北京
6月30日，淘宝天猫宣布正式上线新版店铺评价体系“真实体验分”。新的店铺评价体系根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立了一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况，并与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让优质原创好商家获得更多增长机会。
据悉，真实体验分生效后，消费者可在商品详情、店铺首页、店铺印象页直接查看店铺“真实体验分”，并进行消费决策。
今年4月，淘宝天猫公示真实体验分相关规则，商家即可在后台查看预生效分数，并通过提升商品质量与服务运营水平提升店铺真实体验分。
截至真实体验分生效日，淘宝天猫全平台已有120万真实体验分高于4.8分的高分商家。特别是天猫618期间，淘宝天猫商家平均物流发货速度和客服解决能力得到明显改善——欧莱雅通过线上化的自助服务，正显著提升消费者售后解决效率；阿迪达斯通过产品链路升级，实现消费者换货体验大幅提升；三只松鼠通过智能退款工具，为消费者提供极速售后处理体验。包括真实体验分在内，多项服务产品与策略驱动下，淘宝天猫商家产品质量与服务运营水平正逐渐向好。
商家后台诊断与提升建议功能
值得一提的是，真实体验分不仅赋分全面客观量化，改善提升也将全面量化。为了帮助商家“提分”，淘宝天猫还将同时上线诊断与提升建议功能。该功能下，商家只需设定目标分数，平台将给出准确的诊断与具体的提升建议，依照建议执行，商家即可实现分数提升。
对于商品好、服务好的高分商家，淘宝天猫不仅将在搜索、推荐、营销、广告等核心场域给予更多扶持，还将通过相关产品，为好商家提供更多机会。
店铺评分筛选功能
目前，淘宝天猫已上线搜索店铺评分筛选功能，可帮助消费者一键选择高分店铺商品；配合真实体验分，高分店铺商品更容易被消费者看到，提供好产品、好服务的商家有望获得更多生意增长机会。
具体来看，真实体验分将在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收订单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。
此外，为保障考核客观公正，淘宝天猫设立对应违规处置措施，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。淘宝天猫还同时上线了申诉通道，商家如对相关判罚有异议可在千牛后台发起申诉，申诉成功不计入体验分考核。
淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。
今年以来，围绕“扶优”战略，淘宝天猫已在新品、会员、佣金等方面推出一系列举措，激励优质原创商家深耕经营。
在刚刚过去的618，淘宝天猫已投入百亿规模资金，为好商家进行补贴，涵盖88VIP大额券、行业券、会员购物金等贯穿618的主要玩法。随着”真实体验分“上线，好商家将更容易跑出来，并获得更多增长机会。
本文来源：商讯
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张叶芳_NB25918
