民航资源网2014年7月9日消息：时光飞逝，今年已经是我飞行的第七个年头了，在这说长不长，说短也不算短的七年里，我服务过很多不同类型的旅客，今天跟大家分享下我的一些工作感想。
我认为乘务员的服务工作从本质上来说，代表的是一种人际交往关系。我们作为“客舱的主人”，需要拥有一个正面的积极的心态，用现在流行的话说，就是“正能量”的体现。乘务员的态度在为旅客服务过程中占了首要地位，我们可以试着换位思考一下，从旅客的角度出发，如果我是旅客，我希望可以得到一个什么样的服务？每一个乘务员都要学会说话的艺术，跟金银卡的沟通、跟老年旅客的沟同、跟儿童旅客的沟通、乃至跟情绪不稳定旅客等特殊旅客沟通等等，与不同的旅客应该使用不同的语言技巧。同时，我们的笑容也是为旅客服务时候的强大“武器”，没有人喜欢受到冷漠的对待，没有人会喜欢呆板无趣的教条式的对话，凡事要“请”字当头，多说“谢谢”。你如何对待旅客，旅客的心是可以感受到的，在为旅客服务的时候，用心感受一下，你会发现，客人其实也有着可爱的一面，他们也会跟你说，“谢谢，你辛苦了”。不得不说，我听到这句话的时候，心里非常感动，自己的辛苦付出原来旅客都看在眼里，是被理解认可的，这种喜悦相信很多同事都体会过。
都说乘务员是容易满足的人，容易满足的人都有着一颗善良的心，我们为旅客服务的时候，需要多一份责任感，用我们的爱心、包容心、同情心和耐心，把旅客当做我们的家人和朋友，当他跟你说需要一杯水、一条毛毯，一个枕头的时候，我们可以很热情的回应他“好的好的，您稍等，我马上来！”让他感受到家人般的关怀，无形中提升了旅客满意度。
在为金银卡旅客提供服务的时候，其实我们的金银卡客人真的不仅仅是需要“毛毯枕头拖鞋加环球报”这些形式上的东西，你的亲切问候，第一时间优先的为其提供服务，及时满足他的需求，提前告知他各种航班信息，不要光是启动我们的的程序化流程。上客时候引导旅客入座，巡视客舱的时候，提供餐饮时，下降前告知时间温度与其道别的时候，都是你跟他沟通的良机，你知冷知热的一句话，都可以让他对你的服务加分。
在与旅客沟通时，会说话、说好话，真的很重要，比如为旅客提供餐食的时候，提供到这位旅客的时候，他所需要的餐食品种刚好没有了，或者旅客提出可供选择的餐食他都不喜欢，我们乘务员很热心的到头等舱找了一份餐送到旅客面前说：“真对不起，这是头等舱多余了一份餐，我给您送来了，您看合不合口味？”这个时候，旅客说不定非但没有感谢你，反而会不高兴，如果你这样跟他说：“真对不起，这是我特地去头等舱为您拿的餐食，您看是否合口味？”同样的一份餐，但不同的一句话，可能会带来不同的效果。或者当我们航班延误的时候，旅客可能在地面等待了几个小时后，终于上机了，我们歉意的问候到：“你好，让您久等了，欢迎您登机……”，相信很多人都跟我一样听到过这样的话，“好什么好，让我等了这么久，……”很容易让旅客感觉我们的问侯没有诚意，是一种置身事外的程序化的问候，如果我们用另一种话来打招呼呢？“十分抱歉，谢谢您的等候，您辛苦啦，让您久等了，谢谢您的理解……”这样的问候语，可能旅客更能接受些，尤其针对带小孩的旅客们，我们可以多关注夸赞小朋友，相信旅客的感受就会不一样了。
学会说话，恰到好处的说话，巧妙的运用我们的语言技巧，在工作中锻炼提升我们的服务能力，一定可以为旅客带来更好的服务感受，为旅客打造一个和谐温馨的客舱氛围，有利提升我们的服务品质，提高旅客对我们服务的满意度。
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(原标题：乘务员谈如何与旅客沟通)
本文来源：民航资源网
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王晓易_NE0011
