相向而行 跨越数字鸿沟 工行北京分行打造“适老”金融服务

老吾老以及人之老。伴随着我国信息化数字化快速发展，智能化服务日益嵌入大众的工作生活。如何让更多人享受便利，帮助老年人跨越数字化带来的“鸿沟”？11月24日，国务院办公厅出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(以下简称《实施方案》)，针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”，提出解决方案。

让智能技术更加人性化，需要用爱心和关怀来加温。作为首都地区国有大行，工商银行北京市分行充分重视老年客群，落实制度、完善设施、创新举措，不断优化老年客户群体服务，积极打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务，努力践行银行作为企业公民的社会责任，

爱心、用心、耐心 多举措丰富敬老服务内涵

落实好《实施方案》的部署安排，需要全社会共同营造科技适老环境，共建共享老年友好型社会。银行是大众储蓄理财、参与社会经济活动的重要窗口。关注和照顾到各类社会群体，特别是在当下数字经济飞速发展下的大背景下关注在智能手段理解、应用等方面稍有“滞后”的银发一族，是体现银行社会责任、考验银行服务水平的重要标准之一。

着眼于关怀老年人，把关爱、关心老年人作为一项长期工作，工行北京分行秉持敬老服务意识，将“爱心”、“用心”、“耐心”服务老年客户融入日常工作中，从优化业务、完善设施多方面着手，走近客户，服务客户，不断丰富敬老服务内涵。

走近北京工行的各网点，摆放在“工行驿站”的各样方便老年人使用的设施格外醒目。轮椅、老花镜、便民药箱等数十种便民用品可以有效满足老年客户的应急需求。据了解，北京地区的部分工行网点根据客群情况还个性化的备有血压仪、拐杖、大字版计算器、大字版点钞机等方便老年客户使用的设施，一些网点会结合周边客群需求，因地制宜开展中医问诊、文化鉴赏等活动，提供金融服务外的贴心服务。

从进门时主动搀扶和亲切问候，到大堂内耐心解释和引导......在保留传统金融服务方式的同时，工行北京分行持续优化老年客户的业务办理体验。在硬件设施方面，北京分行在全部网点设置了专供老年客户使用的爱心座椅，在老年客户到店相对较多的180余家网点安装了无障碍呼叫按钮吗，在480余家物理条件允许的网点设置了无障碍坡道及相应服务标识。同时，北京分行不断优化辖内网点分区设置及相关硬件设计标准，在现金服务区全部设置现金低柜，在低柜下方预留合适进深，提升乘坐轮椅老年客户腿脚放置的舒适度；在客户等候区，拉开厅堂等候座椅间距，在等候座椅旁留有轮椅停留空间，方便老年客户及其陪同家属到店服务，并增设叫号集中显示屏，以便听不清楚叫号声音的老年客户及时了解网点排队等候信息，提升老年客户到店体验。

工行北京分行将每月的养老金服务作为重点工作之一，养老金支取高峰到来前，分行会统一部署逐月下发关注网点清单，提前向养老金支取业务需求大的网点增派员工，帮助提升服务效率。养老金支取高峰日，网点视情况提前开门营业，并增设养老金支取专柜与等候座椅，开展厅堂微沙龙等等，疫情防控期间，针对老年人，工行北京分行各网点灵活采取他人代查或纸质登记等方式保障没有智能手机的老年客户正常进入厅堂办理业务。同时，网点备足口罩等防护用品，并在网点外设置等候座椅、遮阳伞等设施，兼顾防疫与服务，不仅减少了老年客户等待的时间，更提升了客户的舒适度与幸福感。

为满足一部分特殊客户金融业务需求，尤其是年老病重无法到网点办理业务的老年客户，工行北京分行通过在全辖网点投放便携式智能柜员机的方式，实现非现金业务上门服务需求的便携办理，老年客户无需到网点柜面，即可满足如开卡、卡启、重置密码、转账汇款等覆盖柜面90%以上非现金业务需求。今年以来，工行北京分行将从前针对行动不便的老人进行的上门办业务的范围扩大，对于在养老院居住、需要办理亲办业务的老人，网点采取上门的方式进行业务办理。

不让老人“掉队” 发力智能化“适老”金融服务

当前，数字化、信息化、智能化是发展方向，与此同时，整个社会都要帮助老年人跨过“数字鸿沟”。2018年，工行北京分行在全辖完成100%智能化服务模式改造，91%的个人非现业务实现了在自助渠道办理，大幅提升了客户业务办理效率。

“智能化服务模式的本质是为了提供更优质的金融服务，让包括老年群体在内的所有金融消费者享受到发展的红利。”工行北京分行相关负责人表明了该行智能化转型的初衷。

用老年人的视角去关注他们的需求。针对老年客户大多有使用存折的习惯，工行北京分行在辖内配备了240台存折取款机，遍布社区周边及老年客户到店量大的网点，同时配备厅堂客服人员专业指导，方便老年客户“即来即办、无需排队”，做好老年客户领取养老金服务工作。

