车主纠纷意外扯出“宝马黑名单” 宝马否认（三）

　　对此，刘新表示除了黑名单一事外，其他耿诺所说均为不实。他也因为这事转而提出诉求要求星德宝赔偿一辆和其现有车辆同款、同色、同公里数、外伤划痕位置大小相同的新车。

　　之后宝马中国介入协调，鉴定刘新车中的口子为人为造成，告知只能给车内饰的口子进行免费维修更换。刘新认为自己的车还是未开到5000公里的新车，不接受要拆空整车的更换地毯的解决方案。

　　随后的11月、12月，刘新与女友几乎每天都去宝马中国或华晨宝马办公室前投诉，为此他辞掉了工作。但这次的维权并没有达到他想要的结果，也在这两个月中宝马的工作人员与他发生了数度冲突，报警多次。

　　“敏感客户”

　　在刘新的自述以及录音中多次提到的“宝马黑名单”是否存在？强调以客为尊的宝马是否会设立这样的客户区别制度？

　　对此，时代周报记者采访了宝马中国及华晨宝马的数位公关人士，她们均强烈否认曾听说过“宝马黑名单”这一说法。

　　“我们厂家从来没有黑名单，我可以跟你确认是肯定没有的。我们也一直在监督经销商方面，不允许他们这么做的。”华晨宝马公关部郇菲菲十分坚决地否认宝马存在“黑名单”一说，“客户是上帝，我们非常注重客户满意度这一块，客户提出的要求我们会尽量满足，除非这个要求非常过分，但我们一般都会尽量去满足。”

　　“从我们来看，至少目前没有一家经销商是有（ “黑名单” ）的。不论是从客户满意度还是服务，我们肯定不会去设，这样是完全不合理不公平的。” 郇菲菲再三强调宝马无论是厂家还是经销商都不会对客户设立“黑名单”。

　　在刘新发的长微博里，他提供了一张2010年的微博截图，根据发表者的其他微博可判断为一名浙江金华的宝马4S店销售人员，该微博写道：“悲剧啊，上个月订的740那个客户竟然是宝马黑名单客户！杯具啊！”

　　刘新依据此条素不相识的销售人员的微博判定“宝马黑名单”必然存在。

　　而在录音中向警察透露刘新已进“宝马黑名单”的星德宝行政经理耿诺，事后在向宝马中国以及刘新解释时称，“我们星德宝内部有个 宝马黑名单 ，如果这客户有投诉、不满意过，再次处理时我们会小心谨慎地接待。但其实这个 黑名单 用词不当，我表示道歉。我们只是把很多投诉过的客户，都统到一个系统里，这就是所谓的 黑名单 。”

　　而当时代周报记者打电话向耿诺求证时，他表示“我们有专门的公关部来做解释，我不能做任何的回答”，并让记者咨询市场部。

　　随后记者向星德宝市场部工作人员询问“黑名单”一事，对方表示客户是上帝，对客户均是一视同仁，也不会在系统里做特殊标注。而当问到耿诺表示刘新在“黑名单”里时，该工作人员称不太清楚，会找相关负责人稍后联系记者。但截至记者发稿前，仍未接到星德宝进一步的回复。

　　记者就此事咨询了一位旗下有宝马业务的汽车经销商集团的业内人士，他表示汽车厂家一般是没有“黑名单”的，但是4S店可能会自己在系统里勾选一个名为“敏感客户”的选项，接待敏感客户的时候会格外小心留意。这个系统是全国联网的，厂家也能看到。“有些客户是确实遇到了些问题，或脾气有点冲，但有些客户确实是恶意投诉，或是竞争对手来搞事，把他们列为敏感客户，4S店会在接待时特别小心，可能还会更关注些。”