海尔场景体验生态对企业的启示：没有体验，一切都是“浮云”

（原标题：海尔场景体验生态对企业的启示：没有体验，一切都是“浮云”）

当互联网出现的时候，技术极速更新迭代的大幕就拉开了。人们的视线从一个个 “流动”着的比特逐渐望向了更高远的天空，那里出现了一朵用语言难以言明的技术之云。

技术云的出现

“云”的概念并不时兴，早在1988年，SUN微系统公司的合作创建者约翰· 盖奇提出了“网络就是计算机”的概念，这是“云计算”最早作为一个概念被提出。

云计算实际上是作为网络资源配置的一种方式而出现，它将服务集成在云端，使得网络资源可以轻松、高效地按需获取。一个关于云计算通俗的比喻是“水龙头观点论”：当你需要用水时，打开水龙头，水就会从你看不见的管道中流到你面前。你唯一需要做的，只是按时交水费而已。简而言之，当你想要阅读一本书，不必去卷帙浩繁的图书馆里拼命检索，只需拿出手机，立刻开启掌上阅读。

因此，我们可以这样说，云计算的一个突出优势是实现跨区域的同步操作，企业不必再为业务的发展去全世界部署服务器，耗时耗力。

好风凭借力，送我上青云。随着技术这股飓风的风势越来越大，这朵技术云也不断变换姿态，向更高处探索。纵观当今市场，常见云的分类一般包含两种：基础云、应用云。我们熟知的“阿里云”、“腾讯云”属于基础云，主要提供空间和计算；深入某一领域的云，即为应用云，例如“医疗云”、“教育云”等。2020年1月22日，海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏首创了第三种云——体验云。体验云是基于用户体验行业的云，就涉及到更综合、更高级的用户体验工具，中国社科院信息化研究室主任姜奇平认为：体验云的提出，是标志着中国企业迈向治理水平现代化的一个新高度。

什么是“体验云”？

体验云是为用户创造全流程无缝的最佳体验，形成体验云的基础是构建生态系统。传统的企业为消费者贩卖具体的产品或者服务，而体验云则是企业作为生态系统，为用户创造一种全流程体验的场景交互平台。在这里，用户体验成为最终导向。

要理解体验云的概念，首先要追根溯源——什么是“体验”？体验起源于设计领域的“用户体验”、经济领域的“体验经济”和管理领域的“客户体验”。无论是哪一种体验，体验最核心的因素只有两个，一个是“感知”，一个是“交互”。无论将体验如何细分，无论划分到什么领域，这两个基本因素始终紧紧镶嵌在其概念内核之中。除此之外，在所有相关概念中还存在一个关键的组成和影响因素——“场景”。场景是所有行为和感知发生的背景活动，即使是相同的交互活动，随着场景的改变，也会达到不同的效果。这和我们常说的“话随境迁”是一个道理。

必须承认，体验的形成机制是非常复杂的，它是由多种要素互相作用而形成的，场景与参与主体的变化也会对体验本身产生影响。我们来简单阐释一下的体验的基本架构：首先所有的行为和要素都是在某一场景下发生的。当用户、员工等体验主体由于某种原因，主动或是被动地进入该特定场景时，就会产生一定的动机，并藉此引发一或多个具体的需求。由于需求的产生，人将会不由自主地产生一定的预期，形成自我的态度。这些继续发生的行为会被体验主体的预期与态度影响，于是形成了具体的交互，进一步产生感知。体验主体将这些感知与预期相比较，从而形成最终的体验。而最终的体验，又会反过来进一步修正主体对场景组织者的态度和预期，并作用到下一轮的行为、交互和体验上。于是，一个闭合的环形生态就形成了。

体验云的优势

可以说，基于这种原理而搭建的体验云平台摒弃了原先着力提供宏大全面的产品、为全体用户打造服务的传统，而着眼于单个用户的体验，每个用户都能进入到一个全过程的场景体验中，获得完整的用户体验。由于体验是主观的、实时的、一对一的，体验云就具备了覆盖多触点的平台特征。不是一对多，而是集成多种技术和手段，端到端的对各个触点的交互行为进行数据采集、分析和优化。这就是体验云的先进之处。《体验经济》的作者约瑟夫•派恩表示，海尔的这种“体验云”与他们谈论和撰写的“体验经济”内容完全一致，尤其是与个人客户建立对话，这是用户化的核心。

体验云具有自适应、自进化的特性。自适应即是使企业实现数字化重生，自进化包括三方面的追求：建立生态圈、创造生态收入、追求生态品牌。由于此独特的理念，体验云从人单两方面赋能，一是“人”——员工层面：搭建体验场景，生态方不再通过电商平台打价格战，而是融入到场景中，通过成套的场景销售来赚钱；二是“单”——用户价值层面：用户在购买成套场景的时候，不会再计较单个产品的具体价格，却也获得了最好的体验。通过这两方的结合，用户获得了最优质的体验，企业也获得了丰厚的价值，更能创造出自己的生态品牌。这样一来，企业不仅实现了用户和员工的良性互动，更逐步实现了对生态品牌的追求。

从技术升级的角度看，体验云的提出无疑拓宽了企业治理的发展空间。以往的云计算还属于“集中力量办大事”的范畴，资源的获取按需分配。企业运用这种治理模式，力量确实得到升级，但一旦出现问题，却常有拳拳打进棉花里的无力感。譬如在当前新冠肺炎疫情当中，一流的科研团队和医疗资源奔赴疫区，却难以追踪到分散在各地的疑似病患，导致疫情控制的难度加大。而体验云作为一种新的治理思路，它把治理变成“分散力量办大事”。所有生态，都是分散的，场景化的；所有体验，也都是分散的，场景化的。按照这样的思路进行生态治理，信息是对称的，企业和信息化是水乳交融的。当出现问题，能够迅速排查，有的放矢，拳拳到肉。

正如复旦大学管理学院的刘杰教授所言，在用户体验已经成为核心竞争力的今天，张瑞敏提出的“体验云”是企业转型升级的一种系统新思维。

科学技术的变换日新月异，不断冲撞着应用领域的天花板，这朵技术之云最终将飘向多高、多远，值得我们拭目以待。