在服务场景创新方面，该行致力于打造多维度、全协同的全新体验，扩大适老化智能终端产品供给，让客户更直接地感受到金融温度。例如在系统内率先投产远程协同智能柜员机（VTM），实现客户在自助终端办理业务时的远程人工辅助指导与业务审核，对老年客户可实现手把手远程辅助客户完成屏幕操作进而实现业务需求，达到自助服务有人陪伴的效果；通过在网点厅堂推出智能迎宾机器人，与客户形成有趣互动，活跃氛围的同时，能有效解答并指导老年客户完成取号、业务问答、厅堂动线引导等需求。

无需手工操作，可直接通过语音实现取号、与“工小智”虚拟客服以及智能机器人达成互动，获得准确解答；需要人工服务时，点击智能显示屏的“一键呼叫客服经理”功能，第一时间就可以实现人机切换的“无断点”衔接——在智慧转型过程中，无论是在场景设计、硬件应用，还是在服务流程上，工行北京分行始终不忘老年客户“银发客群”的金融服务需求，特别关注各项功能的适老化，打造“无断点、一站式”的全旅程服务体验。

“我们对厅堂工作人员的客户迎送、厅堂巡视、站位补位等环节均有明确要求，能够满足老年客户从进店到顺利办理业务离店的各环节需求。”据介绍，为了不让客户“跑第二次腿”，工行北京分行简化业务流程，通过试点网络身份证项目，逐步扩大无介质服务的业务场景。如今，客户无需携带身份证及银行卡，即可便捷地办理个人存款、个人取款业务。

据了解，为了保证网点服务老年客群的质量和水平，工行北京分行将老年群体服务情况作为分行远程非现场抽查的关注内容，将对老年客户是否耐心、能否积极提供帮助作为服务检查的标准之一。在全辖网点设立服务委员，负责深入研究老年客户特点，通过设计专属服务、话术、活动，提升老年客户到店服务体验。

2019年7月，工行创新推出幸福生活版手机银行，也就是老年版手机银行。该版本深入挖掘老年人针对APP“想用不会用”“想用不敢用”等痛点和需求，基于金融本质，围绕账户安全、简化操作、智能服务发力，设计研发适合老年人身心特点的业务流程，让老年人享受到移动金融服务的便利。在充分考虑银发一族的触网需求的基础上，北京分行于同业首家推出“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中，遇到问题可以快速截图向子女咨询，同时支持纯语音双向交互，可语音搜索对应的功能，在交易关键节点进行业务提醒报读;苹果手机用户还可通过Siri直接转账汇款，将“动手”变为“动口”。

“在转账汇款时，一旦大于1万，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。”相关工作人员介绍，老年版手机银行提供大字版、语音版、简洁版等适老手机银行版面，极大提升了产品易用性和老年群体网络消费便利化水平。

延伸服务“触角”金融温暖“拥抱”银发人生

工行北京分行聚焦老年人日常高频金融场景，提供针对老年客户的专业金融服务。2018年起工行北京分行推出了“工银敬长卡”，将“工银敬长卡”与“工银敬长日”作为常态化的服务活动进行推广，辖内支行及网点结合各自区域特点，定期或不定期地开展了敬长特色主题活动。进一步了解老年客户的金融需求，工行北京分行推出“工银敬长”服务品牌，重点针对养老金代发客户，推出长辈“特享”、“惠享”、“溢享”、“安享”、“乐享”、“悠享”六大专属敬长服务体系，为老年客群提供涵盖专业金融、银医服务、敬长讲堂、敬长驿站等一揽子贴心、安全的金融服务。

除了在业务上精益求精，工行北京分行始终将承担社会责任、回报客户支持作为服务工作的重要内容。高度重视金融消费者权益保护，帮老年群体守住“钱袋子”，工行北京分行在全辖网点内设置消保专区，全面提升金融消保宣传效果。同时，该行与属地单位联防共建，积极与社区民警共同提升老年客户对各类诈骗活动的防范意识，与街道社区组建网点爱心志愿团队，定期为孤寡老人送爱心、助帮扶。此外，北京分行还指导辖内网点与周边老年公寓建立长期合作关系，定期至养老院组织健康养生讲座、文化鉴赏活动，将金融知识送上门。

工行北京分行相关负责人表示，该行将站在老龄化社会服务的层面来谋划推动转型创新，做好老年客户现金服务工作，给予老年客户更多的关心关爱，使老年客户办理现金业务方便快捷。同时，将严格落实人民银行各项工作部署，进一步提升网络消费便利化水平，给予老年群体更多的关注与关爱，努力让年轻人得心应手的智能技术应用场景，潜移默化地成为老年人日常生活的一部分，为携手共建“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的和谐社会贡献工行力量。