个豪华车阵营可以期待更高的消费者更高忠诚度，其中尤其是梅德赛斯-奔驰（Mercedes-Benz ）。在所有汽车品牌中，这家德国制造商的消费者满意度排名最高。雷克萨斯、斯巴鲁、丰田和本田——按照这个顺序，跻身前五名。